395-前篇 观光导游业务 第一章 导论定稿

2021-01-13 17:32:08本页面

【文章导读】导游服务的性质经济性、服务性、社会性、对外宣传性。.导游服务的特点性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触。导游服务的作用纽带作用、宣传和反馈作用、实现经济效益作用。导游服务的发展趋势导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导

395-前篇 观光导游业务 第一章 导论定稿


【正文】

1、导游服务的性质经济性、服务性、社会性、对外宣传性。8.导游服务的特点性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触。导游服务的作用纽带作用、宣传和反馈作用、实现经济效益作用。导游服务的发展趋势导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式更加人性化导游员的定义指按照规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。在我国,习惯于将所有从事导游服务工作的人员统称为导游员,简称“导游”。导游员按业务范围分类境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员

2、主题一认识导游服务一、教学目标了解导游服务的产生和概念,了解我国旅行社与导游服务的历史。掌握导游服务的范围、性质、特点、地位及作用,掌握导游服务的发展趋势。了解旅行社的具体业务和工作流程,熟悉旅游相关常识。。二、课时分配本章共4个任务,本章安排2课时。三、教学重点通过本章的学习,能够对旅行社的具体业务和工作流程有比较深入的认识。四、教学难点了解旅行社的具体业务和工作流程。熟悉旅游相关常识。五、教学内容1.旅游的概念人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。2.近代旅游和旅游业产生的标志年,托马斯·库克旅行社在英以吉祥八宝莲花为主题设置广场,承担游客集散和文化展示生态厕所在游客中心右侧设置生态厕所,设计原理以生态为原则,为游客提供服务导游全景图在游客服务中心出口处设置导游全景图,为游客提供导游咨询,让游客能够更好的把握景区旅游资源供换乘体系在游客中心为游客提供到达月亮湾核心景区以及其他景区的旅游服务设施规划图旅游观光车,为游客提供换乘服务二级服务点规划在安多藏乡风情村、彩虹谷、月亮湾核心景区和国际自驾车营地等设置二级服务点。服务点可与购物设施结合设置,主要为游客提供信息咨询、导游、购物等服务,并与游客中心之间具有统一的服务信息平台。二级服务点规划一览表区域名称主要内容安多藏乡风情村恭德林卡营地营地的建造主要是为自驾车游客提供旅游住宿。假设某旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按规定;如客人接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游要做好解释工作;若游客坚持换餐,导游可建议他们自己点菜,费用自理。游客用餐时提出加菜、加饮料的要求可以满足,但费用自理。17.游客要求提供客房内用餐服务若游客生病,导游或饭店服务生应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐,如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但应告知服务费自理。18.交通事故的预防一是导游员在接待工作中应具有安全意识,时刻注意游客的安全,尤其在当地的旅游活动中,导游员要与旅游车司机很好地配合,协助司机做好安全行车工作。395-前篇观光导游业务第一章导论

3、适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面,导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作,不准他们乱跑瞎闯,确实做到有组织、有纪律、听指挥,同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品,不喝生水,注意个人卫生,保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。2.带领老年人旅游团,导游员该办?[情况简析]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的,也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧,希望得到尊重。在旅游活动过程中,他们希望导游员与他们多沟通、多交流,最怕的是寂寞。为此,导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时,应根据老年人的特点,因人而异地做好讲解介绍工作。[参考提示]导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时。

4、标志着近代旅游业的产生。3.中国人创办第一家旅行社年8月,上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行旗下创办“旅行部”,成为中国人创立的第一家旅行社。我国三大旅行社●中国旅行社:始于年11月建立的厦门华侨服务社(即后来厦门中国旅行社),是的第一家旅行社,后在北京成立中国旅行社总社。●中国国际旅行社:年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。●中国青年旅行社:年在北京成立中国青年旅行社,简称“青旅”。5.当前导游服务的特征导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化。导游服务的范围讲解服务、生活服务、安全服务、咨导游应先向游客说明可能遇到的问题,征询客人是否坚持自行用餐或让导游统一安排订餐,让客人自行选择。●如游客同意由导游订餐,则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等。●如游客在用餐时要自己点菜,导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项,以防止发生结账时因价格问题引起争执而责怪导游。15.导游面对餐厅临时通知延迟开餐处理●要和游客解释遇到的情况,请求游客的理解。●如果餐厅有地方可以休息,可带游客到餐厅安置;如没有,则看附近有哪个地方可以带游客先落脚休息或游览。●如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间,可考虑将下午的景点安排提前游览,然后再去用餐。16.游客要求换餐处理通常客人要求换餐需提前2小时。二是安排活动日程时,导游员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。三是禁止非本车司机开车;提醒司机不要饮酒;如遇酒后驾车的司机,导游员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。四是如果天气恶劣,地陪对日程安排可加以调整;如遇有道路不安全的情况,可以改变行程。必须把安全放在第一位。五是提醒司机经常检查车辆,发现事故的隐患,及时提出更换车辆的建议。19.交通事故的处理一是立即组织抢救。二是保护现场,立即报案。三是迅速向旅行社汇报(将受伤者送往医院后,导游员应迅速向接待社领导报告,听取下一步的指示)。四是做好游客的安抚工作(事故原因查清后要向全团说明情况)。

