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395-前篇 观光导游业务 第一章 导论.ppt

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395-前篇 观光导游业务 第一章 导论 395 观光 导游 业务
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觀光導遊與領隊,理論與實務,林燈燦 著,2006.02,觀光導遊與領隊,2,前篇觀光導遊業務 第一章導 論,第一節導遊名詞解釋 第二節導遊資格的取得 第三節導遊人員在觀光事業中的功能 第四節導遊人員的工作特點,2006.02,觀光導遊與領隊,3,第一節導遊名詞解釋,壹、導遊的含義 貳、外國對導遊的解釋 參、法令對導遊的定義 肆、導遊的種類 一、專任導遊(Full Time) 二、特約導遊(Part Time),2006.02,觀光導遊與領隊,4,第二節導遊資格的取得,壹、依據專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第五條之規定 貳、專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第四條之規定 參、考試科目及程序,2006.02,觀光導遊與領隊,5,第三節導遊人員在觀光事業中的功能,壹、導遊人員是觀光事業的基本動力 貳、導遊人員是觀光事業的尖兵 參、導遊人員是國民外交的先鋒 肆、導遊人員是吸引觀光客的磁石 伍、導遊人員是旅客之友、旅人之師,2006.02,觀光導遊與領隊,6,第四節導遊人員的工作特點,壹、涉及面廣 貳、工作量大 參、獨立性強 肆、知識淵博 伍、工作重複頻繁,體力消耗大 陸、易受污染,2006.02,觀光導遊與領隊,7,第二章導遊人員的職責與條件,第一節導遊人員的工作職責 第二節導遊接待服務的基本要素 第三節導遊人員的修養 第四節導遊人員的接待守則,2006.02,觀光導遊與領隊,8,第一節導遊人員的工作職責,壹、遊覽嚮導的工作職責 貳、宣傳講解的工作職責 參、生活服務的工作職責 肆、組織安排的工作職責 伍、安全保衛的工作職責,2006.02,觀光導遊與領隊,9,第二節導遊接待服務的基本要素,壹、導遊的語言要素 一、友好的語言 二、美的語言 三、誠實的語言 四、生動活潑的語言 貳、導遊的知識要素 一、旅行知識 二、解說知識(表21) 三、人際交往知識,參、導遊的服務要素 一、何謂服務? 二、導遊服務的功能 三、導遊服務的特徵,2006.02,觀光導遊與領隊,10,2006.02,觀光導遊與領隊,11,2006.02,觀光導遊與領隊,12,第三節導遊人員的修養,壹、學術與文化修養 一、豐富的知識 二、具備說寫流利的外語能力 三、靈敏的觀察能力及應變的本領 四、清晰的表達能力 五、健康的體魄 貳、情操修養 一、愛國的情操 二、謙恭有禮 三、端莊的儀態,整潔的儀容 四、誠實的態度,2006.02,觀光導遊與領隊,13,五、尊重自己的職業,維持莊嚴的均衡 六、發揮高度的敬業精神 參、道德修養 一、公私分明,遵守紀律 二、親切友善(Friendly) 三、富有服務熱誠(Enthusiastic) 四、穩重(Mature) 五、關切、體貼週到的服務(Concerned) 六、圓通(Tactful) 七、守時(Punctual),2006.02,觀光導遊與領隊,14,第四節導遊人員的接待守則,一、微笑(Smile) 二、誠懇(Sincerity) 三、做事有系統(Systematization) 四、速度(Speed) 五、觀念(Sense) 六、衛生(Sanitation) 七、感性(Sensibility) 八、效率(Efficiency) 九、易於接受(Receptivity) 十、活力充沛(Vitality) 十一、興趣(Interest) 十二、禮貌(Courtesy) 十三、平等(Equality),2006.02,觀光導遊與領隊,15,第三章導遊接待服務,第一節導遊服務範圍 第二節導遊工作程序 第三節導遊方法與技巧,2006.02,觀光導遊與領隊,16,第一節導遊服務範圍,2006.02,觀光導遊與領隊,17,第二節導遊工作程序(圖32),壹、旅行團抵達前的準備作業 一、身心與專業知識準備 二、瞭解旅遊團的基本資料 (表3-1) 三、物料準備 貳、機場接團作業 一、前置作業 二、飛機抵達接待作業(圖3-3) 三、先行離隊旅客之安排 (表3-2) 四、送往飯店作業 五、轉接國內交通工具作業,2006.02,觀光導遊與領隊,18,參、接待作業 一、飯店住宿登記作業 二、景點導遊作業 三、購物導遊作業 四、用餐作業 肆、送團作業 一、送機前的準備工作 二、送機巴士作業 三、辦理出境作業,2006.02,觀光導遊與領隊,19,伍、結團作業 一、報帳 (表3-4 表3-5) 二、提出接待報告表 (表3-3) 三、後續服務 陸、後續作業 一、團費結算 二、訴怨處理 三、考核,2006.02,觀光導遊與領隊,20,2006.02,觀光導遊與領隊,21,2006.02,觀光導遊與領隊,22,2006.02,觀光導遊與領隊,23,2006.02,觀光導遊與領隊,24,2006.02,觀光導遊與領隊,25,2006.02,觀光導遊與領隊,26,2006.02,觀光導遊與領隊,27,第三節導遊方法與技巧,壹、導遊方法 貳、解說基本原則 一、針對主體 二、有計畫安排 三、靈活主動 四、其他 參、語言和體態 一、語言 二、體態,2006.02,觀光導遊與領隊,28,肆、導遊技巧 一、平鋪直敘法 二、分段講解法 三、重點介紹法 四、虛、實結合法 五、觸景生情法 六、問答法 七、製造懸念法 八、類比法 九、畫龍點睛法,
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