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2020集团拎包入住大促-商场全员营销操作细则.pdf

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2020 集团 拎包 入住 商场 全员 营销 操作 细则
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全国拎包入住大促 商场全员营销操作细则 2020 2020.02.11 录 活动筹备期 活动蓄水期 活动转化期 活动总结期 活动筹备期 活动筹备期 工作目标: 根据集团大促活动规定的营销节奏内,完成本商场具体筹备工作。 执行时间 2月11日-2月14日 集团大促活动营销节奏规划 完成时间:2月12日前 完成标准 商场总经理任商场执行组长,企划经理任副组长;成立不少于 3人服务团队; 组员分工明确,执行目标清晰 组员职能包含:推广与蓄客、销售转化(线上线下营销团队)、过程管控、培训支持 建立活动推进微信群 活动筹备期执行要点 1、成立商场专项执行小组 完成时间:2月12日前完成 完成标准: 活动期销售目标及指标分解 结合商场实际的销售方式及主题 活动推进计划及阶段目标清晰 活动培训实施计划,全员培训会+阶段式专题培训 明确推广、蓄客渠道及操作方式 明确销售转化方法(主推产品方案、销售转化核心人员、拎包入住业务转化实施单位等) 商场绩效奖励制度 财务预算报批 应急预案 活动筹备期执行要点 2、制定商场活动执行方案 3、召开商场启动会 完成时间:2月13日前完成 完成标准: 形式:疫情期间,以视频会启动为主,有条件的商场可现场会启动 物料布置:采用大促活动主KV及延展物料标准 主题:“足不出户 拎包入住”美凯龙高端整装正式上线 参会人:商场全员,做好签到(电子签到) 议程: 领导致辞 活动内容培训 商场执行工作解析 目标责任签订 启动会总结 建立全员推广微信群 活动筹备期执行要点 4、物料设计及制作 完成时间:2月12日前完成商场延展设计,2月13日完成上刊 完成标准: 严格按照集团下发的物料制作规范进行延展设计及制作 所有传播推广的画面/H5/视频等,均植入小程序二维码及家倍得400客服电话 商场自行开展的线上线下推广工具中,植入星居小程序及家倍得400客服电话 活动筹备期执行要点 5、组织全员培训会 完成时间:2月14日前完成 完成标准: 形式:疫情期间,以视频会为主,有条件的商场视情况现场培训 培训对象:商场全员、商户老板及营业员、商场种子讲师 培训内容:培训资料参考集团下发文件 培训讲师:以商场执行小组副组长或培训负责人为主导,区域督导及培训师予以支持 培训结果:培训考核结果 活动筹备期执行要点 6、预算报批 完成时间:2月14日前完成 完成标准: 完成活动方案预算申请及审批 完成礼品下单 活动筹备期执行要点 (集团不做要求,商场自行安排) 活动蓄水期 活动蓄水期 工作目标: 根据集团大促活动规定的营销节奏内,完成本商场所有线上及线下蓄客渠道的推广。 执行时间 2月11日-2月20日 集团大促活动营销节奏规划 1、确定商场推广渠道 完成时间:2月12日前完成 完成标准: 线上(不少于4个): 商场公众号/服务号/H5 场内商户联盟微信群 精准营销小区微信群/业主论坛 抖音等直播平台 网络媒体渠道 其他线上渠道 线下(不少于4个) 商场团达人 当地主流媒体等 老客户回访/短信 会员营销 精准小区及合作楼盘广告 异业合作品牌露出 户宣拦截等 活动蓄水期执行要点 2、蓄客推广方式(线下) 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 电话销售:商场组建电销团队,根据集团统一话术每日进行电话营销工作。 社群营销:朋友圈及组织微爆破活动。组织好内部员工、营业员、设计师、老客户等 团达人销售传播。 精准营销:精准营销团队组织小区业主群活动广告、软文、产品信息推送、传播。 