《服务外包英语》课件Unit 6 Dealing with Customers无删减

【文章导读】退得晚，风力强水灾；来得晚，退得早，风力不足（旱灾）；农作物分布地区降水地形水稻恒河中下游平原、印度半岛沿海地区多平原小麦德干高原西北部、恒河上游少高原、印度降水最多的地区：东北部（乞拉朋齐）、西部沿海原因：地处山地迎风坡影响因素：地形三、迅速发展的服务外包产业

1、退得晚，风力强水灾；来得晚，退得早，风力不足（旱灾）；农作物分布地区降水地形水稻恒河中下游平原、印度半岛沿海地区多平原小麦德干高原西北部、恒河上游少高原、印度降水最多的地区：东北部（乞拉朋齐）、西部沿海原因：地处山地迎风坡影响因素：地形三、迅速发展的服务外包产业优势：①人力资源丰富、②劳动力成本低、③英语普及、④信息技术发展较早服务外包产业的特点：信息技术含量高、利润大、资源消耗少作用：创造了就业机会、赚取了大量外汇，促进了印度服务业的快速发展。印度被称为“世界办公室”原因：承接全球软件外包市场的★填图：孟加拉湾、阿拉伯海、印度洋；
服务外包教程提纲天津对外经济贸易职业学院天津市服务外包培训中心月目录前言第一章服务外包的产生第一节现代服务业发展一、现代服务业产生与发展二、现代服务业概念与特征三、发展现代服务业战略意义第二节服务外包的产生一、服务外包兴起二、外包带来的利益三、服务外包兴起必然性第二章外包基础知识第一节外包概念与特征一、外包概念二、外包特征第二节外包分类一、制造业外包二、服务外包第三章服务外包理论基础及国际评价第一节服务外包理论动因分析一、亚当·斯密分工理论二、大卫·图比较优势理论三、核心竞争力理论四、供应链管理理论五、木桶原理第二节国际对外包主要评价一、美国二、英国三、欧洲其它国家与太平洋地区四、印度第四章国际服务外包市场细分第一节国际服务外包市场概况一、服务外包产生与发展特点二、外包是服务外包主流三、业务流程离岸外包成为新趋势第二节外包加速发展原因和市场细分一、五大因素推动国际服务外包加速发展二、全球服务市场细分三、全球服务市场细分四、全球离岸服务外包市场细分第三节全球服务外包承接方优势比较一、全球服务外包承接市场概况二、全球服务外包承接国别分析第四节印度服务外包产业崛起一、印度服务外包产业发展二、印度服务外包迅速发展主要原因第五章中国服务外包产业现状和发展第一节中国在全球服务外包市场地位一、中国在全球服务外包市场地位二、中国发展三、中国市场发展现状及预测四、中国离岸服务外包市场格局第二节中国发展服务外包环境建设一、积极建设服务外包宏观环境二、积极建设服务外包行业环境三、积极建设服务外包政策环境四、积极建设服务外包法制环境五、积极建设服务外包基础设施环境六、积极建设服务外包人才环境第三节中国利用外资促进服务外包发展一、制造业引资奠定服务外包基础二、服务业引资推动服务外包发展第六章外包战略与供应商选择第一节企业外包战略与执行一、外包是企业战略选择二、企业运营状况诊断三、业务流程重组与共享服务四、制订外包战略五、外包执行框架六、培训是外包战略正确执行的关键第二节把握成功实施外包的关键因素一、全面控制。

2、立足南昌市软件和信息服务业的发展基础和优越条件，着力发展软件信息业服务外包、金融服务外包、业务流程服务外包、知识流程服务外包和生物医药服务外包，提高东湖区国际化水平和自主创新能力。目标：以人才培养、引进为核心，承接国内外知名公司的服务外包业务，吸引研发中心、服务中心及培训中心落户，拓展服务外包领域和发展空间，推动服务外包产业链和产业集群的发展，努力建设承接长三角、珠三角、海西经济区服务外包产业的重要基地。重点：加快服务外包示范基地的建设。积极拓展服务外包发展空间，引导利用旧厂房、学校等有效空间发展服务外包产业。重点做好信息技术外包、技术性业务流程外包、技术性知识流程外包工作，
力争到年，服务外包产业合同执行额万美元，其中离岸执行额万美元；实现服务外包产业增加值年均增长以上。、任务与重点打造服务外包产业特色。坚持中高端定位，加快发展以软件开发外包等为主的信息技术外包，引导、促进以现代物流服务外包和数据库运营服务外包等为主的业务流程外包和以生物医药研发外包及动漫、网游设计制作外包、工业设计服务外包等为主的知识流程外包业务发展，做专做特我市服务外包产业，形成特色化发展格局。促进服务外包集聚发展。着力做大、做强三个省级国际服务外包示范园区，充分发挥示范园区产业集聚、人才积聚、平台集合功能，引导服务外包企业在示范园区内的集聚发展。聚焦境内外知名企业、行业龙头。
提升银行、海关、快运、翻译、购物、餐饮等会展配套服务水平。．服务外包。加强系统外包服务模式创新，提高产业信息化水平。加强软件服务化应用技术研究，探索信息系统开发、建设、运行、维护新模式，把握国内外服务外包产业转移重点，加快发展软件外包、动漫创意外包、工业设计外包、人力资源外包、呼叫中心等服务外包领域。加大力度引进承接能力强的品牌性服务外包企业，引导本地软件企业和优势创意企业转型发展服务外包，培育一批有竞争力的服务外包市场主体。鼓励本地制造企业通过外包提升核心竞争力，吸引一批外包承接企业进驻。鼓励总部企业优先将人力资源管理、财务管理等业务外包给本地外包企业。建立信息系统服务外包标准和管理体