5、主题二导游服务规程操作一、教学目标了解导游迎接服务中的注意事项,了解导游员在用餐服务中的作用,了解游客的原因和目的。熟悉旅途服务的主要内容,熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务,熟悉工作总结的格式和写作要求。掌握导游服务的程序和标准,掌握入店手续的,掌握核对、商定日程的内容,掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容,掌握离店服务以及离站服务的规程和内容,掌握工作反馈环节的主要内容,掌握处理遵循的原则和步骤。二、课时分配本章共13个任务,本章安排12课时。三、教学重点通过本章的学习,能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。要婉拒并耐心解释。日程和接待标准变化的要求●耐心解释,说明情况,指出其可能带来的不良后果。●婉言拒绝,并说明导游员不便单方面不执行合同。●如有特殊理由,导游员要向接待旅行社请示。双方导游员的接待计划不吻合●报告接待旅行社,查明原因,分清责任。●如是接待旅行社的责任,应实事求是地说明情况,赔礼道歉,执行正确的接待计划。●如是组团旅行社的责任,应报告接待旅行社,在双方都能够接受的基础上商定调整日程。9.途中导游的基本内容重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛10.返途导游的基本内容回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项395-前篇观光导游业务第一章导论

6、工作反馈环节的主要内容填写导游带团日志、做好带团工作总结、整理相关记录、报告、财务结账、收尾事宜18.导游员处理游客应遵循的原则不应影响导游员对提出的游客及其他游客的态度、对任何,导游员都应感谢游客、成功处理意味着在困难的情况下顺利地解决问题、努力争取游客谅解19.导游员处理游客的步骤同游客进行个别接触、倾听和理解、记录和分析、比较各种解决办法、通知游客处理方法、检查落实、做好记录存档工)39、导游人员在准备散客送站服务前需在时间上注意什么?(如旅游者乘国内航班离站,导游人员应掌握好时间,使旅游者提前1小时到达机场;如旅游者乘国际航班离站,必须使旅游者提前2小时到达机场,如旅游者乘火车、轮船离站,应使旅游者提前40分钟到达车站、码头。)40、导游人员要搞好与领队的关系,需注意做好几方面的工作?(①尊重领队权限,支持其工作;②多同领队协商,主动争取配合;③多给领队荣誉,调动其积极性;④坚持有理、有利、有节,减免正面冲突。)41、如果一游客在游览颐和园时走失,导游人员应办?(①了解情况,迅速查找;②寻求有关部门的帮助;③与下榻饭店联系;④向接待社报告。

7、⑤做好善后工作;⑥写出书面事故报告。)42、一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时,导游人员应如何帮助?(①如果游客知道亲友的姓名、地址,导游人员应帮助联系,并讲明具体乘车路线;②如果只知道亲友的姓名或某些线索,具体地址不详,导游人员可通过旅行社请公安部门帮助寻找,找到后及时转告游客并帮助联系,若没找到,可请游客留下联系地址和电话,找到亲友后立即通知他们。)43、理论的精髓是什么?(解放思想,实事求是)44、旅行社聘用未取得书的人员从事导游工作的,由旅游主管部门对旅行社处以何种处罚?(三千元以上、一万元以下罚款)45、《导游人员管理条例》第五条规定了不得颁发导游证的情况下列有哪几种?(①无民事行为能力或限制民事行为能力的。在下哈拉玛村每年8月份定期举办情歌赛,集聚人气。第八章基础设施篇旅游服务体系旅游服务设施旅游基础设施设施投资与建设时序?旅游服务体系一级服务中心规划一览表一级服务中心功能主要内容规划思路游客服务中旅游信息咨询处:内部设有咨询处(有工作人员提供咨询)、心全景沙盘戒全景规屏(反映旅游区主要景点的游觅线路的沙根据交通区位、客源区位以及旅游区位等优势在村口设置一级服务中心—月亮盘或视屏,让游客更有立体空间感,把插旅游区景点的位置湾游客中心,设立生态停车场、导游全景图、生态厕所、游客服务中心、游客换乘及游觅线路)、旅游线路图、旅游区免费导游资料等服务体系、莲花广场等功能区。较为详细地介绍商品的特色,尤其是土特产品。同时也应注意,女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时,游客没邀请你参加,导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“小秘密”。在旅途中,导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现,游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西,以免造成经济上的损失和精神上的不悦。4.带领年轻人旅游团,导游员该办?[情况简析]年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看,他们对旅游有一种特殊的偏爱,在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此,导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时,应根据年轻人的特点,在不违反旅游接待计划的基础上,尽量满足他们"合理