活动蓄水期执行要点 2、蓄客推广方式(线上) 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 公众号、小程序、微信群、朋友圈等上线及传播。 所有发布信息植入集团星居小程序及 H5二维码,进行蓄客导流。 活动蓄水期执行要点 3、传播执行内容(保持与集团规划一致) 第一阶段 第二阶段 第三阶段 传播核心 对抗疫情,足不出户 健康到家,服务到户 借势花木兰IP 传播目标 扩大品牌影响力 定向导流促单 提高曝光率、深化品牌认知、 追单 传播主题 足不出户 拎包入住 向阳换新,健康到家 (疫情逐步进 入尾声,利用消费者逐步走出阴霾的 时间节点) 英雄出征,健康护家 媒介组合 官微、公众号、朋友圈广告、 社区媒体等 新闻资讯、垂类平台、 今日头条、抖音、朋友圈广告等 视频媒体、新闻资讯、家装平 台、 今日头条、抖音、官微等 媒介形式 5/15S视频贴片、公众号推文、H5、海报等 活动蓄水期执行要点 4、留资顾客信息档案及维护 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 根据线上线下引流蓄客信息,建立留资顾客信息档案 梳理留资顾客具体信息,做好顾客属性和标签 顾客信息维护与管理 定期对所有报名潜客进行统一过筛,梳理参与意向强烈的客户信息 定向发送促销信息,输出活动利益点,并通过CC精准筛选,进行引流。 活动蓄水期执行要点 活动转化期 活动转化期 工作目标: 根据集团大促活动规定的营销节奏内,通过标准化的流程及操作细则,完成对留资顾客的服务与维护,最 大化地实现销售转化,从而达成商场业绩目标。 执行时间 2月11日-3月31日 集团大促活动营销节奏规划 1、主动邀约意向客户 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 定期对所有商场渠道线上线下报名潜客进行统一过筛,梳理参与意向强烈的客户信息 针对首次邀约未成功的客户,定期进行二次邀约。 二次邀约内容:定向发送促销信息,主推产品内容、优惠利益点及应用案例。 注意事项: 与客户进行礼貌寒暄,并询问其所在城市、房屋的具体地址以及其房屋的具体状态,从中了解其 装修的关注点 是什么,从其的言谈及回复的消息的类型初步分析其所在的生活阶级,判断其消费力 参考邀约话术: 尊敬的XX先生/女士,您好,我是红星美凯龙XX商场客服。从2月10日起红星美凯龙 “足不出户,拎包入住” 高端线上整装正式上线。精选了999/平米起的,多种风格可选的拎包入住超值套餐。您现在在线可以免费查看 VR全景效果图报名。同时现在在线报名参加活动,还有机会参加抽取华为Mate30 手机,先到先得。(发 送小程序二维码) 活动转化期执行要点 2、推荐意向客户至家倍得门店/新美居 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 将意向客户推荐至“拎包入住”业务转化部门(家倍得/新美居指定对接人) 详细告知业务转化部门对接人,顾客装修喜好及需求等相关信息,进入实际销售转化。 家倍得/新美居团队实施销售转化。 活动转化期执行要点 3、咨询服务自行销售套包 完成时间:持续至活动期结束 执行标准: 销售工具准备:线上软件(直播、微信、设计云)、套包产品手册、产品介绍话术、在线VR全景 效果图、装修调研问卷 了解需求:线上接触到客户后,需要在沟通的过程中快速针对客户的关注点进行分析(比如设计、 报 价、主材、施工、公司实力、口碑、环保等),抓住这些关注点当容易产生的痛点进行引导, 引导内容包括(公司优势、套包优势、设计实力、服务优势等),结合本次活动力度、利益分析 直至逼单交定成功。 套包卖点推荐:挑选合适顾客需求的套包,并在线展示套包效果及相应价格,具有的优势,能实 现顾客的具体需求。 解决疑议,从设计、报价、环保、产品、施工、公司实力等方面解决顾客问题。 促销利益点强调,邀约下定。 