3、加快从传统服务向更高层次的研发设计、市场分析、流程设计、管理策划方向发展。　　重点培育信息、客服、影视、设计等服务外包业。推进业务流程外包、信息技术外包和辅助决策外包的技能培训和软件研发，重点开拓信息服务、金融、物流、医疗、法律、动漫、研发设计等领域的服务外包业，促进企业供应链管理、财务管理、后勤管理、人力资源管理、客户服务等业务流程的服务外包。　　建设服务外包示范园区。加快廊坊、秦皇岛、保定等服务外包示范区建设，培育壮大一批服务外包基地。依托科研院所和各类园区，吸引和承接著名跨国公司转移服务外包业务，着力培育个国家级服务外包示范城市、个省级服务外包示范城市、个省级服务外包示范园区和家省级服务外包示范企业。《服务外包英语》课件Unit 6 Dealing with Customers

4、利用市场化手段和金融创新方式，调节环境能源领域相关权益人的利益，促进全省降低污染排放。　　服务外包产业。大力发展信息技术外包，做大做强业务流程外包，积极开展知识流程外包。加快培育和开拓在岸外包市场，积极拓展日韩、欧美离岸外包市场。积极引进海外高层次人才，加快培养适用人才，培植壮大一批服务外包企业。发展外包业务集群，加快建设国际服务外包产业园区，探索建立服务外包海关特殊监管区。推动济南、青岛建成国内一流服务外包示范城市，支持区域中心城市建设特色服务外包产业聚集区，形成“双核多点、特色发展”的区域布局。到年，全省离岸服务外包额达到亿美元。　　第二节加快发展生活性服务业　　以提高服务科技含量、规范服务标准和提升服务质量为目标。
客户感觉明显的不满或不适，服务活动不能有效进行或重大经济损失的物资。一般物资指除重要物资之外的其他物资。外包服务根据性质或时间的不同可分为日常服务过程外包、专业服务外包、单项业务外包等，其中：日常服务过程外包指直接为客户提供服务的劳务外包，其服务构成公司服务过程的一部分。如秩序维护服务、保洁服务、绿化服务等；专业外包指为公司提供服务的专项外包，其服务构成公司管理过程中的一部分。如特定设备的维保、垃圾清运、水质化验、计量检定等；单项业务外包指将一次性业务活动委托供方提供，如工程外包、外墙清洗等。对重要物资供方、外包服务供方按规定的程序在采购前进行合格、价格评定。重要的单项业务外包一般采用招标方式确定。
通过外包提升服务能力和服务品质，间接提升企业利润。综合型——综合型则结合营销取向型和服务取向型。）业务品牌以“中国电信呼叫中心外包服务”进行业务宣传。）业务种类提供类呼叫中心外包业务：硬件外包、座席外包、业务外包、应用外包、管理外包和培训咨询。其中硬件外包、座席外包、业务外包、应用外包与系统平台相关，管理外包和培训咨询与系统平台无关。硬件外包：即提供呼叫中心硬件设施（座席除外，如资源、会议室、培训室等呼叫中心配套设施等）出租；座席外包：即提供平台资源、座席场地、座席设备、话务代表出租；应用外包：即提供与呼叫中心相关的接口软件、客户应用软件、数据挖掘等开发服务；业务流程外包：即提供完整承接客户业务流程的服务。

