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阐述酒店服务人员素质培训的重要性.doc

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阐述酒店服务人员素质培训的重要性摘要:近几年来,随着国家经济改革的深化,酒店业不断发展,产业规模不断扩大。酒店业的竞争态度日趋激烈。酒店竞争不仅表现在酒店营销策略上和硬件设备上,而且更好的表现在酒店的服务质量上,而酒店的服务质量的竞争是管理水平和人员素质的竞争。酒店服务管理的高低来源于顾客的评价。服务人员作为对客服务的一线员工,其素质高低直接影响顾客对酒店的评价。这就要求酒店从业人员必须具有良好的服务意识。关键词:素质培养热情周到礼仪主动引言:随着我国社会经济的发展,人民的生活水平不断提高,及消费观念方式的改变,酒店的客源市场越来越大,层次越来越复杂,需求也日趋激烈化,

个性化,对酒店的经营管理水平提出了更高要求,由于服务的特殊性,作为一线员工的服务人员,他们的素质高低直接影响到顾客对酒店的评价."员工第一"的服务理念已经被很多企业所接受,酒店业应加强服务质量的管理,注重服务人员素质的培养,以期在竞争中生存、发展。案例:某县级市的一家四星级商务饭店接到一名客人的投诉,这位客人入住饭店时约在下午三点,打电话到总机要求加快洗一件衬衫,该饭店最近为了降低人工成本,进行了机构改革,刚把客房中心撤掉,于是总机接线员很有礼貌地告知客人,请稍等,并马上把电话接到洗衣房,电话接通后,由于接听电话的员工粗声大气,并无礼貌用语,客人犹豫之际问到:你是哪里?谁知让他大吃一惊的是。

电话那头的员工“嘿嘿”冷笑两声,并道:你自己打来的电话还不知道是哪里吗?客人心中很是不快,告知对方自己的XX房间的客人要洗衣服务,洗衣房接听电话的员工这才打住,表示马上派人来房间取衣。取衣员工来取衣服时,当得知客人要加快,马上告知:加快洗衣很贵的!客人越发不悦,问有多贵?取衣员工拿着洗衣单看了半天不得要领,因为洗衣单上不是英文就是中文繁体字,这张“进口”的洗衣单难住了取衣员工,只得表示,回去问清了再告诉客人。客人大为恼火,投诉他入住以来碰到这一系列的遭遇。本案例中的问题是在很多酒店中都普遍存在的,这个案例反映了员工员工的素质过低,使酒店遭受经济的损失和声誉的损坏,给酒店带来严重危机,针对这一现象。

要使企业摆脱危机,实现经济效益和社会效益的目标,就必须加强对员工的培训,提高员工在自身素质和业务水平,以提高工作效率和服务质量,也可以为员工的发展提供条件,现在酒店就针对员工素质培训做以下论述:第一节:酒店培训的前期准备企业兴旺,人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争,人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加据,作为提高酒店人员素质和服务质量手段之一的培训工作开始受到了更多地重视,几乎所有的酒店都设了自己的培训或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路,培训是酒店发展后勤劲之所在,没有培训就没有服务质量”已成为很多企业内人士的共识。

那么酒店如何做好培训工作呢?1.1需要求分析1.1.1工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求、能力要求和其他人员的素质要求。通过对工作任务的要求分析,使每个人能够认识到接受一项工作的最低要求是什么,只有满足了一项工作的最低要求,人员才能上岗,否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范,并由此来确定相应的培训标准。1.1.2人员要求分析(1)人员的能力素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求,以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平,并由此决定对培训的需求状况。

此外,对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了眼前工作的需求,也是为了满足组织发展的未来工作的需求。培训的目的之一就是发挥人的潜能,通过培训,使组织的人力资源系统得到合理的开发和利用,但这一切都要求对人员的能力素质、技能状况进行全面准确的分析。(2)针对工作业绩的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效能标准,就说明存在着某种对培训的要求。1.1.3组织需求分析(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计,组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。(2)组织的效率分析。

