物业服务标准规范整理版

【文章导读】附件物业服务人员职业道德与行为规范范围本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。公共秩序维护人员在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门

附件1 物业服务人员职业道德与行为规范 1范围 本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。 本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1公共秩序维护人员 在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。 3基本职业道德与行为规范 3.1坚持标准，严格制度。 3.2诚实可靠，讲究信用。 3.3礼貌服务，文明用语。 3.4主动热情，微笑服务。 4通用职业道德与行为规范 4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位。

尽职尽责，尊重领导，服从安排。 4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。 4.5对待住户主动热情。

优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。 4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。 4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。 4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。 4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。 4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。 4.12对待工作做到四爱爱物业——热爱物业管理行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热心为住户排忧解难，提高服务质量。

爱信誉——爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。 4.13工作做到“四个一样”有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。 4.14同事之间团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。 4.15自身建设健全制度，公开办公，刻苦钻研，增长技能，熟悉政策，业务娴熟，胜任工作，恪尽职守，严以律己，宽以待人，团结协作，信誉第一。 5专用职业道德与行为规范 5.1住户接待人员 5.1.1住户要办的事不属于自己职责范围时,耐心向住户讲清楚，并详细告知住户应去的部门和要找的人，或将住户领到要找的部门和人。 5.1.2住户来反映

热情接待，并将其介绍给分管部门的领导。 5.1.3住户要办的事需要请示领导时,一般情况下不让住户直接找领导,应问明情况，请示领导，再转达给住户。 5.1.4住户要办的事需请示领导决定的，领导不在时，记录下住户的信息和问题，待请示领导后再及时转达给住户。 5.1.5当住户对物业管理单位的某项决定、规定不理解时，应冷静、不急躁，耐心解释，讲清楚决定或规定的内容和制定的依据。 5.1.6住户来找的人或来电话要找的人不在时，记下来访人员的单位或住户姓名、电话号码。 5.1.7听取住户对某项工作的建议时，态度应诚恳，虚心听取，认真做好记录，及时反馈给有关领导。 5.1.8当个别住户无理取闹时，应耐心忍让，不急躁、不发脾气、耐心解释，不争不吵。

5.1.9当个别住户有过激行为时，工作人员应巧妙化解，不得与住户正面冲突。 5.1.10接待住户，中间需要离开时，一般情况下，一事不完，不办另一件事，必须离开时，应表示歉意。 5.1.11收取有关费用时，应唱收唱付，当面点清，防止差错。 5.1.12当住户之间发生纠纷找到物业管理单位时，处理问题应公正，调解问题应及时，解决问题应彻底。 5.2公共秩序维护人员 5.2.1住户需要帮助时，主动及时提供服务。 5.2.2严格遵守标准立岗时间，按规定时间在指定位置内标准立岗。 5.2.3按照确定时间、路线进行巡逻，对确定的重要部位进行检查，对破坏公共设施、违章停车、违反装修时间、推销、散发广告等违规行为及时制止。

不急躁，不发脾气，耐心宣传有关规定。 5.2.4发生突发事件时，按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告有关部门，并做好记录。 5.3保洁服务人员 5.3.1作业中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。 5.3.2发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。 5.3.3发现住户乱放养家禽、家畜时，态度和气，耐心宣传、讲解有关规定。 5.4绿化服务人员 5.4.1工作中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。 5.4.2对折损花草树木、践踏草坪的人进行批评教育，说话和气，态度诚恳，热情大方。 5.4.

3住户对绿化管理工作提出合理化建议时，主动热情，认真听取，做好记录，及时反馈单位领导或有关人员。 5.5员工餐厅服务人员 5.5.1工作中应认真负责，尽职尽责，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。 5.5.2随时关闭开关，节约水电，爱护公物。 5.5.3拾到东西主动寻找失主。 5.5.4不拿员工餐厅任何物品或食品，不私自免费接待任何亲朋，公开、公正对待所有进餐者。 5.6维修服务人员 5.6.1上门服务和走访住户应轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。 5.6.2接待来访应耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。 5.6.3收到来信应认真处理，事事有结果，件件有答复。 5.6.4接待住户报修及维修：详细记录。

及时维修，文明施工，保证维修质量。在维修中对住户不得吃、拿、卡、要。 5.6.5公建施工维修：文明施工，保证维修质量，保证行人和车辆安全。 5.6.6收费时应严格按标准和手续收费，唱收唱付，准确无误，收费及时上交。到住户家收费，轻敲门，主动表明身份来意。收费当即给予收据。 5.6.7住户对维修提出合理建议和要求时，主动热情，认真听取，做好详细记录，及时反馈领导。 5.6.8对违反规定乱搭乱建的住户，文明礼貌，耐心宣传有关规定，及时制止。 5.6.9对装修房屋未经审批的住户，态度和气，不发脾气，耐心向住户讲清房屋装修规定。 5.6.10住户因装修改动房屋结构和承重结构时，不急躁，态度和气。

耐心向住户讲清楚危害性，并及时制止。 5.7供水、供电、供气、供暖服务人员 5.7.1熟悉本职业务，敬业爱岗，尽职尽责，优质服务，确保供水、供电、供气、供暖质量。 5.7.2安全生产，严格执行各项安全操作规程，杜绝违章作业。 5.7.3定期开展节约用水、用电、用气及安全用电、用气宣传教育。 5.7.4坚持节约方针，落实节能措施，努力降低消耗。 5.7.5文明礼貌服务，接待住户热情周到、态度和蔼，处理投诉及时，处处方便住户。 5.7.6精心管护设施，认真巡查，监护得力，反馈及时。 5.7.7上门服务和走访住户：轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。 5.7.8发现住户有窃电等违反规定行为时。

依据有关规定礼貌地向住户指出，及时纠正。 物业服务人员礼仪规范 1范围 本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。 本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 中华人民共和国公安部2007年10月《交通民警指挥手势》 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1公共秩序维护人员 在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

4通用礼仪规范 4.1仪容仪表 4.1.1整体 a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 c)微笑表情。 4.1.2头发 a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。 b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发；女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。 c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。 4.1.3身体 a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须；女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。 d)保持指甲干净。

不留长指甲，女士不涂有色指甲油。 4.1.4衣服 a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。 b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。 c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。 4.1.5鞋和袜 a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。 b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜；女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。 c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。 4.1.6饰物、工牌和徽标 a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处；女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。 b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。

c)工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 4.2行为举止 4.2.1整体 a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。 c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。 d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。 e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。 4.2.2站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后。

女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 4.2.3坐姿 以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 4.2.4走姿 工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 4.2.5行走 a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 b)与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 c)三人并行，中间为上，右侧次之。 4.2.6接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起。