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餐厅服务员初级理论知识试卷(答案).doc

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不做人为的夸张与渲染。A、真实B、详尽C、有分寸D、耐心2.服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度,并采取( D )的方法使洒水达到最佳饮用状态。A、冰镇或水烫B、冰镇C、冰镇或燃烧D、冰镇或温热3.服务人员应根据客人所点酒水准备( B )的酒杯。A、各种B、相应C、不同D、多种4.德庄的价值观念是( C ),A、创新再创新B、以顾客为中心C、大气经营,大方让利D、以德兴庄,以德经商5.重庆德庄东阿店社会声誉的高低很大程度上取决于( D )。A、餐厅的地理位置B、厨师的知名度C、餐厅适宜的温度D、是否有文明礼貌的服务态度6.宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微( A )倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

A、前B、后C、左D、右7.服务员见到宾客要问候,问候语应为( B )。姓名A、祝您顺风B、您好C、您吃饭吗D、再见8.站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在( C )。A、3045B、3060C、4560D、15459.通常认为,( D )是初次见面的调和剂。A、握手B、拥抱C、打招呼D、微笑10.对服务语言技巧描述不正确的是( C )。A、称呼要礼貌亲切B、接待语言要主动热情C、服务语言严格规范,不得随意修改D、语言要通俗易懂11.下列哪个描述是正确的( D )。A、当客人在餐厅就餐完毕后没结帐就走人,这时候服务员要大声的要求客人买单B、当客人在禁烟餐厅抽烟。

这时候服务员要走过去制止客人,并要求客人熄灭香烟C、当客人打碎餐具时,服务员要走过去,告诉客人打碎餐具要照价赔偿,并帮客人将碎餐具扫干净D、当客人打碎酒瓶时,服务员要微笑示意,告诉客人没关系,并帮客人打扫干净D、由于进食而引起的能量消耗C、80℃~90℃;30~60秒D、130℃~150℃;0.5~2秒12.德庄毛肚的最佳涮烫时间为( D )。A、60秒B、30秒C、20秒D、15秒13.关于餐厅空间环境卫生的要求,以下不正确的有( A )。A、餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具等不应经常清洗,保持物品原样B、餐厅桌椅纵横成线,整齐划一,方便客流,布局合理,满足需求C、餐桌必备物品要齐全,容器每天彻底擦洗,按规定摆放D、楼道、走廊、通道要保持清洁14.德庄“荔枝味”红汤的特点是( A )。

A、醇和回甜,麻辣适度;B、麻辣过瘾,鲜香味重;C、麻辣厚重,牛油香浓;D、植物油,吃了不上火,味不上身15.餐厅优质托盘的特点是( C )。A、防滑、一次性、防腐、较重B、防滑、一次性、防腐、轻便C、防滑、耐用、防腐、轻便D、防滑、耐用、防腐、较重16.在餐厅服务过程中,为客人提供( A )时,不应该使用轻托。A、从厨房向餐厅运送较重的菜点服务B、面向客人,托盘斟酒服务C、面向客人分菜服务D、向客人寄送小毛巾服务17.由于每次用餐客人的人数不同,因此在选用餐台时,应根据客人的( D )选择大小适宜的餐台。A、规模大小B、社会地位C、就餐环境D、就餐人数18.同客人讲话时不正确的做法是( D )。

A、距离保持一米B、音量低于客人C、保持适当距离D、音量高于客人19.服务员为客人进行介绍菜品服务时,应掌握的原则之一是,对自己经营销售的菜肴食品( C )。A、不允许了解B、只需一知半解C、有全方位的了解D、只要求掌握名称20.最常用的收台工具是( A )。A、收餐车B、餐具周转箱C、垃圾袋D、托盘得分评分人二、判断题(每题1分,共计10分,正确的填“√”,错误的填“”,错误的需要改正1、辞职:员工辞职需提前1天,提交辞职申请给大堂经理或店经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。(错)——1个月2、迟到.早退:上班时间5分钟之外为违规。