活动转化期执行要点 门店回访 介绍产品、了解 需求/填写咨询单 是否有 意向 无意 向 介绍产品、了解需 求/发送线上问卷 建群 是 否ERP系统录入/ 咨询上线 小程序 (公众号、店铺) 官网、400 总部400回访/分派 门店/商场/精工装 促单是 否成功 签定定单 持续跟踪 发送问卷 门店咨询 建群/咨询单 流程细则 1. 门店咨询服务原则上由设计管家负责 2. 客情到店后,店总根据关于派单、转单、变更管 理规定(已有)派设计管家 3. 客源信息店总过问,每2日跟踪回访 4. 借助线上软件(直播、微信、设计云)让客户体验 套餐产品 5. 若为个性化需求客户,则按现有个性化全案流程操 作 6. 客户所在城市没有家装业务的,则由商场对接加盟 商进行施工落地(需要实现线上收银) 直接上门 线上接洽话术 产品介绍话术 设计云软件产 品输入 线上相关物料 呈现 是 否 门店电话 *上标数字代表有相应的指导文件 ERP系统录入/ 咨询上线 线上问卷 管理部分派门店/ 商场/精工装 活动转化期执行要点 3、咨询服务家倍得/新美居 4、收取定金 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:家倍得/新美居设计师及合作单位设计师 执行标准: 定金标准:1000,2000,3000,主推交定满5000享受交定礼。 收定:线下:收银方式有现金、刷卡、转账、在POS机上进行微信和支付宝付款,若为线上沟通, 则提供公司统一的银行账号给客户,由客户进行转账。 促销权益确认:签订促销确认单 录入ERP系统/线下定单台账,更新定单信息 线下定单台账日报,18:30前发送至订单运营组汇总,由订单运营组根据派单规则派单 活动转化期执行要点 活动转化期执行要点 -附:流程详解- 5、上门测量 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:家倍得/新美居设计师及 合作单位设计师 执行标准: 流程细则 1.确定面积:客户提供房产证复印件,打印存档,作为计算套 餐价格依据之一,随合同档案存档),具体计价面积说明见 套餐销售细则; 2.常规测量,记录房屋数据,填写【测量单】 复核套内面积,当套内面积大于建筑面积时,则按套餐销 售细则面积计算方式计算,同时告知客户面积的计算方式 精确测量房屋各项数据,重点测量必要数据(如:厨房、卫生间 的具体尺寸);与主材有关的尺寸(如门套、窗套、烟道、窗洞、坑距 等尺寸);与工程量有关的尺寸及数量(如开关面板数量) 4.初步方案沟通时间应为测量后2日内 测量单 上门测量 约定客户下次 见面时间 派单 施工面积录入ERP系 统 活动转化期执行要点 6、深化设计 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:家倍得门店/新美居 设计师及合作单位设计师 执行标准: 平面方案平面方案* *1 1 套餐方案套餐方案* *2 2 设计云设计云720720全景全景 套餐销售细则套餐销售细则 主材选型确认单主材选型确认单 施工交付标准施工交付标准 主材交付标准主材交付标准 设计师准备工作设计师准备工作 沟通方案沟通方案 确定套餐选择确定套餐选择 确定签合同时间确定签合同时间 流程细则 1. 测量后2日内,设计师完成设计方案,包含1套【平面方案】,2套【套 餐方案】,借助设计云与客户沟通选定哪款套餐方案 2. 方案沟通后,设计师陪同客户选品,填写【主材选型确认单】,双方确 认签字,将作为合同附件; 有小样展示:设计师根据主材方案陪同客户选品,与客户确认主材,并 详细记录主材SKU号,对于需要主材升级的,记录升级主材的SKU,为 编制预算做准备 无小样展示:设计师根据【主材产品手册】,进行主材方案沟通,与客 户确认主材,并详细记录主材SKU号,对于需要升级主材的,记录升级 主材的SKU,为编制预算做准备 4. 方案沟通后2日内应完成合同签定 5. 