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银行零售业务培训心得.doc

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银行零售业务培训心得篇一:关于零售银行培训学习的心得体会关于零售银行培训学习的心得体会省行近期安排清华经管学院李飞教授、朱岩教授来我行进行零售银行、信息社会等方面进行授课。通过两次精彩授课我感觉收获颇丰,两次四天授课感觉就象一盏明灯照亮我们前进的道路,给我们工作上带来的诸多启示。他们分别从零售银行的困境和出路、目标顾客识别、顾客关系建立、客户关系发展、客户关系维护、交叉销售策略、信息社会与新商业规则等方面,对零售银行及信息社会进行了全面详尽解读。两本教授的教材无论什么时候读起来,都会使人有所感、有所悟、有所得。不仅让我在下一步工作上有启发,也让我对职业生

结合零售银行培训内容和目前工作实际汇报下一步工作思路如下:一、客户识别及定位。通过学习我充分认识到我们只能满足部分人的部分需要,必须形成每个员工、网点的有效定位。在日常的客户开发与管理过程中,不同类别的客户需要我们提供不同的资讯,有侧重地推介产品,差异化地分配资源,选择性地回馈客户。根据我们网点的客户情况大致分为:市直单位收入水平较高的中高层领导、资金周转频繁的中小企业主、长期储蓄的工薪层、有大额存款的私营业主。我们要针对不同客户进行的差异营销;发掘目标客户的共同特征、区域等;对不同客户设计不同组合方案进行营销;综合利用交叉营销、感情营销、深度营销等方式来扩大我行的中高端客户的质量,确保零售业务更好发展。

二、如何有效增加存款。近几年随着金融经济形势的变化,揽存大战销烟弥漫,存款增长压力越来越大。银行间的恶性竞争提高了吸储的成本,客户的胃口也越养越大。特别是大客户更是容易成为各家银行争夺的目标,为了满足这些客户的胃口,各家银行纷纷提供优惠的利率条件或赠品来吸引客户,客户的趋利而往的习惯养成,大家都有关系的时侯,短期的利益显然是客户优选的条件,这也是目前存款容易流失的普通原因。我们应从“开源截流”着手,一方面开发新客户(包括不达标的中高端客户),特别是2040万资产各家银行忽略的客户。可从堂厅柜台发掘、理财经理针对开发,以全行总动员的方式进行“广开源”活动,通过蚂蚁雄兵的方式来持续操作,真正以零售业务的方式来带进存款。

另一方面做好截流工作。针对大额转款、定期到期转活期制订员工截流话术;柜员大堂维护520资产客户提高忠诚度;通过网上银行、手机银行等电子产品绑定客户;加强情感关怀营销增强客户粘合度。三、信息电子营销。朱岩教授的精彩授课让我们对网络传播有了全新的认识。我们可以通过微博等方式来实现新型营销模式。目前我们网点要求大家开通微博、了解维客、换客等新型网络传播模式,给我们对培养80、90后年青客户带来新的思路。以上是我参加零售银行培训后一些体会。现代社会竞争也很激烈,我们经常会感到迷惘,把握好自己,让自己走向成功,就要不断充实自己,提高自身的竞争力给自己加重。每一个人都在自己的岗位上努力发挥专长,才能凝聚成劈波斩浪的巨大动力。

百花路支行营业部司郑刚二〇一一年十月十四日篇二:零售银行心得体会零售银行心得体会树立差别化服务理念:树立以效益为中心的差别化服务理念。商业银行服务是一种宝贵、有限的资源。因此,应从本利分析入手,以效益定取舍,以产出定投入,集中服务资源为优质客户提供符合或超过其期望值的优质服务。从目前商业银行客户构成看,80%的客户给商业银行带来的是微利,20%的客户是支撑商业银行经营的靠山,尤其在负债业务中,80%低回报或者无效益的客户占用着商业银行大部分的服务资源。服务高峰时,柜台拥挤形象地说明了这一点。如果优质客户办理业务也和一般客户一样排队,势必导致一般客户挤走优质客户,出现“劣币驱逐良币”现象。

