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关于人身保险市场相关问题的报告(精华版).docx

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关于人身保险市场相关问题的报告中国保险监督管理委员会:近年来,在中国保监会的正确领导下,保险业深入落实科学发展观,有效应对国际金融危机冲击,在全球保险业总体增长放缓的背景下,保持了持续健康较快发展的良好势头,发展理念不断更新,市场体系更加健全,保险服务功能进一步发挥,现代企业制度逐步建立,保险制度建设全面加强,保险监管不断完善,行业面貌发生了历史性的新变化。但我们也清醒地看到,我国保险业起步晚、基础差,保险业还存在着一些亟待解决的矛盾和问题。根据《关于对人身险市场进行书面调研的通知》(寿险部函〔2012〕191号)相关要求,结合XX人寿发展实际,我们对我国人身险市场近两年发展中亟待解决的一些问题及未来35年发展中需要解决的问题进行了认真研究。

具体情况报告如下:一、近两年我国人身险市场存在的问题我们认为,近两年人身险市场存在的主要问题表现在:销售误导、营销体制不完善和市场秩序不规范等3个方面。(一)销售误导问题突出随着中国保险业的快速发展,人身险销售误导问题日益突出,不仅损害了客户利益,更重要的是给行业形象带来负面影响,动摇了行业发展基础。1、销售误导的主要表现一是夸大宣传。保险公司通过产品说明会、客户联谊会、散发宣传资料、营销员面对面推销、电话营销等多种形式,向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品信息;或者将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时,夸大自己,自我抬高,令消费者形成错误认识,进而盲目投保。二是片面介绍。主要表现为对新型寿险产品不按监管规定作全面、完整、准确介绍。例如。

只按高档利率预测分红水平,不演示低档和中档红利收益;只按公司以往投资收益描述分红情况,不如实告知分红不确定性;只介绍产品的投资收益功能,而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示,使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性。三是概念混淆。为吸引客户,增强说服力,将保险与其他金融产品概念相混淆。如将保费缴费介绍为“存款”、保险期间介绍为“存款期”、返还的生存金介绍为“利息”等。四是同业诋毁。为了招揽客户,将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较,有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击。同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好,事实上造成误导。2、销售误导的原因分析从经济学角度看。

销售误导的根本原因在于供给方(保险公司)和需求方(投保人)的信息不对称,投保人在双方利益的博弈过程中往往处于劣势。即使少数投保人了解保险公司的业务流程等内部操作,但对很多实质性问题仍难以有效把握。具体说来,原因如下:(1)保险公司经营理念不当,内部管控不力销售误导表象在销售人员,根源在保险公司。当前,保险市场主体多元化导致竞争日益激烈,各公司均面临巨大经营压力。实际经营中,多数公司的考核机制不尽合理,片面追求保费规模和市场占有率,以保费论英雄,以规模定升降,忽视公司诚信与商誉。直接后果是各级高管人员在任期内多采取急功近利的经营模式,重发展轻管理,重速度轻规范,重业绩轻合规。也有的公司对诚信经营、治理误导的认识不足。

管控措施不得力,缺乏对分支机构诚信和营销业务品质的实际有效治理。日常检查中发现,在营销员基本法执行方面,多数公司只重视业绩和增员规模的考核,对营销员品质管理缺乏有效预防机制和实际措施。(2)消费者对保险认识不够,自身保护意识不强随着保险知识的普及,消费者开始关心保险、了解保险并运用保险,但由于保险业发展较晚、行业规模尚小,大多数消费者对保险功用认识不够,对保险知识掌握不多,难以对销售人员讲解内容的真伪做出判断,往往偏听偏信,盲目投保。另外,消费者自身保护意识不足,收到保单后不仔细阅读条款,接受回访时不加认真思考,过分信任销售人员的介绍。还有消费者在得知被误导后,仍然碍于情面,不投诉、不反映。