5、水稻玉米大豆燕麦目前对印度粮食生产影响最大的灾害是?台风?寒潮?沙尘暴?旱涝灾害印度的软件外包产业发展迅速，其业务量主要来自哪一国家中国英国俄罗斯美国下列关于印度发展服务外包产业的优势，错误的是人力资源丰富劳动力成本较高英语普及信息技术发展较早印度软件外包产业的发源地是新德里加尔各答班加罗尔孟买印度因为每年承接全球??软件外包业务，被形象地称为世界物流园?世界工厂世界办公室世界工地下图是某国局部地区人口分布示意图，读图回答??题。据图分析影响该地人口分布的自然因
公司会采取怎样的措施予以完善、完善管理制度□、增加部门人员□、选择外包服务机构为其提供专业服务□人力资源外包服务需求贵司是否了解人事外包服务、了解□、了解不多□、不了解□贵司是否接受过人事外包服务、有□、没有□贵司对人事外包服务的接纳度、需要□、可考虑□、暂时不需要□、不需要□公司目前未采取人事外包是因为、公司发展目前无需求□、外包服务成本高□、外包商服务项目不适合□、公司无决策权□、其他若贵司选择人事外包服务其主要目的在于、节约直接成本□、利用专业服务公司
产量均居世界前列。⑶主要粮食作物的分布及与自然条件的关系农作物分布与地形、气候的关系水稻东北部、半岛沿海地区水稻需较多的水，上述地区是平原，降水充足。小麦德干高原西北部，恒河上游地区耐旱能力较强，这些地区地面起伏平缓，降水较少，日照充足棉花德干高原西北部茶东北部雨水充足，排水良好的低山坡黄麻恒河三角洲地势低平、气候湿热、迅速发展的服务外包产业（、图）发展的优势（条件）：①经济全球化的发展，很多跨国公司要降低成本、提高效率；②本国人力资源丰富，劳动力成本较低，英语普及，信息技术发展较早；外包产业发展的情况：最先是信息技术服务外包产业，后来扩展至会计、金融、保险、制药、工

6、服务外包的概念（一）什么是外包？（二）全球一体化视野下的服务外包产业：（三）中国服务外包业的发展状况（四）服务外包的本质是什么？三物业管理服务外包概述（一）服务外包与物业管理的历史沿革（二）部分中外物业服务企业的典型案例（三）物业管理服务外包的内容（通过诸多案例来展示）（四）物业管理从产品概念向平台概念转变的趋势和要求四物业管理服务外包市场分析（一）大陆物业管理服务外包发展的三个阶段（二）当前存在的四大问题（三）需要纠正的六个错误观念（四）物业服务外包市场的三大欠缺五物业管理服务外包策略分析（一）内部分工与外部分工（二）管理幅度不能过大的约束下，如何实现每一项业务的高度专业化？（三）如何解决成本降低与精细化水平提高之间的矛盾？（四）科学管理原理：服务分包与精细化、标准化。《服务外包英语》课件Unit 6 Dealing with Customers

7、每增技术装备专用车辆辆仪器仪表台五、外包服务．外包服务的作用与实施外包服务指数据库和信息网络等关键性软件或设备，维护工作专业性强，安全性要求高，为了保证软件系统或硬件设备的正常运行，在最短的时间内修复故障，软件或设备供应商提供的一种服务。外包服务的实施应按照国家政府采购有关规定执行。．外包服务方式水利信息系统运行维护外包服务包括三种方式：系统外包、硬件外包和软件外包。表外包服务方式序号项目名称单位系统外包服务年硬件外包服务年软件外包服务年第二章运行维护费用调整水利信息系统运行维护定额标准以调研成果、常年运行维护经费发生的平均值，参照《电子建设工程预算定额》，经测算确定。
具有良好的信用记录和还款意愿；主要经营者从业经历在年以上，在其经营领域有丰富的从业经验和良好的从业记录，具备一定的经营水平和能力；该行要求的其它条件。（五十三）“展业通”服务外包企业贷款（交通银行北京分行）、产品介绍交通银行北京市分行为扶持服务外包企业发展，针对服务外包企业发放的，由借款人提供企业经营者连带责任保证担保，与其他担保方式进行组合，并经评级机构信用评级，用于满足企业服务外包业务经营过程中正常资金需要的、一定金额的贷款。、适用对象适用于根据与服务外包发包商签订的中长期服务合同，并向客户提供服务外包业务的服务外包企业。服务外包业务包括服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务和业务流程外包服务。
④培养发展区域总部经济。结合新城建设，科学规划全市重点写字楼、金融街，以及配套的餐饮、娱乐、商务办公酒店、公寓、停车场等配套设施。采取内生和外招并举的方法，加大政策扶持，推进本土规模企业总部率先入驻，积极开展楼宇经济主题推介活动，着力引进国际国内知名企业的地区总部、研发中心、销售中心和各类新型业态。服务外包目标定位：打造国家级服务外包示范城市。至年，全市服务外包载体面积达万平方米，服务外包企业达家，服务外包产业接包合同金额和执行金额分别突破亿美元和万美元。重点领域：①呼叫中心与数据处理外包；②研发设计外包；③动漫创意外包；④金融服务外包；⑤供应链管理外包；⑥环境服务外包，重点发展环境监测、环境公共服务、环境管理服务和排污企业委托的环境服务外包。