长此以往将使银行错失良机。正因如此,目前各商业银行都在努力改变这一现象。树立以客户为本的差别化服务理念。要以客户为中心,一切从其需要出发,通过建立客户档案,经常与之沟通会谈,主动了解、认真分析研究其需要;延伸现有品种功能,设计金融综合解决方案,量体裁衣创新金融产品,集中服务资源提供给优质客户个性化、差别化服务。细分市场分类管理:细分客户市场、进行分类管理,是对锁定的客户群进行全方位的信息收集、积累、分析,并按综合贡献度、成本、效益进行综合评估,实行市场、系统、服务配对。对高端客户,要配置高级客户经理为其量身定做金融产品,提供“一对一”、“一揽子”服务,且根据其需要进行服务创新甚至是“突破”。

对优质客户,要通过完善服务技术和手段,增添服务工具,提供规范化和个性化相结合的服务;对一般客户,主要提供规范化优质服务,满足其正常金融需要;对低端客户可采取有偿服务策略。客户市场的细分,应根据各行各地实际情况而定,不能一概而论。商业银行要根据自身业务发展状况和实际能力,制定相应的市场营销策略,不断改善售后服务,最大限度地满足不同层次客户的金融需求。建立健全良好的服务网络:商业银行现有服务网络主要由四部分组成,即营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍。四者相互补充,共同构建了现阶段的服务网络。营业网点服务功能的发挥,直接影响商业银(原文来自:wWW.hnboxu.Com博旭范文网:银行零售业务培训心得)行的社会口碑和品牌形象。

商业银行可通过市场调查和成本核算,采取撤、迁、并、建方式,使网点布局与客户资源相匹配。扩大自助网点数量,使其与传统网点形成资源互补。同时,完善虚拟网点功能,使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。加强服务营销队伍建设,集中资源为客户提供超值服务。大型网点可设置自助区、现金区、理财区、贵宾室,同时配备大堂经理开展咨询、营销,对客户进行合理分流。四个层面的服务既各有侧重又相互补充,商业银行可根据需要进行整合,不断丰富差别化服务内涵。整合服务资源:对商业银行而言,其主导产品是服务,生产或提供服务的是员工。在此,客户经理是“移动的银行窗口”,优质客户的业务主要由其负责办理,其服务质量的好坏。

将直接影响客户满意度。银行可通过集中营销力量,搭建各层面、各领域的客户经理体系,实现经营区域内资产、负债、中间业务、商业银行业务等组合营销。同时,可建立金融产品调研中心,集中高素质人才专司市场研究,创新服务品种和方式,实施差别化服务。对优质客户开办提醒、预约、上门服务、理财方案设计等;对城市基础设施建设等大型重点项目及重要竞争性客户,实施跨专业、跨级别联合营销,实现联动。实行服务收费和利率差异:长期来,银行资产、负债类业务执行的利率或价格在人民银行确定的很小范围内浮动,尤其个人贷款、银行卡业务,优质客户和劣质客户执行同档次利率或收费标准。随着我国《商业银行服务价格管理暂行办法》公布实施和金融管制进一步放松。

国内利率市场化逐渐形成,商业银行沿袭多年的“免费服务”成为历史。商业银行可根据客户资信状况、对银行贡献度大小来确定其利率等级和收费标准,通过服务价格的差异实施差别化服务。可实施不同价格成本策略:一是高价格策略。对新推出的品牌产品,客户使用后盈利水平高,商业银行可实行高价政策;二是低价格策略。对优质客户中的大宗贷款业务、保函及开证等,可考虑低价位策略;三是平均市场价格策略。对单笔业务量小的大众客户,按市场均价收费;四是单项亏损综合盈利成本策略。对某位客户的整体营销,不仅计算单笔业务盈亏,而且还要综合核算成本。创新差别化服务方式:创新是服务的基础,针对不同客户需求提供满意的金融服务,是衡量商业银行服务水平和服务质量的重要标志。

