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一汽丰田4S店售后服务的现状与分析 论文.doc

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尽量与上面题目的重心保持一致;专业届别要写全称二○一一年六月福建交通职业技术学院毕业论文(设计)选题申请表选题关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析申请人吴政洪专业、班级汽车技术服务与营销(2)学号080338226导师姓名高少华职称单位职称单位导师意见导师签名:年月日专业教研室意见教研室主任签名:年月日系(部)意见系(部)主任签名:年月日福建交通职业技术学院毕业论文(设计)任务书系(部)汽车运用与工程机械系专业 汽车技术服务与营销学号  080338226姓名  吴政洪题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析任务与要求:1、需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因2、一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议开始日期 2011年4月1日完成日期 2011年4月1日指导教师签名  2011年4月1日毕业论文开题报告题目:关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析姓名:吴政洪学号:080338226专业:汽车技术服务与营销年级:08营销2班指导教师:高少华系(部):汽车运用与工程机械系左面四行书写要左\。

尽量与上面题目的重心保持一致;专业届别要写全称二〇一一年四月4一、论文题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析题目来源自拟二、选题的目的和意义1、目的在于总结自己实习工作的岗位的学习心得及该行业现在所存在的问题与解决这些问题的建议与对策。2、意义(1)理论意义①通过总结实习经验及结合理论总结出该行业的重要性②分析该行业的现状与更好发展的对策(2)实际意义①通过论述该行业的重要性,同时分析该行业目前所存在的问题,以提出如何更好解决这些问题的意见与建议,使该行业更好地发展。三、外研究概况和趋势1、国外研究概况和趋势目前国外的正规汽车4S店售后人员都有经过严格规范的培训且并不单单只是接待来店客户。

更有在一定的汽车产品推行业务的能力等。不仅要求具备良好的职业道德还需在礼仪、专业知识方面充分具备。流程操作熟悉且沟通具有一定技巧。为企业塑造良好的形象等。2、国内研究概况和趋势国内的4S店的售后服务正逐步规范标准,不单单只是接待来店客户这样简单。也正渐渐向国外形势看齐并且努力具备上述标准,客户的要求也在逐步的提高。一些不完善的措施也正在逐步完善。有些不完善的地方还需要向国外多学习学习经验,以避免多走弯路。8四、论文写作的指导思想及技术方案(研究方法)1、指导思想根据唯物主义辨证观的基本原理,现代企业管理理论以及汽车行业发展规律相关的经济理论,和汽车专业基础知识坚持理论联系实际的原则。

把所学专业知识和实际运用结合起来,对论题进行分析和探讨,并力争做到在理论上有所创新。同时,真正能应用到4S店中,提高大家的收益。2、技术方案(1)技术路线深入学习相关理论知识→收集相关的理论及实践资料→进行调查研究→分析整理资料→得出初步结论→撰写论文初稿→修改定稿。(2)研究方法①典型案例调查法:调查典型案例,总结理论知识与实践经验相结合。②对比研究法:对比国内与国外售后服务的情况。③文献资料法:查找相关的文献资料,了解目前该岗位的重要性和作用。(3)需要条件①联系实践工作公司②联系典型案例五、论文的基本框架摘要关键词引言1、需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因1。

1、汽车售后服务的利润丰厚1.2、汽车售后服务是留住客户的唯一方法2、一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议2.1、团队合作不佳;加强团队合作能力2.2、人员素质、专业水平不足;进行专项培训2.3、电话预约无法落实;加强电话预约执行力度2.4、零件供应不及时:建议配送中心改善零件供应链结束语致谢词参考文献附录六、主要参考文献[1]吴丹,刘晶晶.浅谈汽车售后服务的重要性[J].企业技术开发,2008,(06)[2]李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯,2009,(26)福建交通职业技术学院毕业设计(论文)成绩评定表系(部)汽车运用与工程机械系专业汽车技术服务与营销班级08营销(2)班2010—2011学年第2学期学生姓名吴政洪学号080838226毕业设计(论文)题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析毕业设计(论文)成绩优秀□良好□中等□及格□不及格□毕业设计(论文)评语:论文字数:达到规定要求□未达到规定要求□论文规格:符合规定□基本符合规定□不符合规定□论文层次:分明□较分明□凌乱□论文逻辑性:强□较强□一般□差□论文语言:通顺□大部分通顺□小部分通顺□论文图文:并茂□只有文字叙述□论文分析:能联系顶岗实习实际□不能联系顶岗实习实际□论文观点:独创□大部分独创□小部分独创□抄袭□参考价值:有□一般□没有□指导教师(签名)201年6月18日答辩组组长(签名)2011年6月20日备注:本表由毕业设计(论文)指导教师填写。

