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如何处理游客文娱和购物方面的个别要求.docx

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0、如何处理游客文娱和购物方面的个别要求(一)文娱方面的个别要求  1、要求调换计划内的文娱节目  凡在计划内注明有文娱节目的旅游团,一般情况下,地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目,地陪应针对不同情况,本着“合理而可行”的原则,作出如下处理:  (1)如全团游客提出更换,地陪应与接待社计调部门联系,尽可能调换,但不要在未联系妥当之前许诺;如接待社无法调换,地陪要向游客耐心作解释工作,并说明票已订好,不能退换,请其谅解。  (2)部分游客要求观看别的演出,处理方法同上。若决定分路观看文娱演出,在交通方面导游员可作如下处理:如两个演出点在同一线路,

1、导游人员要与司机商量,尽量为少数游客提供方便,送他们到目的地;若不同路,则应为他们安排车辆,但车费自理。  2、要求自费观看文娱节目  在时间允许的情况下,导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择:  (1)与接待社有关部门联系,请其报价。将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客,并逐一解释清楚。若游客认可,请接待社预定,地陪同时要陪同前往,将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。  (2)协助解决,提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票,请游客自乘出租车前往,一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时,地陪可将与自己联系的电话告诉游客。

2、  如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游人员须提醒游客注意安全,必要时陪同前往。  3、要求前往不健康的娱乐场所  游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法行为。(二)购物方面的个别要求  购物是旅游活动的重要组成部分,游客往往会有各种各样的特殊要求,导游人员要不怕麻烦、不图私利,设法予以满足。  1、要求单独外出购物  在自由活动时间尽力帮助,当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。在离开本地当天要劝阻,以防误机(车、船)。

3、  2、要求退换商品  导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游人员帮其退换,导游人员应积极协助,必要时陪同前往。  3、要求再次前往某商店购物  游客欲购买某一商品,出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决,当时没有购买。后来经过考虑又决定购买,要求地陪帮助。对于这种情况,地陪应热情帮助:如有时间可陪同前往,车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条,写清商店地址及欲购商品的名称,请其乘出租车前往。  4、要求购买古玩或仿古艺术品  游客希望购买古玩或仿古艺术品,导游人员应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒他保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验。

4、游客要在地摊上选购古玩,导游人员应劝阻,并告知中国的有关规定;若发现个别游客有走私文物的可疑行为,导游人员须及时报告有关部门。  5、要求购买中药材  有些游客想买些中药材,并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定(数量、品种、限量等,有关内容见第一章)。  6、要求代办托运  外汇商店一般都经营托运业务,导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务,导游人员要协助游客办理托运手续。  游客欲购买某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运,对游客的这类要求,导游人员一般应婉拒;实在推托不掉时,导游人员要请示领导,一旦接受了游客的委托,导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜:收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。

5、发票、托运单及托运费收据寄给委托人,旅行社保存复印件,以备查验。

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