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美国饭店协会领班主管技能培训就职教育和培训.doc

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主管人员技能的培训进行就职教育和训练主管人员技能的培训目录前言绪论就职教育就职教育的重要性旅馆概况教育岗位教育新雇员就职教育项目核对清单培训雇员对培训的期望培训的类型您作为培训教员岗位任务清单和任务细则岗位任务描述和遵照标准培训四步培训法主持小组会议您主持就职教育和培训的水平如何?我们向您提出挑战关键术语前言绪论作为主管,您是新雇员旅馆之间的主要纽带。在就职教育和培训中主管应使雇员觉得受到欢迎,令他们增强信心,消除他们的不自在感觉。对于您来说,这是一个很好的令人愉快的良机。

雇员在旅馆最难忘的一天往往是上班的第一天。刚开始工作时,雇员通常是心情激动,积极性很高。他们希望得到重视。他们希望把工作做好,达到您所期望的水准。这种兴奋正是您的机会,您可以用它来同新雇员建立积极关系,使他们成为集体的一员,帮助他们做好工作。对一名新雇员来说,来到新工作的最初几天非常重要。这几天甚至可能决定他或她是否在您的旅馆里干下去。因此,这虽说是您的一个重要机会,但也是您的一项主要责任。同旅客一样,新雇员也会形成第一印象。从一开始就同一名新雇员处好关系,将来能够为您节省无数解决问题的时间。所以,您在就职教育和培训中的主管工作应该周密和体贴。学完本练习册之后,您应该能够:1、使就职教育成为欢迎新雇员加入集体的良机。

2、确定完成岗位任务所需的知识和技能。3、成功地培训员工,使他们能够胜任自己的工作。4、正确主持培训活动和员工会议。您进行就职教育和培训的水平如何?用几分钟时间回答下列问题。请如实回答:除了您自己以外,没有人会看到您的答案。是不是否□□1、我是否知道新雇员到旅馆后为什么需要就职教育?□□2、我是否花时间来了解我的新雇员?□□3、我是否鼓励新雇员提出问题?□□4、我是否同新雇员共同阅读他或她的任务描述?□□5、我是否向新雇员介绍旅馆的职业进取机会?□□6、我是否知道雇员训练有素对谁有利?□□7、我是否知道雇员期望从培训中得到什么?□□8、我是否知道如何挑选一名老职工去帮带一名新雇员?□□9、我是否喜欢培训他人的工作?□□10、我是否鼓励学员制定自己的培训目标?□□11、我是否表扬学员的每一点进步?□□12、我是否知道如何掌握培训的时机?□□13、我是否知道如何在培训中利用岗位任务清单、任务细则和任务描述?□□14、我是否知道雇员能够保证基本工作质量的重要性?□□15、我是否制定具体的分步培训计划?□□16、我是否知道如何辅导紧张不安的学员?□□17、我是否对学员在培训中的表现给予很好的反馈?□□18、我是否向学员征求反馈意见以改善今后的培训活动?□□19、我是否在员工会议上要求每一个人都发言和提出问题?□□20、我是否在主持培训活动或员工会议时表现主动和热情的态度?您对上述问题回答“是”的次数越多。

说明您主持就职教育和培训的能力越强。就职教育在假日旅馆……前台主管工作中最吸引谢凯的一个方面就是同新雇员一道工作。这也许是因为谢凯本人初次来旅馆工作时,曾有过十分不愉快的经历。谢凯说,“我被录用为旅馆行李服务员兴奋不已。那时我才十八岁。我满怀兴奋的心情,准备向我的老板证明自己能够胜任那项工作。我的主管把我介绍给部门的其他人,然后把领到一间小小的办公室里,发给我一本雇员手册,整个一上午就再没有露面。下午,他让我在旅馆正门前负责把旅客的行李搬运到前台。老实说吧,我简直乱了套。没有人告诉我应该怎么干。到下班时,我都想辞职了。可是我不能那样做,因为那是我的头一份真正的工作。