8、四、教学难点导游服务的程序和标准。接待、迎接服务的工作内容。五、教学内容1.导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。2.导游员做好物质准备导游工具、个人物品、游客用品、其他物品3.接站工作确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车4.赴饭店途中的服务致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点,记住车牌号5.致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人。带领各种旅游团的技巧带领小朋友旅游团,导游员该办?[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的,以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此,带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点,有针对性和选择性地介绍讲解。[参考提示]导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时,其首要任务有两条:一是讲解景点要突出爱国主义教育,二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中,语言要生动形象,富有而又准确,语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法,使小朋友对景物产生浓厚的兴趣,同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵。395-前篇观光导游业务第一章导论

9、是极其错误的处理方法,因为绝大多数游客对此不感兴趣,他们只是希望快点进房。在这时,导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼。解决方法:导游员可在等待时间内向游客介绍宾馆的设施,第二天游程安排以及叫早时间。一般地说,宾馆整理房间时间不会太长,必要时设法让每个游客都有座位休息,避免发生乱哄哄的局面,使宾馆对导游员产生意见。10.如何预防游客物品丢失一是多做提醒工作;二是导游员在工作中需要游客的证件时,要由领队收取,用毕立即如数归还,不要代为保管,还要提醒游客保管好自己的证件;三是切实做好每次行李的清点、交接工作;四是每次游客下车后,导游员都要提醒司机清车、关窗、锁好车门。11.丢失外国护照但客人还是不能理解,甚至疑心导游或者旅行社吃回扣,最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。13.游客对饭菜的质量和卫生不满意处理●导游带团到餐厅用餐,应安顿好游客,等菜全部都上齐,确保没有问题后才可以离开,如遇到问题也应主动解决。●如有游客反映卫生或质量问题,导游应该上前亲自查看,如情况属实,应当面批评餐厅的行为,让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉。●让餐厅马上更换菜品,直到让游客满意为止,也可斟酌采取措施(如:另行加菜给客人等)。●如果餐厅坚持不换,并态度恶劣,导游应打电话给计调,让计调与其沟通,必要时导游可以更换餐厅。14.游客用餐自理或点菜情况处理●如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下。境内有26万平方米的隋唐扶阳古城遗址一座,有县衙、书院、福国寺、古墓、古石桥等多个历史景观,优质的旅游商品是塑造成功旅游品牌的重要因素,因此,朝阳村乡村旅游管理人员要建立涉旅农户培养体资源保存较为完整、品类较高。扶阳古城是朝阳村乡村旅游的重要吸引物,但古城的旅游开发要严格遵守系,对涉旅农户进行特色农副产品、工艺品和旅游商品开发等实用技术培训。文物保护规划的相关规定,对古城旅游开发的所有参与人员进行文物历史、保护技术、制度规范等方面的4、导游人才队伍建设:近期大力加强初、中级导游队伍培养。完善和推行等级考试,最终形成一支素专业培训。质高、能力强、职业道德好、结构合理、数量充裕的导游队伍。

10、②患有传染性疾病的;③受过刑事处罚的(过失犯罪的除外)④被吊销导游证的。)46、无导游证进行导游活动的,应如何处罚?(由旅游行政部门责令改正并予以公告处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的并没收违法所得。)47、邢台旧八景指的是什么?(郡楼远眺鸳水灵井达活名泉鼎梅晴雪仙翁古洞野寺钟声玉泉夕照柳溪春涨)48、请叙述邢台市著名的元代科学家郭守敬的历史功绩。5.空接的处理立即与全陪或本社有关部门联系查明原因,并按客人准确到达的时间接团;如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候旅游团的到来,同时要通知各接待单位;如推迟时间较长,导游员应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。6.错接概念错接是指导游员未认真核实,接了不应由自己接的旅游团(者)。7.错接的处理一是报告领导。发现错接后马上向接待社领导报告,查明情况,再做具体处理。二是将错就错。如果经调查核实,错接发生在本社的两个旅游团之间,两个导游员又同是地陪,那么就将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。三是必须交换。(1)经核查,错接的团是两家接待社的团,必须交使旅游活动顺利健康地开展下去。[参考提示]带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力,其次,要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说,他们到达旅游景区后,往往又表现出与众不同的渴望和向往心理,追求那些闻所未闻的引人入胜的景色,驱使自己尽情的观赏和游览。为此,想多一点自由活动的时间,想多拍一些照片留念,已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下,先睹为快,先玩为快,然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以,对于那些不分青红皂白,没有重点特点、没完没了讲解的导游员,他们是不欢迎的。其次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解,此时,他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现。

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