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饭店督导的地位和作用.doc

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Error!Notextofspecifiedstyleindocument.第二章督导的地位和作用【学习目标】学完本章,应该能够:掌握督导角色的概念;描述督导与不同群体的关系;了解督导在管理中的地位;说明督导对业主、顾客和员工的义务;解释有效督导所必需的基本技能;了解督导的来源和面临的挑战。【关键词】角色(role)人际关系(humanrelation)媒介(intermediary)义务(duty)技能(skill)心理品质(psychologicalquality)本章主要研究督导管理者在饭店中的地位和作用。

首先,明确督导所扮演的角色,阐述督导在饭店中的地位和作用。然后,论述有效督导所必需的技能,探讨督导个人的素质和技能,以及督导管理者应具备的心理品质。最后,分析督导管理者的来源,研究21世纪督导管理者面对的挑战。第一节督导的角色一、督导扮演的角色1.督导角色的概念所谓督导的角色(role),是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。根据第一章所讨论的管理职能,或许会认为督导的工作是井然有序、组织有效、系统的且运作协调,然而事实并非如此。督导履行这些职能时,从事的是大量不同的、无序的、琐碎的并且往往是没有任何联系的活动。这些活动持续时间可能很短,也可能会延续很长一段时期。在这些活动中。

督导的角色似乎更像是实践者。这些角色迅速不断地变换着。人们划分了10种督导的角色,可以归纳如下:①人际关系角色;②信息传递角色;③决策制定角色。表21表明督导是如何扮演每种角色的。和管理职能一样,不同组织或同一组织不同层次管理者角色的侧重点也有所不同。管理者在对自己的角色诠释时,不同角色的时间分配以及各种角色的重要程度是不同的。通过训练和实践,督导管理者会学会高效率地完成任务。不管督导管理者扮演了什么样的角色,他们的目标是一致的——提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位,做员工的代言人,同时也是管理层的代表。尽管现在督导管理工作所必备的知识和技能比起20多年前大大增加了,但核心目标依然未变——维持良好的人际关系。

保证产品或服务的数量和质量。在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明了这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为:督导管理者有权力督导管理,决定工作环境,计划工作和实施控制。在另一家饭店,取代督导管理者的是“团队顾问”,他们的工作重点在于推动工作,而不是传统意义上的指导工作。事实证明,无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员,“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。“杰出的”督导管理者的特征如下所述。(1)自信、认真,无论对工作还是对下属都是负责的。(2)追求更高质量,目标明确,通过及时和准确的反馈来激励员工。表21督导扮演的角色角色内容例子人际关系角色团队象征作为团队的象征。

代表这个团队接见部门的来访者参加各种会议和典礼代表公司参加社区活动领导者帮助团队成员实现组织和个人的目标激励、鼓励、支持营销员对绩效进行反馈提高士气联络者维持团队和外界的联系与其他部门的经理和督导管理者会面信息传递角色监听信息者搜集与团队或组织相关的各种有用信息参加专业性的会议了解即将出现的各种变化信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向营销员和其他人发送信息复印部门经理的备忘录,并分发给大家发言人在上级面前代表员工,在员工面前代表上级在其他团队面前代表本团队代表部门出席每周的例会对给员工带来负面影响的改革提出意见决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队引进新设备鼓励技术革新促进员工的创新承担风险骚乱处理者对出现的危机和问题做出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者分配本团队的资源制定预算确定谁可以获得新的设备。

谁要加班工作谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与难以对付的客户协商与员工、其他部门、自己的部门经理和其他人就有利条件进行谈判(3)乐意与他人共享信息,即使组织系统并不需要。(4)专心致力于团队的工作,鼓励员工参与决策制定。(5)乐意共享技能和知识,将自己看作教练而不是监工。(6)从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。(7)积极适应变化和执行新决议。在两个组织形态不同的饭店里被认为是“一般”的督导管理者也表现出了相同的特征,具体如下所述。(1)确定狭义的目标并制定更多的具体业绩标准。(2)较少顾及组织的整体目标,

较多关注自己的小群体。(3)很少为群体提供信息或反馈。(4)缺乏弹性、动力,不乐于改变。(5)坚持集权控制,不乐于民主参与的管理。2.饭店督导管理者的角色饭店或餐厅及任何其他类型饮食业的运营基本上都要依靠非管理人员的体力劳动。这类人员要做的工作包括烹调、照顾客人、调酒、洗盘子、迎送客人、清扫房间、运送行李和拖地。而其他行业的成功与否极少如此取决于计时工的表现。这些员工能制造产品、为顾客服务,也能把他们赶跑。而这些员工生产的产品与服务质量的高低主要取决于管理的好坏。如果管理不善,产品和服务质量都会受影响,整个机构也会出现问题。饭店运营成功的关键掌握在管理这些员工的人的手里。

督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的产出,即产品和服务的质量与数量负责,同时也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责,使产品和服务质量得到保障。当今的员工已与以前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反,他们只是赋予了督导领导他们的权力。督导通常是企业当中一个部门的经理,并负责该部门的工作。一个大型企业拥有多个级别的管理层。最高层的管理者负责管理属下的经理,后者则负责管理其他人员,以此类推,一直到一线督导。督导对包括计时工在内的员工进行管理。计时工之所以得名,是因为他们的报酬按小时计算。本书的重点就是讨论一线督导和部门经理的工作。