我可不愿意让别人说我不中用。我靠着观察别人的做法和自己的摸索渐渐掌握了窍门。不幸的是,我初到旅馆所受到的那种对待并不新鲜。许多旅馆和旅馆的主管人员不认为向新雇员介绍情况和提供培训是至关重要的事情。就职教育的重要性就职教育向新雇员介绍您的旅馆和他们的岗位。正如谢凯指出的,许多旅馆和主管不能正确地对他们的雇员进行就职教育。那是个绝大的错误!请听听某些雇员的就职教育经历。“我开始干这一行时,他们几乎什么也不告诉我。所以我是通过小道学艺。说真的,小道的知识有许多是错误的!”“我刚刚被录用时,没有人告诉我这份工作到底是怎么回事。我到现在也不知道自己的确切职责或具体的工作任务是什么。

”“我实在弄不清咱们的上司是关心我们,还是仅仅需要几个人填补空缺。”新雇员开始第一天的工作时会感到既不安又兴奋。他们对旅馆的看法从就职教育开始。用令人激动、计划周到的就职教育迎接这些雇员,他们会感到受重视和欢迎。不要错过这个机会。各家旅馆的就职教育不尽相同,区别在于谁主持活动、培训时间的长短、正式到什么程度以及培训的内容。然而,一般来说,新雇员应该接受两种类型的就职教育:1、旅馆概况教育2、具体岗位教育旅馆概况教育概况教育帮助新雇员了解组织的整体情况,使他们对公司的价值观和经营哲学建立一个坚实的基础。它还帮助雇员理解他们的岗位对于整个旅馆的重要性。

从而建立自尊。在许多大型旅馆,概况教育始于人事部门召集新雇员开会。会议的内容一般包括:■旅馆经理致欢迎词■主要部门的领导致欢迎词■放映录像或幻灯,或分发印刷材料,介绍旅馆的经营哲学,以及雇员在完成该旅馆的使命和目标方面所应发挥的作用。■分发手册和其他材料。■叙述旅馆的原则和业务程序■讨论雇员的福利■讨论客人和雇员的关系■填写人事部门表格■参观旅馆岗位教育这是您,作为主管,在就职教育过程中作用最大的场合。岗位教育的成功与否取决于您是否很好地准备。要准备好向您的新雇员提供使他们增强信心的情况。让他们知道您为他们加入这个集体而感到骄傲。

岗位教育练习设想您刚刚被旅馆雇用,今天是上班的第一天。您刚刚结束概况教育,即将见您的新主管。请在下面写出您期望您的主管做些什么和从他那里了解一些什么情况。主管的做法:主管提供的情况:岗位教育秘廖在岗位教育过程中,您的责任是向雇员提供他或她希望了解的关于工作岗位的情况以及旅馆方面认为该雇员应该知道的信息。我们在下面提供一些主管在岗位教育中应采取的作法和应提供的信息。主管的■微笑。作法:■目光接触。■握手。■确定相互间合适的称呼。“叫我谢凯就行了。怎么称呼你,

是小苏还是苏晨?■在开始介绍工作岗位的情况之前,用几分钟的时间了解雇员的个人情况。■经常问新雇员是否有问题。主管提供的■解释雇员手册的内容(包括主要的福利、旅馆的原则,以及信息:工间休息时间的安排、发工资的日期,雇员的在岗服装等程序)。■介绍新雇员的岗位在旅馆组织机构中的位置。■给新雇员一份最新的岗位任务说明,同他或她一道过一遍。■强调新雇员的岗位对整个旅馆业务的作用。■讨论雇员将接受的培训。■分发旅馆使用的考评表。■议论旅馆中的晋升机会(包括雇员在本旅馆内得到提拔的成功事例)。■谈论可能的职业发展机会。■参观本部门(在新雇员第一天上班之前。

务必通知现有雇员,预告新雇员上班的日期;参观时,介绍所有的工作区,介绍新老职工互相认识)。新雇员就职教育项目核对清单新雇员就职教育项目核对清单是一个有用的工具,它有许多好处:■它提醒您就职教育包括哪些基础上需要向新雇员提供哪些信息。■它告诉您就职教育活动十分重要,应该见诸书面。■它提供了一份对所有雇员进行就职教育的标准形式。■在就职教育结束时,您和您的雇员将在项目核对清单上分别签字,所以它促使您完成就职教育的全部活动。新雇员就职教育项目核对清单中的内容要不断更新。在就职教育结束时,要求雇员在清单上签字,同时强调他们在清单上签字是表示,

