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酒店楼层主管领班的工作职责及规程.doc

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是检验客房产品是否合格的工作步骤,是控制客房产品质量关的最后环节,直接影响对客人的服务质量。因此,做好客房检查工作具有极其重要的作用。客房检查的主要内容有:(1)天花板、墙角无蜘蛛网;(2)地板、地毯无杂物、痰迹;(3)灯具光亮无尘;(4)房间整洁无六害;(5)布草干净无破烂;(6)卫生间无积垢、无臭味;(7)金属器皿无锈迹;(8)毛毯、棉被无异味;(9)家具整洁无残缺;(10)茶具无茶迹、水珠。2、抓好班内的小培训客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决,因此,领导班必须抓好岗位培训,包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等。

这是确保客房服务质量的重要环节。3、建立客房用品核算管理制度这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的,领班必须对其进行统计,措索规律,在可*的原始资料基础上,计算出各类客人的物耗比,从而使考核指标有可行性,在保证客人满意的前提下,使楼面库存用品不浪费也不积压,减少客房用品的支出,降低流动资金的占用。4、处理好与上级、下级和平级之间的关系(1)如何对待上级做一个好部下,服从还不够,还要善于为上级补台。所谓服从,就是在工作中即使你的看法与上级不一致时,也应该充分地尊重上级,坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。

所谓补台,就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时,你应该在积极维护上级威信的基础上,在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转,既不本位主义,又不明哲保身,更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的,他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部,还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级,没有自己思想的人,不是一个好的管理人员,但是向上级提出意见要出于真诚和善意,做到有主见但不固执,多揽事面不争功,行权不越权,到位不越位。除了服从与补台外,在与上级的关系上,还要注意以下几个方面:忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。

感激。你的提拔任用,你得到的报酬待遇,虽然是酒店人事部门确定的,是你自己努力工作换来的,但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的,所以,下级对上级,个人对酒店应当必存感激。谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。默契。了解上级的个性,因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。勤恳。努力工作,为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的,是一个下级必须做好的。尊重。上、下级相处要懂礼,尤其在众人面前不能过于随便亲呢,要让上级感觉到尊重,让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。体谅。在同级和部下中,带头体谅上级的立场,维护上级的威信。(2)如何对待平级对待平级的原则是:退一步办事。

矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立,谁也不服气,谁也不肯吃半点亏,互相告状,互相整人,搞坏了气氛,影响了工作。出现这种现象时,平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。在任何企业里工作,讲到平级间的关系,有一个很好的处理方法,就是内方外圆。方,是指原则和规则,横平竖直,有棱有角,不可随意改变;圆,是指处理方法,特别是在与不同意见相抵触时,要懂得灵活圆通。(3)如何对待下属客房领班对等下属员工要注意以下几点:敢于管理。客房领班要敢于运用自己的行政职权,这是对各级管理人员的最基本要求。做好表率。当好表率是对领班的要求,也是一种有效的管理手段。和蔼待人。主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。

多为下属服务。主管、领班要有多为下级服务的精神。楼层主管的岗位工作职责楼层主管的岗位工作职责是:1、按照部门计划,在客房部经理的领导下,具体负责酒店客房区域的管理和日常工作;2、编制领班上班轮值表,制定工作计划和员工的每月评估,负责服务员人力调配和具体工作的安排;3、监督和指导楼层服务员的工作,确保其工作标准化、规范化,督促落实岗位责任制执行情况,对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核;4、掌握每天客人的抵离情况,组织迎客前客房准备工作和送客检查工作,尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备;5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等

负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理;6、监督楼层和前厅的协调问题,处理员工报告和客人投酒店领班忌讳以下几种领班是不受员工欢迎的。1、不注意聆听。如果一位领班不听从员工对工作的见解,员工将会非常失望,慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况,积极性受挫。2、爱讽刺挖苦。对员工喜欢讽刺挖苦,这样会使员工的自尊必受损,容易引起对立情绪。3、自以为是。听不进员工的意见。其实,员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的,有建设性的。4、听喜不听忧。只喜欢听好消息,而不愿听坏消息,当员工将坏消息报告领班时,即大发雷霆或指责员工。5、亲疏有别。即对下属员工亲疏有别。

