顾客满意率的管理办法已确认

【文章导读】公司管理制度文件编号顾客满意率的管理办法版本修改状态第次修改页码共页第页执行主体相关部门监督主体销售部考评主体分管经理一、目的：定期调查度量顾客满意率，为组织提供持续改进的依据。二、本年度目标：顾客满意率为。三、适用范围：本办法适用于我司顾客满意率的调查、评价、

公司管理制度 文件编号 KL/GL.09.13 顾客满意率的管理办法 版本 B 修改状态 第0次修改 页码 共2页第1页 执行主体 相关部门 监督主体 销售部 考评主体 分管经理 一、目的：定期调查度量顾客满意率，为组织提供持续改进的依据。 二、本年度目标：顾客满意率为96%。 三、适用范围：本办法适用于我司顾客满意率的调查、评价、计算。 四、实施办法： 1、定义有关质量特性，即确定判断顾客是否满意的整个特定集合。 （1）由销售部列出年度所需评价的质量特性（1016项）。 （2）由管代组织部门经理会议评审，提交最高管理者批准确定最终所需评价的质量特性（包括数量N）。

2、由质量部设计《顾客满意调查反馈表》（见附表），根据质量特性的重要度确定权重比例，经技术部、销售部、物流制造部主管领导评审后实施。 3、确定抽样方案 （1）由销售部整理出与公司发生交易一年以上的所有以往与现有顾客的记录，如以往顾客情况已变更的应予以修正，统计好顾客总数作为抽样依据。 （2）由销售部每季抽取50个顾客作为样本展开调查，但随着顾客总数的上升，可视情况增加抽样数量。 （3）公司成交前20位的顾客必须成为样本。同时每季度新增用户按销售额排位前10名也必须成为样本，其余20位随机抽样，一般年度不再重复。一般以当年成交额累加动态抽样。 4、实施调查 （1）由销售部在每季初发出的《顾客满意调查反馈表》。

发出前先确定填写《顾客满意调查反馈表》的顾客人选，一般顾客人选指的是能对公司的产品作出决策的（总经理、副总经理等）。 （2）国际贸易部的顾客满意率调查由国际贸易部归口管理，一般请顾客或顾客代表来我公司访问时填写或将《顾客满意调查反馈表》以Email的形式发给顾客填写。 （3）季末由销售部作好跟踪并收集好调查表（含国际贸易收集的《顾客满意调查反馈表》）。 5、统计 （1）月末由销售内勤作好收集统计工作，依据打分方法（完全满意120分，满意100分，基本满意80分，不满意40分，完全不满意0分，算出该调查项目的累计总分，累计总分除以本次调查收集的样本总数即为该调查项目的质量得分（Wi）。 （2）统计出所有调查项目的质量得分。

并按得分高低排名，排名最低者，应优先考虑加以改进。 （3）最终顾客满意率计算公式如下： N CSI=∑WiCi/100 i=1 Wi表示该调查项目的质量得分，Ci表示调查项目所占的权重比例。  公司管理制度 文件编号 KL/GL.09.13 顾客满意率的管理办法 版本 B 修改状态 第0次修改 页码 共2页第2页 执行主体 相关部门 监督主体 销售部 考评主体 分管经理 注：本年度调查项目权重比例为：1）总机销售内勤接线5%；2）产品质量25%；3）售前服务沟通5%；4）售后服务质量8%；5）交货及时性8%；6）定货便捷性和业务人员服务质量8%；

7）品牌满意度12%；8）产品技术创新15%；9）产品包装5%；10）产品外观9%； 6、通报 （1）下月初（8日之前）由销售部将统计结果报主管审核后予以在服务中心会议通报。 （2）调查的有关信息将在服务中心会议进行讨论并按服务中心要求进行落实。 7、职责及考核 （1）业务员对顾客满意调查反馈表3、4、5、6承担相应职责。 （2）销售助理对顾客满意调查反馈表1、3、4、5承担相应职责。 （3）区域经理对顾客满意调查反馈表1、3、4、5、6承担相应职责。 （4）质量部经理对顾客满意调查反馈表2、3、4、10担相应职责。 （5）物流制造部经理对顾客满意调查反馈表2、5、9承担相应职责。

（6）技术部对顾客满意调查反馈表3、4、8承担相应职责。 （7）金加工分厂对顾客满意调查表2、5、10承担相应职责。 （8）总经理对顾客满意调查反馈表1、5、6、7承担相应职责。 （9）上述考核内容一并进入平衡计分卡体系。 签发人 签名 相关部门：现将《顾客满意率的管理办法》抄发你部，请严格执行。 总经理：日期：2005.1.10 执行负责 人签名 总经理：兹收到《顾客满意率的管理办法》，本人明白制度的详细内容，保证在本部门严格贯彻。 执行人：相关部门负责人日期：2005.1.10 编制/日期 2005.1.5 审核/日期 2005.1.8 批准/日期 2005。

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