大众化服务是开发一种金融产品后,努力去寻找客户。而差别化服务则是在培育出一位客户后,努力为其设计合适的个性化金融产品,并通过客户经理为之服务。目前一些基层银行网点采取大户室、贵宾卡、设置专用柜台等做法,对差别化服务做了有益尝试,但限于信用环境、价格政策、社会习惯、内部实施条件不足,使服务差别不大。现阶段,商业银行可通过系统升级,变单一服务为综合服务,在有效控制风险前提下,适当改进业务流程,放宽基层行经营权限,充分展示经营灵活性、决策快捷性。通过内控防范风险,对高端客户的特殊要求做出有差别的灵活变通处理;对大型优质客户,则采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施。处理好不同服务的关系:作为经营货币的特殊企业。

商业银行的服务不但要满足客户需要,有利自身盈利,还必须有利于维护全社会信用体系正常运转。因此,在实际工作中,应避免因利益驱动引发不良后果。此外,作为经营信用的企业,商业银行规范化服务是银行外部服务形象管理和内部服务管理的重要内容,是保证服务质量和服务效率的坚实基础,对提高客户满意度,树立良好的社会形象可以起到关键作用。因此,在探索差别化服务的同时,必须注重规范化服务,正确处理规范化服务和差别化服务的辩证统一关系,既讲规范化,又讲差别化,二者不可偏废。差别化服务要循序渐进,要不断地探索和完善差别化服务的理念、方式、效果,要及时地协调与差别化服务相关的方方面面的关系,使之健康、全面、高效实行。

篇三:零售银行培训心得体会关于零售银行培训学习的心得体会省行近期安排清华经管学院李飞教授、朱岩教授来我行进行零售银行、信息社会等方面进行授课。通过两次精彩授课我感觉收获颇丰,两次四天授课感觉就象一盏明灯照亮我们前进的道路,给我们工作上带来的诸多启示。他们分别从零售银行的困境和出路、目标顾客识别、顾客关系建立、客户关系发展、客户关系维护、交叉销售策略、信息社会与新商业规则等方面,对零售银行及信息社会进行了全面详尽解读。两本教授的教材无论什么时候读起来,都会使人有所感、有所悟、有所得。不仅让我在下一步工作上有启发,也让我对职业生涯的新的认识。结合零售银行培训内容和目前工作实际汇报下一步工作思路如下:一、客户识别及定位。

通过学习我充分认识到我们只能满足部分人的部分需要,必须形成每个员工、网点的有效定位。在日常的客户开发与管理过程中,不同类别的客户需要我们提供不同的资讯,有侧重地推介产品,差异化地分配资源,选择性地回馈客户。根据我们网点的客户情况大致分为:市直单位收入水平较高的中高层领导、资金周转频繁的中小企业主、长期储蓄的工薪层、有大额存款的私营业主。我们要针对不同客户进行的差异营销;发掘目标客户的共同特征、区域等;对不同客户设计不同组合方案进行营销;综合利用交叉营销、感情营销、深度营销等方式来扩大我行的中高端客户的质量,确保零售业务更好发展。二、如何有效增加存款。近几年随着金融经济形势的变化。

揽存大战销烟弥漫,存款增长压力越来越大。银行间的恶性竞争提高了吸储的成本,客户的胃口也越养越大。特别是大客户更是容易成为各家银行争夺的目标,为了满足这些客户的胃口,各家银行纷纷提供优惠的利率条件或赠品来吸引客户,客户的趋利而往的习惯养成,大家都有关系的时侯,短期的利益显然是客户优选的条件,这也是目前存款容易流失的普通原因。我们应从“开源截流”着手,一方面开发新客户(包括不达标的中高端客户),特别是2040万资产各家银行忽略的客户。可从堂厅柜台发掘、理财经理针对开发,以全行总动员的方式进行“广开源”活动,通过蚂蚁雄兵的方式来持续操作,真正以零售业务的方式来带进存款。另一方面做好截流工作。

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