进一步放任了销售人员的误导行为。(3)保险合同专业深奥,投保人难以正确理解近年来,行业为推动保险条款通俗化、大众化作了大量工作,但保险合同因其特性,在某些重要内容如疾病种类、保险责任、投资收益等方面难以做到完全通俗化。客观上为一般大众的阅读和理解带来困难,从而只能依赖销售人员的自我理解和解释。投保人与销售人员、保险公司两方信息明显不对称,投保人难以获得全面、真实、准确信息,为误导行为的发生埋下伏笔。3、对治理销售误导的建议目前寿险业销售误导的现状,并非一朝一夕造成的,也不是短期内即能彻底解决的,只有整合保险公司、监管部门和行业协会等多方面的力量,从强化责任、完善制度、加强宣传等方面入手。

才能求得综合性、立体式解决之道。(1)强化公司责任,督促加强管理追根溯源,销售误导问题与总公司的重视程度和管理强弱息息相关,有必要从总公司着手,从根本上解决问题。第一,根据保险监管“三支柱”原则,大力加强总公司内控监管,督促总公司不断完善内控建设,增强治理销售误导意识,制定合理有效方案,加大督导分支机构落实力度。第二,推动公司树立诚信意识和长远经营理念,坚持以人为本,客户至上,科学发展,重视信誉。改变固有考核机制,建立合理有效的考核模式,扭转高管人员只顾当前、不图长远的经营思路。第三,积极落实有关监管要求。督促公司提高监管政策执行力,确保相关规定上行下达。例如,认真落实电话回访制度,完善办法和措施。

防止公司电话回访走过场,走形式。第四,追究高管责任。误导问题屡禁不止,与高管人员对误导问题认识不清,重视不够密切相关。应将误导问题的责任明确到人,做到“谁违规,谁负责”。对于查实的违规误导问题,不仅要对公司予以严肃处理,还要追究相关高管人员责任,并向全行业和新闻媒体进行通报。相关内容也应记入高管人员履职信息中,增强高管人员的责任感。(2)完善法律法规,加大惩罚力度第一,对现有《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规和部门规章进行梳理,查找与市场发展现状不符之处,对症下药,及时修订。第二,持续加大对整顿规范市场秩序力度,在现有法律环境条件下,综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式。

对销售误导问题进行严格检查,并对所有查实的误导问题从严、从重处理。第三,制定误导治理专项信息披露制度,加大公司失信惩戒力度。对社会公开误导问题频发、信访处理不力的公司进行通报和媒体披露,发挥社会公众监督作用,加大公司失信经营成本。(3)加强行业宣传,推广保险知识第一,制定宣传规划。根据《国务院关于保险业改革发展的若干意见》的精神和要求,制定保险行业整体宣传策略,合理谋划短、中、长期宣传计划,为保险业快速健康发展营造和谐舆论环境。第二,借助外力,广泛宣传。利用行业协会和公共媒体,以社会广泛宣传保险知识,推动保险知识进社区、进学校、进农村,提高社会公众保险教育力度。第三,继续推行保单通俗化工作。

借鉴国内外有益经验,吸引普通消费者参与,推进保险条款通俗、易懂、合理、明白,逐步改善信息不对称现象,减少销售误导发生。此外,推动行业协会加大自律和协调力度,形成宣传保险和防范误导的长效机制,共同维护被保险人合法利益。(二)营销体制不完善现行的保险营销体制是20世纪90年代初由外资公司引入的,其佣金计酬、人海战术的营销方式,推动了我国保险业的快速发展。但如今这种粗放式营销也暴露出许多问题,改革势在必行。1、现行营销体制存在的问题(1)个人代理人角色定位及法律地位的边缘化。角色定位边缘化表现在代理人不属于保险公司正式员工,这样的身份使其既没有底薪保障又不能享受保险公司的养老、医疗、生育、工伤等保险保障。