全套施工图纸上传家装ERP系统 活动转化期执行要点 7、签订合同 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:家倍得门店/新美居 设计师及合作单位设计师 执行标准: 准备合同资料准备合同资料 签定合同签定合同 缴纳首期款缴纳首期款 完善微信群完善微信群 合同上线合同上线 拎包入住套餐拎包入住套餐 项目施工合同项目施工合同 授权委托书授权委托书 流程细则 1.相关【主材选型确认单】及主材数据作为下单依据之一 2.施工合同和补充协议合并为【拎包入住套餐项目施工合同】,空白合同文本提前 盖章备用 3.设计师起草【拎包入住套餐项目施工合同】、附上【主材选型确认单】,同时签 署【授权委托书】 4.合同及附件: 【拎包入住套餐项目施工合同】、 【全套施工图纸】、【全套预 算】、【主材选型确认单】、【套餐销售细则】、【施工交付标准】、【主材交 付标准】。若客户除了套餐主材外,需要在商场另外购买主材的,则按纯材料业 务类型另行签定协议 5.付款次数及比例:3次。签订合同:60%、水电验收:35%,油漆5%; 6.首期款:100%设计服务费+100%项目管理费+100%税金+ (直接工程费套 餐外增加项目计费)*付款比例 7.收齐首期款,合同上线家装ERP系统,线下合同台账提交至订单运营组。 8.收款流程见收银管理规定 9.合同签署后,2天完成内部交底,完成【主材进度表】,提交至订单运营组。 10. 开工前退合同支付违约金,违约金比例25%;开工后退合同,按工程决算进行, 结合项目支出进行结算。 活动转化期执行要点 流程细则 1. 退货原则: 标品在不影响二次销售的前提下方 可退货; 非标主材不退换 客户原因退标品,由客户承担运费 后办理退货,退换货影响工期的, 签署延期单; 非客户原因退标品,运费由责任人 承担 退货申请 ERP制单 主材发回供应 商/快递单号 退货/ERP 确认 获取数据跟 进送货 设计管家工程管家供应商供应链组项目经理 对账 退货单 发票(红冲) 收款 确认 审核 财务 退货制单 拒绝 是 是 否 否 全套报价 主材选型确认单 全套施工图纸 主材计算标准 活动转化期执行要点 8、退货流程 9、顾客回访及维护 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:商场客服/家倍得客服/新美居平台客服 执行标准: 定期对顾客进行回访 了解顾客服务存在的问题并及时给予解决 挖掘进一步的装修或购买需求 邀请顾客进行二次推荐 维护顾客信息台账 至少每周输出顾客信息跟踪及转化报表,分析推广、蓄客、转化存在的问题,及时解 决及优化。 活动转化期执行要点 10、日常过程管控 完成时间:持续至活动期结束 执行部门:商场客服/家倍得客服/新美居平台客服 执行标准: 周度总结:根据活动实施计划,定期复盘活动产出、问题,及时纠偏,及时预警 及时分享:优秀案例分享,对表现优秀的团队和个人及时表扬 台账管控:每日更新顾客信息及定单转化台账,保持数据的及时性 财务管控:根据集团相关财务指导手册执行 活动转化期执行要点 -附:参考内容(施工单位负责执行)- 11、主材下单及交付 完成时间:合同施工交付期 执行部门:家倍得/新美居所辖 施工中心及相关施工单位 执行标准: 1. 主材由设计管家负责下单 2. 主材在开工后进行下单 3. 设计管家根据【主材计算标准】(见产 品组文件)计算主材用量,结合主材 计划表及实际施工进度进行主材下单 4. 主材通过ERP系统进行线上下单 活动转化期 活动总结期 工作目标: 复盘整个活动执行过程中存在的问题,总结销售目标达成情况,投入产出比、人员表现、经验和方法。 执行时间 活动期结束后一周内 集团大促活动营销节奏规划 活动总结期执行要点 建议完成时间及标准 5月3日活动总结报告 5月4日活动优秀案例撰写 5月10日活动奖励申请、下发 5月10日活动总结表彰会 5月10日存档 持续后续收尾款、设计、施工等协同与支持 活动总结期执行要点 THANKSTHANKS2020
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