图21展示了一家大型饭店中典型的组织结构图。结构图体现了部门之间及部门内部的关系。一线人员(直接从事产品制造和提供服务的个人)和二线人员(辅助人员)图中都列了出来。例如,人力资源部或人事部及培训部会对一线部门(如餐饮部)提供多方面的指导,包括招聘和员工培训等。组织结构图还可以显示不同层次的管理。权力和职责从顶端向下层传递。权力可解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。职责指的是一个人必须履行某些特定责任与行为的义务。一线督导代表最低级别的权力和职责,而计时工则在他们管理下工作。其他一些需要熟悉的组织方面的词汇还包括特例员工与非特例员工。计时工被称为非特例员工,他们得到最低工资保障,并且在非假日工作超时的部分有加班费。

督导则被看作特例员工,即按时计酬法不适用于他们。虽然在饭店业中,督导超时工作屡见不鲜,但加上小费和加班费后,计时工获得的收入可能要比他们的督导多。图21一家大型饭店的组织结构图许多督导(如灶台厨师),也在部门里和他们属下的员工一起做具体工作。这一类督导通常与手下的员工有较多的日常接触,有时甚至与他们做同样的工作。他们极少把自己关在远离员工的办公室里,而是置身员工和工作中。他们被称为在岗督导。督导的工作通常由他的职位即工作范围来表述,而不是根据他所督导的人。例如:副厨师长负责整个厨房的工作;客房部经理负责客房的整理工作;餐厅经理或一个饮食连锁店的经理则负责饭店餐厅的整体运作。可见。

工作表述的核心是工作而非员工。但既然工作是人做的,那么督导的主要工作还是管理。作为督导,工作是否成功依赖于别人的工作,而且要由他们的产品和表现来衡量。督导工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定,员工工作的好坏又取决于督导如何管理他们。这一点随着讨论的深入会变得越来越清楚。二、督导的人际关系要了解组织中督导管理者的角色,就必须先看看他们与不同群体的关系。例如,督导管理者在名义上是管理者的一部分,在其上级和其他层次的管理者之间相互影响。但他们常常不被那些管理者认为是同行,因为那些人往往受过良好的教育,来自于组织的外部,拥有更高的社会地位和职位。而督导管理者在提升之前,只是和他们现在所管理的人同级而已。

正如图22所示,督导管理者有三种主要关系类型:个人的、组织的和外部的。这些关系使督导管理者扮演了难以处理的不同角色。图22督导管理者的关系1.组织关系在组织中,督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系。这些关系有三个走向:督导和员工之间,督导和同级管理者之间及督导和上级管理者之间(如图23所示)。图23督导管理者的组织关系(1)督导与员工的关系。督导管理者必须接近自己的员工以及为其提供帮助的其他部门的员工。如图22所示,只要存在督导管理者帮助和指导非管理人员这种情况,就存在着管理者与员工的关系。这也显示了督导管理者的重要性。(2)督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系。

在组织内,督导管理者存在两种基本的水平关系:和其他督导管理者以及和工会代表或其他员工代表的关系。督导管理者需要同级管理者和其他相同地位的人的帮助和支持,但一旦他们共同去争取某一更高层次的位置时,这种关系又会演变为竞争甚至是冲突关系。在有工会的组织中,员工选举一名工会代表(unionsteward),代表他们处理与管理层的关系。尽管工会代表与督导管理者不是组织意义上的同级,但在法律意义上却是同级,且代表员工的利益。因此,督导管理者和工会代表的关系是竞争的甚至是相互对立的。这种关系对督导管理者提出了挑战,甚至是一种阻力。例如,督导管理者一般会激励员工提高生产率,而工会代表则会鼓励他们维持现有水平,

以防止被裁员。(3)督导管理者与上级管理者的关系。督导管理者与上级管理者的关系同管理者与员工的关系正好相反。随着组织扁平化、组织再造、授权等类似的新管理方式的应用,这种关系正在不断升级。其他部门(如法律和科研部门)的经理会指导督导管理者应该做什么,职能经理比如人力资源经理会指导督导管理者如何处理特定行为。从这个意义上讲,督导管理者又成为其管理者的员工,并支持和完善他们的工作。2.外部关系督导管理者必须处理来自外部的人际关系。那些必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境保护组织领导人等。这些关系对于督导管理者来说是非常难以处理且又很容易失败的。

因为督导管理者要代表自己的组织,但又常常没有权力做出决定并加以实施。三、督导在管理中的地位督导在管理中的地位决定了他应承担的责任(义务)。(一)督导的地位现在让我们关注督导在管理中的地位。在过去,督导对下属员工有绝对的权威,在他们面前,员工或者有效地工作或者等着被解雇。现在,督导的概念不再是监督雇员,而是领导和训练一个团队。从本质上讲,督导必须找到一个结合点:既不会过于严苛,又不会成为上司的木偶。专家们认为,督导管理者的角色正在发生显著改变,不过这一过程是循序渐进的。现在督导管理者被认为是其下属和上层管理者的媒介(intermediary)或中间人,督导管理者身处团队之中。

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