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电话营销培训教材.doc

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1网络电话销售主要培训内容网络电话销售主要培训内容一、一、公司营销架构、政策公司营销架构、政策二、二、陈安之讲座陈安之讲座三、三、电话销售礼仪电话销售礼仪四、四、电话销售心态调整电话销售心态调整五、五、电话销售各阶段销售技巧电话销售各阶段销售技巧六、六、电话销售客户的自我管理电话销售客户的自我管理七、七、新业务员如何寻找客户新业务员如何寻找客户八、八、电话销售五大要点六大技巧电话销售五大要点六大技巧九、九、如何做好电话回访如何做好电话回访十、十、利润倍增(销售篇)利润倍增(销售篇)2一、一、电话销售的礼仪电话销售的礼仪二、电话销售心态调整二、电话销售心态调整三、电话的销售技巧三、电话的销售技巧四、电话销售自我管理四、电话销售自我管理五、新业务员如何找客户五、新业务员如何找客户一、一、电话销售的礼仪电话销售的礼仪1。

铃响两三声时接电话:太快客户觉得你无事可干,太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起,一定要向客户表示歉意:对不起,让您久等了。2.问候语:您3.向对方表示感谢:如陈总您好,谢谢您打电话过来4.等对方先挂电话:自己先挂电话,客户觉得你对他不够重视5.放电话时要轻:如果太重,客户会觉得你态度恶劣6.不要让客户在电话里等待:如果一定要客户等待,必须征求客户的意见7.随时准备接听电话:如果客户问了个你不知道怎么回答的问题,可以这样说:陈经理你好,我刚好正在开会,这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。(利用这五分钟时间去做好充分的准备)8.办公时间不打私人电话9.不要做假设:小心得罪了你刚好要找的这个客户10不要不耐烦:一定要保持平和的心态3二、电话销售心态的调整打电话进行销售。

遭遇的拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致电话销售人员有强烈的挫折感,使他不愿意继续打电话。毫无疑问,这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,自然是不舒服的,于是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击的感觉出现,于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们会将之与我们的电话销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打电话的心理。电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝,如果换做是电话销售人员自己,恐怕也会很不耐烦。我强调说,电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间,因此要思考我们在打电话前10秒时,如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。

在以后的电话销售遭遇拒绝时,必须使用心态调整的第二招,我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢,祝您工作愉快,再见。”我强调说,这句话其实是对自己说的,有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时,心情就会大打折扣,如果说了这句话,则使自己具备了有气度的姿态,心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人,转移关注的焦点。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新的制度,规定每打一个失败电话,在表格上填一下,当填满250个时,则发1000美金的奖金,没多久,士气却提高很多,销售业绩开始上升,而公司发的整体奖金并为增加调整后。

为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏,成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话,就有一4个成功的交易,那么当你失败49次时,就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高,使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时,面对失败的电话就显得很坦然了。三、电话销售流程电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处,也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期,认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率,加快成交的速度,才能预测每次销售的成功几率。电话销售周期:1、寻找潜在顾客电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客,这包含两个方面的内容:一是找出有购买可能的客户群。

即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定采购的人。俗话说,好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前,找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选,将决定你的电话成交率是1%还是50%(就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%),要知道,这相差至少50倍。我们的客户是:热力公司、阀门经销商、代理商,承建商、开发商、水暖管件类,仪器仪表经销商等拨打出陌生拜访电话后,成功的第一步骤就是找对人。俗话说:找对人,5做对事。如果连有权做决定的人都无法找到,电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

开场白:在初次打电话给准客户时,必须要在在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自我介绍,引起准客户的秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,客户经理要清楚地让客户知道下列话,客户经理要清楚地让客户知道下列3件事:件事:我是谁我是谁/我代表那家公司?我代表那家公司?我打电话给客户的目的是什么?我打电话给客户的目的是什么?我公司的服务对客户有什么好处?我公司的服务对客户有什么好处?例如:您好,X总,我是徐州润物科技杨素花,您是经销建材的吧?““嗯,是的,有什么事嗯。

