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《城市轨道交通服务礼仪》习题答案(大学期末复习资料).doc

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单元11.什么是服务?其特征有哪些?服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求,为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方:一方是服务方,另一方是被服务方。服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方,处于服务过程中的被支配地位;被服务方是提出服务要求,要求服务方给予满足的一方,处于服务过程中的支配地位。服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程,其目的是为了解决人们实际生活中的难题。它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。服务作为一种特定的产品与一般产品相比,具有以下几个特征:(1)无形性。(2)不可储存性。(3)差异性。(4)评价的复杂性。

2.礼仪的特征及原则有哪些?现代礼仪主要有如下几项特征:(1)文明性。(2)共通性。(3)民族性。(4)特定性。(5)传承性。(6)发展性。(7)规范性。在学习、运用礼仪时,人们要掌握以下原则:(1)尊敬的原则。(2)遵守的原则。(3)自律的原则。(4)真诚的原则。(5)平等的原则。(6)适度的原则。(7)宽容的原则。(8)遵俗的原则.3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下:(1)区域、城市的形象窗口。(2)提升企业的整体形象。(3)提升企业的吸引力与竞争力。(4)为企业创造更多的经济效益和社会效益。(5)有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。

4.“3A”法则的具体规定和要求有哪些?第一个A是accept,接受对方。所谓接受对方,就是要待人如己,宽以待人。不是原则问题,不要对别人随便进行判断。因为人们所处的位置不同,所以考虑问题的角度也就不同。因此,人们必须要学会接受对方,包容对方。第二个A是appreciate,重视对方,有欣赏的意思。重视有很多种,此处所讲的重视有欣赏之意,就是要善于发现对方的优点。当我们肯定别人时,实际上是在肯定自己,说明自己宽容,有层次,有涵养。第三个A是admire,赞美对方。在人际交往中,我们不仅要善于欣赏对方,而且要对对方的优点予以肯定,予以正面的肯定。实际上,我们正面地肯定对方,会带给对方一种愉悦。

而对方的这种愉悦也会反馈给我们。人际交往是互动的,当我们善待别人的时候,别人就会善待我们;反之亦然。位置决定态度,当我们和别人打交道时,只有摆正了自己的位置,才会较好地调整和控制自己的心态。所以,公关人员在日常工作中,在压力比较大的时候,要想一想“3A”法则,要坚持接受对方、重视对方、赞美对方。这既是一种教养,也是一种规范。如果公关人员都能够做到“3A”的话,那么其公关成功率一定会很高。如果我们每个人都能运用“3A”法则来处理和别人的关系,那么大家的相处就会友善和谐、其乐融融。单元二1.服务形象的作用都表现在哪些方面?服务形象的作用表现在以下几方面:(1)角色识别功能。(2)环境营造功能。

(3)职责提醒功能。(4)增强自信功能。2.在工作中怎样才能做到热情周到的服务?(1)真心实意。(2)全心全意。(3)充满善意。3.在实际工作中遇到不顺心的事应该如何进行自我调控和处理?略单元三1.在选择发型时要注意哪些问题?如何选择最适合自己的职业发型?发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。我们应根据自己的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型,才可以扬长避短、和谐统一,增加人体的整体美。(1)发型要与发质相协调。发质细软的人不宜留过长的直发,可选择中长发或俏丽的短发,还可以把头发烫卷,产生蓬松感。发质较硬的人不宜选择太短的发型。

宜采用不到肩的短发或肩以下的长发发型。(2)发型要与服饰相协调。在工作场合,女性身着套装,可将头发挽在颈后,低发髻显得端庄、干练。在运动场上,着运动服时,可将头发扎成高高束起的马尾,显得青春、活泼和潇洒。在晚会或宴会上着晚礼服时,梳个晚装发髻,可显出高雅、华丽的气质。2.如何在实际生活和工作中培养良好的行为习惯?通过学习,了解习惯形成的原因、方式及习惯对人的影响,提高认识,自觉养成良好的行为习惯。(1)学记名言,警示自己。(2)解读史料,感悟习惯。培养良好行为习惯的要求:(1)慎重选择。(2)注重细节。(3)持之以恒。(4)多向身边的榜样学习。(5)自我磨砺。3.怎样才能做好微笑服务?微笑服务的特点表现在哪些方面?微笑服务的培养方法:(1)经常进行快乐的回忆。

努力将自己的心情维持在最愉快的状态。(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。(3)当长时间作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松自己。(4)即使是在非常繁忙的时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。微笑服务的特点:(1)要有发自内心的微笑。(2)要会排除烦恼。(3)要有宽广的胸怀。单元四1.简述TPO的基本原则。(1)时间原则。服务人员在着装时,必须要考虑时间层面,时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段,也包括春、夏、秋、冬四个季节。服装的穿着要做到随时间而更替。(2)地点原则。

特定的地点和环境需要配以相适应、相协调的服饰,以获得整体的和谐感,达到人与地点相匹配的最佳效果。(3)场合原则。在选择服装时,服装必须与特定的场合气氛相吻合。2.简述服饰礼仪的作用和影响。古今中外,着装从来都体现着一种社会文化,体现着一个人的文化修养和审美情趣,是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说,服饰是一门艺术,服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是语言所能替代的。在不同场合,穿着得体、适度的人,会给别人留下良好的印象,而穿着不当,则会降低自己的身份,损害自身的形象。在社交场合,得体的服饰是一种礼貌,在一定程度上直接影响着人际关系的和谐。随着社会市场化的不断发展。