并交各系部归档、保存。福建交通职业技术学院毕业设计(论文)答辩成绩评定表系(部)汽车运用与工程机械系专业汽车技术服务与营销班级08营销(2)班2010—2011学年第2学期学生姓名吴政洪学号080338226答辩时间2011年6月日毕业设计(论文)答辩题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析答辩参加教师毕业答辩成绩毕业答辩自述情况自述要求:在规定时间内高度概括论文中心思想,声音宏亮、不怯场、语言清晰好□较好□一般□差□毕业答辩优良中及不提问1评语提问2评语提问3评语评语1、设计文件(论文)情况:是否与指导老师沟通:是□否□是否按期完成论文:是□否□2、答辩情况:反应:敏捷□较敏捷□一般□差□声音。

宏亮□较宏亮□一般□小□语言:清晰流畅□较清晰流畅□含糊不清□回答:正确□基本正确□一般□不正确□答辩教师签名:2011年6月日总成绩答辩组组长:2011年6月17日备注:本表由参加答辩教师汇总到答辩组组长处确定总成绩,并交各系部归档、保存。福建交通职业技术学院毕业论文(设计)检查指导情况登记表系(部)汽车运用与工程机械系学号080338226姓名吴政洪题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析主要内容:在整个顶岗实习期间与学生通过手机、短信、QQ、邮件及学生回学院后当面进行了:审阅、指导论文题目审阅、指导论文提纲审阅、指导论文开题报告审阅、指导论文初稿审阅、指导论文正稿导教师签名:2011年6月12日福建交通职业技术学院毕业论文(设计)中期检查报告系(部)汽车运用与工程机械系专业汽车技术服务与营销学号080338226姓名吴政洪题目关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析检查内容是否按工作计划进行 是□否□已完成工作量占总工作量的大小0%□10%□20%□30%□50%□80%□已完成的任务内容已完成题目□。

已完成提纲□;已完成开题报告□;已完成部分论文初稿□;已完成全部论文初稿□。遇到那些难点、如何解决难点:观点独创,不抄袭措施:积极收集资料,独立思考,与指导老师加强沟通。对毕业设计有何意见或建议建议联系顶岗实习实际分析问题、解决问题。总体评价好□较好□一般□差□指导教师签名评分说明:此表由指导教师填写。中期检查后及时交各系部‘中期报告’得分作为毕业论文(设计)成绩的一部分。若不交‘中期报告’或中期报告得分为不及格的学生不得参加答辩。福建交通职业技术学院毕业设计(论文)进度计划表日期工作内容执行情况指导教师签字2011。

3.30拟定论文题目已完成□未完成□2011.4.1拟定论文提纲已完成□未完成□2011.4.30撰写论文开题报告已完成□未完成□2011.6.4撰写论文初稿已完成□未完成□2011.6.12撰写论文正稿已完成□未完成□2011.4.1-20116.12与指导老师沟通,修订毕业论文已完成□未完成□教师对进度计划实施情况总评好□较好□一般□差□指导教师签字:2011年6月12日                 签名:                      年月日本表作评定学生平时成绩的依据14目录引言15正文151。

需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因151.1汽车售后服务的利润丰厚151.2汽车售后服务是留住客户的唯一方法162.一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议162.1团队合作不佳;加强团队合作能力162.2人员素质、专业水平不足;进行专项培训172.3电话预约无法落实;加强电话预约执行力度172.4零件供应不及时:建议配送中心改善零件供应链18结束语:20致谢词:20[参考文献]20附录21关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析吴政洪摘要:一汽丰田成立以来销量逐年上升,俗话说,

打江山容易,守江山难。要想留住这些客户,留着一汽丰田的市场,我们就必须去发掘售后服务的重要性,以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。关键词:一汽丰田售后服务 重要性问题 对策建议引言2010年,一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时,更赢得权威调查机构J.D.Power的高度评价。在J.D.Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM(IQS)报告中,一汽丰田有5款车型位列前三甲,成为当年最大赢家。其中,花冠获中型车细分市场第一名,RAV4获运动型多用途乘用车(SUV)细分市场第一名,卡罗拉获中型车细分市场的季军,威驰获得入门级中型车细分市场的亚军。

皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣,再次佐证其商品的卓越品质。中国新车质量研究SM(IQS)是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告,其调研数据均通过对车主面对面的采访获取,能够获得J.D.Power的高度评价,证明该车型的品质过硬,并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢?靠的就是我们的售后服务了,售后服务的重要性不言而喻。然而,一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢?我们又该如何提升我们的售后服务呢?正文1.需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。

这么大的销量,如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适,做工精细,性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务,因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼,当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队,又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩?以一汽丰田卡罗拉车为例,车身价为16万22.8万,现在小轿车的使用年限15年计算,车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕,汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实。

而汽车售后平均30%的利润,几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S店里,车主支付的维修和保养车辆的费用中,有近30%~40%是服务费,所以,汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修,来提高客户的回厂率,提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里,深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤,在学习企业的核心文化与流程的同时,也在服务过程中渐渐的发现了一些存在一汽丰田售后服务过程中的问题。下面就我在一汽丰田售后服务过程中所遇到的问题来提一些对策和建议。首先,我先来说明一下为什么需要重视一汽丰田的汽车售后服务。1.1汽车售后服务的利润丰厚前段时间,一个人的一句话几乎震惊了全国。

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