是的,有什么事””。我们是专业生产热量表及智能水表的厂家,已近十年的历史。我们现在在新疆寻找经销商合作,不知道您对于这方面有没有兴趣?“我们以前没有做过;或者说:我也听说了这块(热量表)我们以前没有做过;或者说:我也听说了这块(热量表),正打算做这,正打算做这方面,现在正在考察方面,现在正在考察。”是这样子的,X总。国家现在明确规定要求供暖必须“分户控制、分户计量、按表收费”。所以说,现在新建的供暖小区必须要安装热量表的,否则不能通过验收。加上您现在又是做**的,经销热量表应该事半功倍的事情,能给您带来很大的利润空间,您应该很感兴趣吧?6““你寄份资料过来看看吧你寄份资料过来看看吧””(或者客户什么也不说。

默认对此很感兴趣)(或者客户什么也不说,默认对此很感兴趣)。”要不这样,X总,我给你免费邮寄一份资料过去,你参考一下。之后,我们再联系。你那边的具体地址是*******的吗?你的手机号是多少的啊。(核对准确的信息)。好的,X总,我会尽快把资料给您邮寄过去,今天和您通话我很高兴,祝您生意兴隆(祝福语),再见。2、需求利益找到关键人后,接下来的动作是什么?让此人对我们的产品产生兴趣,挖掘他的需求。需求分为两类:明确需求和隐含需求。销售人员有时也会检到金元宝,顾客有明确需求,你刚好遇上,而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求,交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩,拿出一双碗筷晃动,小孩就变得兴奋。

创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩,然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低,可能你打电话找到的1000个顾客里,只有1个才有明确的需求,立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是,在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。销售活动70%是倾听,20%是在提问,10%是在讲述,而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求,但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。3、谈判以及异议处理当与顾客就他的需求进行讨论,并告知顾客将要获得的的利益后,电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理。

你无法看到顾客的表情,很难分辨7顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形:一种是反对意见,例如“你们的价格太贵了”,这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议,例如“我要跟经理汇报一下,等他的答复”,也是最常碰到的拖延型异议。当他说价格太高时,一方面可能是他在探你的口风,看看是否给他的是最低价,商人都想获得利润最大化。另一方面他会拿一些低价格的厂家来给你说,这时候你给他分析我们产品的优势,举一些例子来证明我们的产品好在哪里。在异议处理结束时,请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理,那我这个周五上午再打电话给您,看您这边进展如何?”。而不要犯这样的错误:“张经理。

那我们再联系,再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住,电话销售的过程可能要历数多次电话,每次都要能推动销售进展,没有顾客的承诺不能视为销售进展,那会很危险,因为电话那端的顾客将是善变的。4、成交在电话中,销售人员一步一步激发了顾客的兴趣,呈现了产品或服务的价值,解决了顾客的大部分疑问,现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候,尽快要求成交。在电话销售时,机会稍纵即逝,因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式,即不可对顾客施加太大的压力,也不可放过机会。这里介绍两种基本手法:一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单,而8假定已经成交,直接请求成交后的具体动作。例如“张经理。

您下午在办公室吗?我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例,当学员去百货公司买东西的时候,常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定,课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。客户经理在进入成交阶段,可能因为某些原因而无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在决定是否要继续追踪这个客户前,客户经理要先确定准客户是真的准客户,还是只是随便敷衍你。四、电话销售自我管理1、准备、准备、准备电话销售自我管理中哪三项工作最为重要?第一是准备、第二是准备、第三还是准备。

电话销售的销售过程短暂,充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力,并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运:是结束还是继续。没有充分的准备,遭遇拒绝当然是家常便饭。准备包括很多方面:我们公司的产品知识,竞争对手的相关信息,行业资讯,该城市的一些竞争对手有哪些等等方面。这就要求我们要不断的学习,提高我们的知识,这样我们更好的和客户沟通。2、电话进度与顾客关系管理很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定,因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话,直到成交。这里有三个基本工作:首先是9顾客分级,可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客。

要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程,摘要记录除记录简要的电话销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程,摘要记录除记录简要的电话内容外,还要列明后续追踪的时间与下一个目标。内容外,还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联,能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理,促使自己不断持续打陌生电话,按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访,大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200。

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