企业间的竞争也逐渐加剧,产品的差异性也越来越少,消费者的要求也越来越高。在这种背景下,企业除了加强自身产品的功能价值以外,更多地应注重企业自身的形象,尤其对于服务性质的企业,服饰礼仪的影响就变得更加明显。3.简述饰品佩戴的原则。(1)数量宜少。(2)色彩尽量统一。(3)依据场合选择。(4)符合身份。(5)适合体形。(6)符合季节。(7)服饰协调。(8)尊重习俗。单元五1.简述仪态礼仪包含的内容。仪态礼仪包括面部礼仪、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等内容。2.简述微笑的种类及适用场合。(1)温馨的微笑。温馨的微笑是只牵动嘴角肌,两侧嘴角向上高于唇心,但不露出牙齿。这种微笑适用于和陌生乘客打招呼时。(2)会心的微笑。会心的微笑是嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动。

微微露齿,但要有眼神交流和致意的配合。这种微笑适用于表示肯定、感谢时。(3)灿烂的微笑。灿烂的微笑是嘴角肌和颧骨肌同时运动,露出牙齿,一般以露出6~8颗牙齿为宜。这种微笑适用于交谈进行中。3.简述轨道交通服务过程中常见的几种站姿及其适用的场合。服务过程中常见的站姿形式有以下几种:(1)垂放站姿。双臂自然下垂,双手中指分别放于裤缝或裙缝处,手指自然放松的站姿称为垂放站姿。这种站姿适用于训练标准体态时练习或重要领导审查和检阅时。(2)前搭手位站姿。双手四指并拢,右手在外,左手在内,将右手食指放于左手指根处,并将拇指放于手心处的站姿称为前搭手位站姿。这种站姿是工作时运用最多的站姿体态。

一般与乘客交流时都采用此种站姿。(3)后搭手位站姿。男士右手在外,左手在内,双脚打开,双脚的距离不超过自己肩的宽度,这样的站姿称为后搭手位站姿。这种站姿适用于前方无人,或客运服务人员进行巡视时。单元六1.简述城市轨道交通服务人员的沟通礼仪所包含的内容。沟通礼仪包含会面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪和引导礼仪。2.简述沟通礼仪对于城市轨道交通运营服务质量的影响。略3.简述致意的种类及适用的场合。致意有以下几种:(1)点头致意。点头致意适用于一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑,目视对方,轻轻点一下头即可。

(2)微笑致意。微笑致意适用于与相识者或只有一面之交者,彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不连带做其他动作,只微笑打招呼,不必出声,即可表达友善之意。(3)举手致意。举手致意与点头致意适用的场合大体相同,并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。举手致意的正确做法是右臂伸向前方,右手掌心朝向对方,四指并拢,拇指叉开,轻轻向左右摆动一两下即可。(4)起立致意。在较正式的场合,有长者、尊者要到来或离去时,在场者应起立表示致意。待他们落座或离开后,自己才可以坐下。(5)欠身致意。欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时,身体的上半部应微微一躬,同时点头。

但身子不要过于弯曲。单元七一、简答题1.列举乘客无法刷卡进站的原因。(1)票卡余额不足。(2)已有本次进站记录。(3)无上次出站记录。(4)消磁。2.列举乘客无法刷卡出站的原因。(1)单程票的,目的站不对。(2)一卡通的,余额不足。(3)卡片损坏。(4)刷卡机故障。3.在乘客服务中心的服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?应该如何避免?主要是问询和售票时容易发生冲突。乘客服务中心服务的基本要求如下:(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,必须佩戴工号牌,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。(2)工作时,应精神饱满、思想集中,不与同事闲聊,上班期间不使用手机。

(3)售票时,应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方,要仔细问清楚,以免出错。正常情况下,车票、收据与找赎应同时交给乘客,并提醒乘客当面点清找赎钱款。(4)仔细聆听乘客的询问,耐心听取乘客的意见;在乘客说话时,应保持眼神接触,并且点头表示明白或给予适当的回应。(5)业务熟练,工作有序、高效。(6)对于来到客服中心的乘客,工作人员应主动问好,耐心并有礼貌地向他们搜集信息,了解乘客的需要,解决乘客遇到的问题,如未听清乘客的需要,必须有礼貌地说:“对不起,麻烦您再讲一遍。”如果乘客服务中心能做到热情周到,既可以消除乘客的陌生感和不安情绪,又可以取得乘客对售票工作的理解和配合。4。

在站厅服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?应该如何避免?主要是安全检查、监票环节容易发生冲突。在安检时,需要注意以下几点。当发现乘客携带超长(超重)的物品时:(1)安检人员提醒乘客:“对不起,您不能携带超长(超重)的物品进站。”(2)安检人员应耐心地向乘客解释地铁的相关规定,建议乘客改乘其他交通工具。(3)如遇到态度强硬、固执的乘客,安检人员应让乘客了解他的情况很难处理,如果乘客认为东西太重,不愿意出站,可以寻求其他同事帮助乘客出站。(4)如果乘客坚持搭乘,安检人员可要求警方协助。当发现乘客包内有违禁品时:(1)安检人员把包拿到一边进行详细检查,避免当着所有乘客的面检查包内的违禁品。

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