也不能享受公司年节发放的福利,但却要接受公司严格的业务管理和绩效考核。法律地位边缘化表现在代理人与保险公司的关系是委托代理关系,而不是雇佣关系。这种边缘化的法律地位,必然使保险代理人逃避公司纪律约束和完成业绩考核,或置公司规章制度于不顾,或置客户利益于不顾,违规展业,一旦引发纠纷却很难追究代理人的责任,保险公司需要对代理人的行为埋单,最终受损的只能是保险公司。(2)对保险代理人的管理不完善,保险代理人的素质参差不齐。保险公司委托代理人代理业务时,代理人员直接同客户打交道,掌握了保险人不拥有的市场信息,从而使保险公司处于信息劣势,事先很难察觉代理人的违规行为,对其监督管理存在信息上的障碍。有的保险公司对保险代理人的管理只重业绩不重服务。

不管以何种方式取得保费都向其支付佣金,致使少数代理人只顾业绩不顾展业手段,从而发生误导、欺诈客户的行为,严重损害了被保险人的利益。有的保险公司聘用的多为无业人员,这些人有的原本素质就较低,并非从事保险代理工作的合适人选,难以达到专业化的服务标准。而保险公司又不注重对代理人的职业道德教育、不重视对营销员的培训,不注重经常性的监督检查工作,与代理人的关系只停留在简单的保险业务和佣金上。个别营销员的不诚信行为导致了整个行业信用体系的缺失,严重影响了保险公司和代理人的声誉和形象。(3)报酬与晋升方面重激励而忽视稳定与公平。大多保险公司对保险代理人的报酬实行的是无底薪的佣金制,佣金支付制度不完善。目前保险公司发放佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合的方式。

首期业务佣金较高,通常为保费的3040%,续期佣金则逐年递减。这样的激励机制使得代理人只重视展业和初期佣金收入而忽视后期的回访,诱发代理人的短期行为和道德风险,致使大量孤儿保单涌现,不利于建立长期的竞争优势。(4)保险营销人员没有稳定的收入和福利保障,生活、工作压力大,缺乏归属感。对于多年从事保险营销的个人代理人来说,一般由于其业绩好、经验多、素质高、客户资源丰富不存在生活压力问题,然而对大多数营销员来说存在下列问题:一是多数保险公司规定营销员在展业过程中的成本(如宣传、交通、通信、宴请等)一概由其本人承担,初期展业成本相当高。二是工作压力大,生活无保障。同时税收很重,又没福利。公司一般对营销员又非常严格的业绩考核。

由业绩定晋升工作压力很大。三是它们普遍感到没有归属感,几乎成为社会边缘人。(5)职业形象不佳,职业价值取向不高,对高素质人才没有吸引力。目前,无论是在城市还是在乡村大多数保险营销员的推销方式仍然是粗放的。它们对目标客户群往往“狂轰乱炸”。同一客户往往被多家公司或同一家公司的数名营销员盯住不放,严重干扰了客户的生活、工作。而且全保时死缠滥打,收保费时经常拜访,理赔时却不见踪影。保险代理人成为许多消费者诟病的目标,这种状况对高素质人才从事这种工作构成了“排挤效应”。2、现行营销体制存在问题的原因一是保险公司对营销员管理重业绩轻服务。目前,我国营销体制是一司专属形式,营销员以个体劳动者的身份。

与一家保险公司签订代理协议,只销售一家保险公司的保单,但营销员不是保险公司的雇员。在这种体制下,有的保险公司对营销员的管理重业绩轻服务,凭其销售保单取得的保费收入支付佣金,凭其业绩晋升与奖励;即使有误导行为的营销人员,照样可以得到佣金、奖金、晋升。这种唯业绩论成败的做法,致使少数营销人员只顾追求业绩、不顾展业手段而发生误导、欺诈客户的行为;而且,导致营销人员大量淘汰,队伍不稳定,而形成大量的孤儿保单,被保险人的权益难以保障。二是佣金支付制度不完善。营销员对保险公司的权利主要体现在按协议取得约定佣金。而目前保险公司的佣金发放实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合方式。首期业务佣金较高,通常达保费的30%。

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