第二章 建立顾客价值新整理

【文章导读】第二章第二章建立顾客价值、满意和忠诚建立顾客价值、满意和忠诚（复习纲要）复习纲要）一、单项选择题一、单项选择题11、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是CC。A企业让渡价值B企业利润C顾客让渡(感知)价值D顾客利益22、顾客

第二章第二章建立顾客价值、满意和忠诚建立顾客价值、满意和忠诚（复习纲要）复习纲要）一、单项选择题一、单项选择题11、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是CC。A企业让渡价值B企业利润C顾客让渡(感知)价值D顾客利益22、顾客让渡价值是顾客总价值与（、顾客让渡价值是顾客总价值与（DD）的差额。）的差额。A、产品价值B、精力成本C、非货币成本D、顾客总成本【注：第【注：第11和第和第22题题属于同一类型的题目，之所以放在一起，是想让同学们属于同一类型的题目，之所以放在一起，是想让同学们懂得变通，从而能够举一反三。不仅可以出选择题，还可以出名词解释或判断懂得变通，从而能够举一反三。

不仅可以出选择题，还可以出名词解释或判断题，不管出哪种题，都必须得清楚记得。题，不管出哪种题，都必须得清楚记得。】33、顾客购买的总成本包括货币成本和（、顾客购买的总成本包括货币成本和（DD）。A时间成本C精神成本B体力成本D非货币成本【注：非货币成本【注：非货币成本包括时间成本、体力成本、精神成本。包括时间成本、体力成本、精神成本。】44、在日益激烈的市场竞争环境下，在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成成为企业竞争制胜的另一张王牌是（为企业竞争制胜的另一张王牌是（BB）A、产品B、服务C、竞争D、价格55、（CC）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感。

形成了偏好，进而重复）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率【注：这也可以出名词解释题。】166、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（20208080规则）规则），这个原理指的是，这个原理指的是((DD))。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）【发散思维发散思维】：202080803030规则规则指的是：指的是：顶部顶部20%20%的顾客创造了的顾客创造了公司公司80%80%的利润。

然而其中的一半被位于底部的的利润，然而其中的一半被位于底部的30%30%的非盈利顾客消的非盈利顾客消耗掉了。耗掉了。77、能为公司带来利润又很忠诚的客户属于（、能为公司带来利润又很忠诚的客户属于（BB）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户88、能使公司赢利，但很难转化为忠诚的客户属于（、能使公司赢利，但很难转化为忠诚的客户属于（AA）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户99、对公司很忠诚，但不能为公司带来利润的客户属于（、对公司很忠诚，但不能为公司带来利润的客户属于（DD）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户【注：【注：第第77、88、99题也可以出名词解释题。

同学们不要只记得选项，务必记题也可以出名词解释题，同学们不要只记得选项，务必记清楚内容，这样就可以应付各种题型。清楚内容，这样就可以应付各种题型。】二、多项选择题二、多项选择题11、顾客总价值包括、顾客总价值包括BCDEBCDE。2A商品品牌B服务价值C人员价值D产品价值E形象价值22、顾客总成本包括、顾客总成本包括ABCEABCE。A货币成本B时间成本C精神成本D固定成本E体力成本33、在探索顾客满意度方面，公司常常采用的方法有、在探索顾客满意度方面，公司常常采用的方法有ABCDABCD。A顾客和建议制度B顾客满意度调查C佯装购物者D分析流失的顾客44、客户资产的驱动因素包括（、客户资产的驱动因素包括（ABCABC）A吸引顾客B留住顾客C增加客户购买份额D客户管理55、根据、根据AA和和BB的理论。

一个公司如果将顾客流失率降低的理论，一个公司如果将顾客流失率降低5%5%，其利润，其利润就能增加就能增加5%85%5%85%。A赖克海德B萨瑟C科特勒D杜拉克66、BB和和CC可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。A可见的转换成本B设立更高的转换壁垒C提高顾客的满意度D提高顾客的让渡价值【注：【注：本题所考的知识点是保留顾客的途径。本题所考的知识点是保留顾客的途径。】77、公司根据顾客的潜在价值和忠诚程度，公司根据顾客的潜在价值和忠诚程度，可以将客户分成可以将客户分成ABCDABCD四类关系。四类关系。A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户3三、判断题。

三、判断题。1、顾客购买的总价值是产品价值和服务价值之和。（）2、顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）3、顾客让渡价值越大，企业利润越大。（）4、一般来说，增加顾客购买的的总价值和降低顾客购买的总成本都可以提高顾客的让渡价值。（）5、全面质量是价值创造和顾客满意的关键。（）6、从企业实际的营销经验来看，维系老顾客要比吸引新顾客花费更高的成本。（）【注：吸引一个新顾客所花成本大约为保持一个现有顾客的注：吸引一个新顾客所花成本大约为保持一个现有顾客的55倍。倍。】四、名词解释。四、名词解释。1、顾客感知价值是指其他竞争产品相比，顾客对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值。

其中，顾客总价值包括产品价值、人员价值、服务价值和形象价值；顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。2、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。43、质量是指一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。市场营销所指的“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义，而是指“最适合于一定顾客的要求”。4、顾客终身价值是指顾客寿命期内预期购买产生的未来利润的净现值。5、客户资产是指企业所有现有和潜在客户的终身价值的折现总和。客户资产由三个因素驱动：吸引顾客、留住顾客和对顾客进行更多的销售。6、客户关系管理被描述为利用现代技术手段。

使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。7、数据库营销企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。五、简答题。五、简答题。11、简述数据库营销的战略意义？、简述数据库营销的战略意义？答：企业实施数据库营销，具有重大的战略意义，主要表现为以下几个方面：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息。

（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。【注：更多的简答题见教材第【注：更多的简答题见教材第1919页的四道思考题】页的四道思考题】5