如何处理游客文娱和购物方面的个别要求.docx

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0、如何处理游客文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求　　1、要求调换计划内的文娱节目　　凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：　　（1）如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。　　（2）部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，

1、导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。　　2、要求自费观看文娱节目　　在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：　　（1）与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。　　（2）协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。

2、　　如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。　　3、要求前往不健康的娱乐场所　　游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。（二）购物方面的个别要求　　购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。　　1、要求单独外出购物　　在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

3、　　2、要求退换商品　　导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。　　3、要求再次前往某商店购物　　游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。　　4、要求购买古玩或仿古艺术品　　游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。

4、游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。　　5、要求购买中药材　　有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第一章）。　　6、要求代办托运　　外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。　　游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者）。

5、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。