• / 3

02主题二 导游服务规程操作.docx

资源描述:
《02主题二 导游服务规程操作.docx》由本站会员分享,支持在线阅读,更多《02主题二 导游服务规程操作审核通过.docx》相关的内容可在三九文库网上搜索。

主题二 导游服务规程操作一、教学目标 1. 了解导游迎接服务中的注意事项,了解导游员在用餐服务中的作用,了解游客投诉的原因和目的。2. 熟悉旅途服务的主要内容,熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务,熟悉工作总结的格式和写作要求。3. 掌握导游服务的程序和标准,掌握入店手续的办理,掌握核对、商定日程的内容,掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容,掌握离店服务以及离站服务的规程和内容,掌握工作反馈环节的主要内容,掌握投诉处理遵循的原则和步骤。二、课时分配本章共13个任务,本章安排12课时。三、教学重点通过本章的学习,能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。

1、四、教学难点导游服务的程序和标准。接待、迎接服务的工作内容。五、教学内容1. 导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。2. 导游员做好物质准备导游工具、个人物品、游客用品、其他物品3. 接站工作确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车4. 赴饭店途中的服务致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点,记住车牌号5. 致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人;介绍自己的姓名、所属旅行社,介绍司机。

2、表示提供服务的诚挚愿望,预祝旅游愉快顺利。6. 导游员选择沿途讲解内容要遵循的三个原则客观性、选择性、灵活性7. 住店服务的内容协助提供行李员服务、办理住店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、落实第一餐、协助处理客人入住后的各类问题、安排叫早服务、宣布当日和次日活动安排8. 修改日程在核对日程时,如果发现与计划不一致的情况,要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。(一) 不涉及接待标准变化的修改意见或新要求●不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时,可表示同意。●需要增加费用时,必须先说明,按规定收取费用。●影响原活动日程或满足有难度时,要婉拒并耐心解释。

3、(二) 日程和接待标准变化的要求●耐心解释,说明情况,指出其可能带来的不良后果。●婉言拒绝,并说明导游员不便单方面不执行合同。●如有特殊理由,导游员要向接待旅行社请示。(三) 双方导游员的接待计划不吻合●报告接待旅行社,查明原因,分清责任。●如是接待旅行社的责任,应实事求是地说明情况,赔礼道歉,执行正确的接待计划。●如是组团旅行社的责任,应报告接待旅行社,在双方都能够接受的基础上商定调整日程。9. 途中导游的基本内容重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛10. 返途导游的基本内容回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、安排叫早服务11。

4、 旅途服务的主要内容生活服务、安全服务、讲解服务、上下站联络服务12. 导游员在餐饮服务中的作用协调作用、保障作用、讲解作用13. 导游员在团队正餐服务中的工作内容提前落实相关事宜、引导客人入座、引导领队、全陪就餐、巡视团队用餐情况、餐后结账。14. 娱乐活动中导游员的作用欣赏性娱乐活动的服务:组织安排、讲解介绍参与性娱乐活动的服务:联络协调、安全保障14. 导游员在旅游者购物活动中的作用参谋作用、维权作用15. 离店服务内容做好离店通知工作、交接确认行李、办理退房、集合登车16. 离站准备工作核实交通票据、办理离店手续17. 工作反馈环节的主要内容填写导游带团日志、做好带团工作总结、整理相关记录、重大事故报告、财务结账、收尾事宜18。

5、 导游员处理游客投诉应遵循的原则投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度、对任何投诉,导游员都应感谢游客、成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题、努力争取游客谅解19. 导游员处理游客投诉的步骤同游客进行个别接触、倾听和理解、记录和分析、比较各种解决办法、通知游客处理方法、检查落实、做好记录存档工作

展开阅读全文
 温馨提示:
下载提示
关于本文
本文标题:02主题二 导游服务规程操作.docx
链接地址:https://www.999doc.com/3987.html
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 联系我们

copyright © 2016-2021  999doc三九文库网 版权所有

经营许可证编号:苏ICP备2020069977号  网站客服QQ:772773258  联系电话:0518-83073133