“我明白我应该了解清单中所开列的项目。”您的旅馆可能已备有一份新雇员就职教育项目核对清单。如果没有的话,您也许希望为自己准备一份。后面的样本同许多旅馆使用的新雇员就职教育项目核对清单相似。如果您欲准备一份自己使用的清单,则需要针对您所在的旅馆的具体情况加以调整。新雇员就职教育项目核对清单雇员姓名职务部门主管对下列活动,每完成一项则在方框内打一个勾,并记录完成日期。第一部分—导引□欢迎到岗(先自我介绍,然后询问新雇员愿意被如何称呼,等等)□参观旅馆□参观部门的工作区□向大家介绍新职工第二部分—议论每日工作程序□班次的起始/结束时间□工间休息和用餐时间□工作服(穿制服的相关责任、保持制服清洁的问题。

等等)□分配更衣柜□雇员工作餐(如果有的话)□停车规定□急救和事故汇报程序□上下班计时钟或“签到簿”要求□其他(具体说明)第三部分—关于薪水/工资的介绍□工资水准□预扣项目□发薪日期□加班费问题□填写所有工资表、预扣项目表、保险单及有关表格□其他(具体说明)第四部分—逐项讨论原则和条例□安全、火警、事故□设备的保养和使用□准时□缺勤□疾病□紧急情况□电话的使用□离开工作站□吸烟、饮食□包裹□休假□其他(具体说明)第五部分—雇员手册及相关信息□发给雇员并过目□解释雇员评估程序□解释旅馆组织机构表□解释岗位责任□解释部门的职责□解释所有福利计划□讨论服务水准。

对雇员的期望□讨论职业进取的可能性第六部分—就职教育杂项(解释同新雇员谈到的其他就职教育内容)我确认上述所有活动皆于标明的日期完成。雇员日期主管日期现在我知道了■■■■■■■就职教育有两种—旅馆概况教育—岗位教育■主管要负责具体的岗位就职教育。■良好的就职教育对旅馆、部门、主管和新雇员都有好处。■我在就职教育中发挥重要的作用。■一份雇员就职教育清单能够帮助我更好地进行就职教育工作。培训培训能使雇员有效地完成他们的工作。它和新雇员介绍岗位程序、帮助雇员开发以京戏有水准完成工作的技能。培训的对象可以是新雇员。

必要时也可是现职雇员。无论是您亲自培训新雇员,还是把这项工作交给部门的培训教员或有才干的普通雇员,向雇员提供适当的培训都是您的主要责任之一。即便您把培训的任务交给别人,您仍然需要对培训工作负责。所幸的是,培训对每个人都有好处。培训有益于雇员:■提高自信■提高积极性■提高士气■为提升作好准备■减少紧张和压力客人:■得到高质量的产品■得到高质量的服务■在旅馆住得更愉快■感到钱花得合算主管:■有更多的时间做其他工作■可以承担更多的责任■改善职业潜力■建立强有力的雇员团组■减少缺勤■减少人员变动■建立信任和尊敬■推动友好关系旅馆:■提高生产率■降低成本■减少安全风险■创立更好的形象■确立回头客生意■增加别人介绍的生意■吸引潜在的雇员在假日旅馆……毕鸥和邱奇治刚刚上完一节培训课。

让我们听听他们的对话。“这种培训,如果再有的话,我就会大喊大叫了。那家伙整整对着我们讲了一个小时!我们怎么想,他连问也不问。他讲的那些东西我连一半也没记住。”毕鸥说。邱奇治表示同意,他说,“不是只有你有这种感觉。他讲的那些抗拒变化等等玩意儿同咱们的前台工作有什么关系?我真不明白。最让我害怕的是他提到的测验。他把这里当成什么地方了—高中吗?”您有什么看法?毕鸥和邱奇治对他们的培训不满。他们不喜欢的一些原因是什么?您认为他们为什么会对这节培训有那种反应?您对这种培训可能作出什么反应?雇员对培训的期望如果毕鸥和邱奇治的培训教员知道他们期望通过培训学到什么。

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