每月4次以上视为旷工,处理。(对)3、旷工:无故不上班,不服从指挥,不听从安排,视为旷工,旷一天扣一天工资,月内旷工2天以上,(含2天)予以辞退。(错)——三天工资4、摆台时,餐具的规范拿法是:盘拿边,碗拿沿、筷拿头、杯拿底。——筷拿中(错)5、请假:可以电话请假,托人带信请假,病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式,病假可考虑、事假均无工资;(错)严禁电话请假6、保持个人卫生:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗(换)衣服——男员工头发“前不过眉、后不到领”,鬓发不能盖住耳,不留怪异发型和小胡子;女员工保持淡妆、不留(或烫)怪异发型,不涂异色口红,不涂指甲油。(对)7、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步。

不得在餐厅内吃零食(对)8、上班时间未经批准私自会客(会客时间不得超过30分钟)(错)10分钟9、上班时间不佩带饰品,如耳环、戒指、项链等(除婚戒外)(对)10、假权:邻班有半天事假权,大堂经理有一天事假权。一天以上,报店经理审批,签字同意。(对)得分评分人三、简答题(共计30分)1、客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?(5分)有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包。

请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。2、客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?(5分)客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里,

请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿。

决不姑息迁就。3、服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?(5分)一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。4、简述撤台标准是什么?(5分)1)剩余菜品先收剩余菜品回收厨房2)客用餐具再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具3)菜盘其次收空碗、空盘到厨房4)锅底严禁将垃圾倒入锅底内。

直接将锅底回收到厨房,由后厨人员进行处理5)整理整理台面,清洁地面,重新摆台(每个要点1分)5、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?(5分)服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。6、服务中的五声包括那几个方面。(5分)(每个要点1分)客人来店时有迎声(中午好。

欢迎光临德庄!)见到客人有问候声(招呼声音)——您好!得到客人帮助有谢声服务不周时有歉声客人离店时有送声(晚上好,欢迎光临德庄!)得分评分人四、问答题(40分)一、请根据培训内容描述出你到店后一天的工作流程—服务员、传菜员、领班分别描述。(10分)服务员/服务员日工作流程一.9:30员工餐及上班前准备。二.9:50会议前检查:检查自己的仪表仪容三.10:00开早会:认真听取例会内容。四.11:30餐前准备及检查工作:大堂清洁卫生、设施设备运行情况;各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量;五.12:00迎接客人六.12:30餐中工作:2、按照培训要求做好席间服务。

确保优质服务;3、与新老顾客交流、了解消费动态,收集意见和建议,建立良好的客我关系;4、服从管理人员安排5、遵守工作纪律七.14:00值班:(如果不值班,则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)1、做好值班期间的顾客用餐服务,防止跑单和怠慢顾客2、做好值班期间的收尾工作,保证大堂的干净和整洁3、检查各区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》。4、接待订餐八、17:00召开班例会:听取例会安排,了解订餐情况、估清菜品九.17:30餐前检查:做好部门的餐前检查工作,检查大堂清洁卫生,餐前的准备,设施设备运行情况。十、18:00迎接客人十一、19:00餐中服务十二、21:00值班:(如果不值班。

则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)1、做好顾客服务工作防止跑单2、做好大堂的收尾工作,所有后厨物资回收到厨房3、检查自己区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》领班日工作流程一.9:30验收工作:与后厨经理一起验收菜品和物资。二.9:50会议前检查:店容店貌、周边环境、昨日值班人员的收市情况、订餐及估清三.10:00开早会:总结性发言,激励员工士气。四.11:30餐前抽查:大堂清洁卫生、设施设备运行情况、人员站岗情况;各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量;抽查昨日原始单据的核对情况五.12:00迎接客人六.12:30巡堂工作:6、监督指导员工操作。

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