包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量浪费状况、机器的使用和维修,组织可以对这些因素加以分析,制定出相应的效率标准。如有不达到效率标准要求的,就要考虑使用培训的手段加以解决,同时这些标准也是培训效果的评价指标。(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映,通过培训可以将组织完整的价值体系输入到每个员工的头脑中,从观念上指导他们的工作行为。1.2制定培训计划1.2.1确定培训目标。通过对培训要求的调查分析,将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标,如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需求,可以确立

成为本年度培训的重点项目。1.2.2研究酒店发展动态。酒店培训部分同有关的主要管理人员研究酒店发展计划,以确定如何通过培训来完成酒店的年度经营指标。一项经营目标的达成往往取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标,确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况,找到需求改进不足之处,寻求通过何种培训可以改善现状,实现培训的特别目标。1.2.3根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案;围绕提高酒店管理水平的的培训活动则应列入管理培训方案,因此培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可以分为素质培训、语言培训两种。

酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训,内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。1.2.4决定培训课程。课程是培训的主题,要求参加培训的员工,经不定期对某些主题的研究讨论后达到对该项目的内容的掌握与运用。年度培训计划中要对各类培训活动的课程进行安排,主要是列出训练活动的细目,通常包括:培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注重培训课程的范围不宜过大。以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象,但范围也不能过窄,以免无法真正了解该项目的知识技能,应注意以熟悉该项目所必需的课程为限,培训课程决定后,要选编各课程教材,教材应包括以下部分:培训教材目的的简要说明列出有关教材的图表。

说明表达教材内容的方法,依照下列顺序编写教材:教材题目、教材大纲及时间计划,主要内容及实施方式和方法,讨论题及复习的方法和使用的资料。第二节:培训的主要内容2.1树立一切宾客出发的观念现代酒店是一个服务行业,它主要是向宾客提供商品服务,酒店内的员工应该有正确的服务观念,服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量取得双重效益都有极大的意义。一位经济学曾经说过:“市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场要求,一切为宾客着想,一切从宾客出发的观念”。现代的许多饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目,力求完美周到。

2.2更新服务理念是提高酒店服务质量的保证由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我的意识,同时也存在着一种理想,或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店有求于我或是认为同样是人,为什么一方是心情享受,而另一方面却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄或是态度蛮横,结果使酒店人员素质下降,服务质量可想而知。因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。2.3要有良好的服务意识意识是人类所固有的一种特性。

它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识,意识又反作用于存在。意识是通过感觉,经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉,认识思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切的联系在一起的,酒店精神职业道德价值观念文化修养等决定着服务意识,酒店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量、酒店若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识。从以下谈起:2.3.1酒店优质服务的要求酒店的优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下。

主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身提供客人直接消费的。因此,酒店员工必须遵循下列基本要求。(1)主动热情,坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础,主动就是要充分发挥主人翁的责任感,杜绝消极应付、马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面a、主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“宾客至上,服务第一”的思想,清除雇佣观点,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。b、主动要有严格的组织纪律性。要坚实工作岗位,自觉遵守纪律、严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神,主动了解客人的要求和心理,有针对性地进行优质服务。

c、主动要培养良好的工作习惯,要做到头脑冷静,处事沉着,行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情服务于客人开口之前。同时主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务。d、热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。(2)耐心、周到,做到体贴入微耐心周到是酒店优质服务的要求,也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性、不急燥、不厌烦,态度和蔼,办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归。a、耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙,客人较多的时更要如此。

客人有困难,要耐心帮助客人所遇到的问题,要耐心回答;客人有意见要耐心听取并不断改进工作。b、耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务意识,认真对待每一次具体服务活动,有不怕艰苦,不怕困难,不怕麻烦,有不达目的不罢休的思想,才能始终如一地耐心为客人服务。c、耐心要有忍耐精神。服务过程中发生误会,有个别客人态度不好,有时出错误是难免的,而服务公式100-1=0,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵。d、周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底,表里如一,防止当面一套,背后一套。周到的具体要求包括态度诚恳,工作认真。善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,

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