8、数以亿计的索尼用户遍布世界各地。外包的概念及分类外包是发包方通过责任转移为核心内容的某种合约从接包方持续获得产品或服务以提高自身竞争优势的一种企业经营方式。根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包和服务外包。制造外包通常是指对生产制造活动的外包。在企业的所有外包活动中，除制造外包之外的其他外包活动都可被称为服务外包。根据外包具体内容可分为设施管理外包、信息系统外包、人力资源外包、物流外包、研究与开发外包、财务管理外包和售后服务外包等。本案例所要讨论的就是人力资源外包。外包的优缺点外包的优点是可以将非核心的运输业务转交给其他企业，从而降低物流成本。
近几年，中国软件服务外包日益受到世界关注。目前，我国高校计算机专业培养人才还不能适应服务外包产业发展的需要，中国服务外包的人才储备严重不足。麦肯锡年对中国个城市的家软件和服务公司及政府部门的调查显示，在影响中国服务外包业务发展的障碍中，缺乏适用的人才因素占到数据来源：《麦肯锡软件和服务外包调查》。从国际主要的服务外包转移方的需求来看，中国目前的人力资源对于服务外包产业的适用性水平很低，致使企业无法获取大量合格的服务外包人才，制约中国服务外包产业的发展。针对应用型软件人才培养所存在的问题，我院根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，

9、对考核不合格者，乙方应予以更换。（三）乙方负责为乙方外包服务人员依法劳动用工手续，依法保证乙方外包服务人员的合法权益，按时、足额为外包服务人员缴纳社会保险，保持外包服务人员的稳定性。（四）乙方与外包服务人员发生劳动纠纷时，乙方应直接与外包服务人员交涉解决并自行承担相关责任，处理好纠纷，以免影响甲方的外包服务工作，如出现严重影响甲方外包服务工作的，由乙方承担所有损失责任。（五）外包服务人员因工发生伤亡事故，由乙方按相关规定进行妥善处理。非因工发生的伤亡事故，乙方负责伤亡事故的处理，对发生的事故处理费用和对外包服务人员的经济补偿等由责任方承担。（六）乙方外包服务人员在甲方提供服务期间按甲方的有关规章制度和作息时间完成相应服务工作。
近几年，中国软件服务外包日益受到世界关注。目前，我国高校计算机专业培养人才还不能适应服务外包产业发展的需要，中国服务外包的人才储备严重不足。麦肯锡年对中国个城市的家软件和服务公司及政府部门的调查显示，在影响中国服务外包业务发展的障碍中，缺乏适用的人才因素占到数据来源：《麦肯锡软件和服务外包调查》。从国际主要的服务外包转移方的需求来看，中国目前的人力资源对于服务外包产业的适用性水平很低，致使企业无法获取大量合格的服务外包人才，制约中国服务外包产业的发展。针对应用型软件人才培养所存在的问题，我院根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，
服务外包企业指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。服务外包企业分布在《国民经济行业分类》的各个行业，但主要包含在《国民经济行业分类》中的互联网服务、信息技术服务业、软件业、商务服务业、技术服务业。服务外包企业有形资产相对较少，而且以应收账款为主，通常人力成本支出占服务外包企业成本以上，目前国内服务外包企业还多属于起步阶段，中小型企业居多。（二）总体原则和目标市场年服务外包行业为优先支持类行业。可择优介入接包于电信运营、金融、电网电力、交通、石油、医疗、教育、烟草、航天、政府部门、欧美日大型企业的服务外包企业。
贸发组织与世界服务外包协会预测：至年，全球服务外包市场将以每年的速度递增，进入产业结构调整加速期。服务外包已成为当今国际产业特别是现代服务业转移的新趋势。中国大力承接国际服务外包，迅速提高现代服务业发展水平机遇难得、时不我待。中国服务外包在国际制造业外包和（贴牌生产）模式中，“中国制造”享誉全球。从年开始，国家根据我国“十一五”规划提出的“建设若干服务外包基地、有序承接国际服务业转移”的目标，启动了发展服务外包产业“千百十”工程。计划每年投入不少于１亿元资金，在年内建设十余个中国承接服务外包业务基地，推动家跨国公司将其部分业务转移到中国，培养家大型承接国际服务外包企业。《服务外包英语》课件Unit 6 Dealing with Customers