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酒店客房服务知识问答题.doc

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答案要点:①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点:①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法?要点:三种①一张单人床②两张单人床⑧一张双人床4、西式铺床有几个主要步骤要点:四个:①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床,检查效果④将床铺推回原处。5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真,开好两张床,摆好托鞋,打开地灯,他做得对吗?答案要点:①不对,应开一张床②原因是容易引起客人误解6、晚间卫

请按顺序列出。要点:分四步:①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品⑧放好防滑垫④把脚巾平放在浴缸外侧,然后关灯关门。7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?答案要点:整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种,分别列出。答案要点:氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。9、什么是礼节、什么是礼貌,S先生进店,门卫向他问好,进入前厅,主管同他热情握手,表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点:①向他人表示敬意的一种形式为礼节,交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌,后者为礼节。10、客房地板打腊有几个步骤:请分别说明。答案要点:打腊、砂擦、除尘、上腊和打光。

共五个步骤11、客房玻璃擦试有几种方法,各适用哪些情况。答案要点:粉擦、水擦、潮干布擦、油擦,共四种。12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?答案要点:①人的容貌、面貌为仪容,人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面,其中饮食卫生的要求是什么?答案要点:①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒,不食异味食物。14、小李在客房工作间消毒,他用2:3的比例配好了氯胺消毒液,将茶杯、刀叉、咖啡具存放入,浸泡1小时后取出冲洗,工作十分认真,他做得对吗?为什么?答案要点:①不对,比例度为1:3,浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用,不应浸泡,就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么?答案要点:①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态,工作中尊重客人。不乱动客人物品。16、客房服务中,服务员迎接客人包括哪几个工作步骤,请分别说明。答案要点:①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒,他按1:200的比例配好了溶液,工作了1个多小时,事后感到手不舒服,为什么?答案要点:①溶液配备比例不对,应为1:500,②因浓度大,有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何区别,以哪种方法为较好?答案要点:①所用开水温度不同②以沏茶方法为好。

茶中营养不易遭到破19、中国茶主要有哪几种类型,请分别列出。答案要点:红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种,你知道吗?答案要点:①知道,软饮料一般不少于5—8种,②烈性酒一般不少于3—5种,同时另配少量干果和饮酒用具。21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点:应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。22、客房常用的灭火器材有哪几种,简单列举。答案要点:有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生,请列出主要防范要点。

答案要点:注意五个方面:①值班员坚守岗位,掌握客人进出情况②来访客人做好登记,加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房24、客房服务中,客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点:①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。客房服务知识问答答题(二)中级1、什么中VIP客人,客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点:①身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店业务员关系密切的人为VIP客人②接待VIP客要特殊照顾,进店由客务关系员迎接,

办登记手续和引客进房,介绍设备,房音特别布置,加提鲜花,水果。房价给与适当优惠。住店过程中,如有必要请饭领导拜访客人。2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人,前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点:根据事先通知,接待过程中要掌握好三个服务要点。3、客房服务中,服务员敲门后无人回答,可能有几种情况,应如何处理?答案要点:有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。4、服务员小李敲门进入346房门,发现客人心脏病突发,已不能走动。问他该怎样处理答案要点:分四步:①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院,不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救。

然后送医院治疗。5、美国客人Smis5月8日向饭店报案,说他在客房丢了一只金戒指和500元美元,要求饭店查找,问怎么处理答案要点:①立即报告上级,了解客人物品丢失经过,对客人姓名,国籍来住时间案时间,丢失过程细节等做好询问②征得客人同意后帮助客人在房间查找,,客人必须在场。③找不到,对饭店员工中作调查④注意防止客人假报案,最后仍找不到,报公安部门处理。6、什么是投诉,饭店客人投诉的方式主要有哪几种,投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点:①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种,处理分两种情况7、法国客人Madam住饭店三层,7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡。

因水管坏了,她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点:迅速接触客人,先给客人换房,查明原因,视具体情况处理。要说明情况及处理办法。8、一日本客人来信,说他一月前住某饭店五层,一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来,不得已给了服务5美元和2盒烟后,服务态度变了,他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理?答案要点:按客人离店后投诉处理方法处理,要说明处理工作步骤,可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能,要分别说明。9、客房常见的地毯有哪几种,其保养方法是怎样的,请说明步骤。答案要点:①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种,客用钥匙控制管理的作用是什么?答案要点:①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种②作用有三个要点。11、一外国夫妻住某饭店308号房,一日,妻子去游泳,过了一段时间,丈夫打电话到游泳池,服务员听不懂外语,说了好——会,客人气冲冲来到游泳池,说服务员是故意把他一把推入池中,还投诉饭店服务质量太量,要求将这位服务员解顾,请问该怎样处理。答案要点:按对待爱挑剔的客人投诉处理,但应针对问题,说明具体方法,使客人最后能够满意。12、一瑞士女宾住218房,一日下午来了一位陌生人敲门,她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去,客人找到问饭店,说没有安全感。

要求查明此事,否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点:①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施,并告诉客人。13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面,请分别说明。答案要点:服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面,最终目的是提高服务质量。14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点:名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点:一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。16、某饭店364房间客人来了几位朋友。

大家一起开怀畅饮,晚6:00后,朋友离去,客人大醉,弄脏了地毯,剪乱了毛毯。服务员发现时,客人还在大吵大嚷,请问该怎样处理?答案要点:①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人,不致引起反感17、饭店客房木质家具较多,应怎样做好木质家具的保养工作?答案要点:抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?答案要点:①工作中使用钥匙必须签名领取,清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内,非熟习者必须出示证件,查明是否住此房间,若客人门上钥匙孔内有钥匙,要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点:①语言完整,合乎语法,简明扼要②表情真切,注意客人,面带微笑⑧口齿清楚,语音适当,必要时配合手势④保持口腔卫生,不可离客人过近或过远。20、什么是地毯干粉洗法,怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点:将干粉清洗剂压入地毯,使之均匀,40分钟后再彻底吸尘。注:本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。客房服务知识问答题(三)高级1.客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色?答案要点:①服务与被服务的关系,始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工,在社会上服务是相互的。2.人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施。

请分别说明。答案要点:有心理补偿,寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。3.人的心理行为有几种自我表现形式,客房服务中应抑制哪些表现形式,发扬和坚持何种表现形式。答案要点:有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种,发扬第三种。4.在饭店服务中,为什么说客人永远是对的?答案要点:①饭店主要任务是为客人服务,非不得已不应说客人不对,和客人争吵,失去客源②客人即使有不对的地方,也不能直说,应婉转告诉客人,主动承担服务中的不足,防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对”让给宾客。5.客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。答案要点:加强心理修养、自觉辨别不同心理行为。

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