因此这是不公平的。6、时间管理不当。处理事情没有条理,没有轻重缓急。7、犹豫不决。很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示,领班都拿不定主意。8、缺乏尊重。忽视员工的情感,不喜欢用客气的语气指挥员工,对员工缺乏尊重。9、难觅踪影。员工工作上遇到困难时,总是找不到领班。酒店主管领班怎样建立领导威信坚持以德服人威信就是影响力,是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人,才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫:1作风要正派,坚持以德服人。2要关心下属,尊重下属是人格,善于倾听他们的意见和要求。3要以身作则,给下属树立榜样。

凡是要求部属办到的事,自己首先要办到,特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。4要时刻控制自己的情绪,切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后,再作决断。5要处理好人际关系。树立良好领导威信,必须搞好与群众的关系。其主要做法:(1)记住别人是名字,否则让对方认为不重视他。(2)举正大方,这样别人不觉得别扭,自己也坦然。(3)培养轻松活泼的个性,让别人觉得和你在一起是愉快的。(4)培养幽默、风趣的言行,幽默而不失分寸,风趣而不显轻浮。(5)敢于承认和纠纷正自己的不足,这样会很受人欢迎,并不失面子。(6)不乱发牢骚,净化心理环境,不仅自己快乐,他人也会快乐。(7)学会喜欢别人。

包括喜欢你不喜欢的人,直到养成习惯为止,团结大多数。(8)恭贺有成就的人,安慰忧伤的人,多与人交心。交朋友。(9)永远朝气蓬勃,喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着,不过分慌张、悲伤,切勿没精打采。善于做员工的思想工作主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友,使这个群体团结一致,共同努力,做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法:1、坚持疏导的方针所谓疏导包括疏与导两个方面:疏——针对实际存在的问题、症结,沟通人们的思想管道,帮助解开思想疙瘩,调动内在的积极因素,增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育,以表扬为主,

以典型引路,作出样子,循循善诱,摆事实讲道理,启迪人们独立的思考,达到自我教育的目的。疏通引导是创造条件让大家发扬民主,广开言路,实事求是讲心里话,畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针,符合人的思想发展变化规律,凡属思想性质的问题,只能用民主的方法去解决,只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决,不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众,才有可能正确执行疏导方针。2、坚持结合经济工作一道去做的原则酒店是经济组织,中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成,要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行。

贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性,坚持群众路线的原则,确立员工的主人翁地位和当家作主的权利,从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性,联系经营思想、作风、服务质量等实际问题,围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。3、讲究方法、注意效果不论做什么工作都要讲究方法、注意效果,不解决方法问题,工作中就会瞎说一顿。具体方法有:(1)坚持正面教育与群众自我教育:表扬与批评,以表扬为主;自上而下的教育与群众相互教育,以群众相互教育为主。(2)树立典型,榜样示范。树先进,学先进,开展比、学、赶、帮活动。(3)有的放矢,对症下药。思想工作要有针对性。

具体问题具体处理。(4)坚持为群众办实事,热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来,只有从解决实际问题着手,辅之以说清道理,才能取得思想工作的主动权。(5)主管领班人员必须严于律己,以身作则。教育都要先受教育,要带头搞好廉正建设,带头艰苦奋斗、勤俭节约,以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风;要深入实际,调查研究。(6)掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误,做错了事情,必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。在开始批评之前,先真诚地赞扬对方的优点,然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时,他会很高兴地接受批评。带着你的宽容之心去批评。

这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。用你最真挚的情感去“感化”对方,使其主动认错。酒店主管领班的一般工作方法酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好,把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好,是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处,工作在一起,既是领导者,又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组,主管、领班必须努力提高自己的领导能力,同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。主管、领班的一般工作方法,是指主管、领班步人领导工作岗位以后,在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时,所必须懂得和掌握的最基本的方法:1关心爱护本酒店的服务员。

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