02主题二 导游服务规程操作审核通过

Jan. 13, 2021, 5:32 p.m. 文档页面

【文章导读】 主题二 导游服务规程操作 一、教学目标 1. 了解导游迎接服务中的注意事项,了解导游员在用餐服务中的作用,了解游客投诉的原因和目的。 2. 熟悉旅途服务的主要内容,熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务,熟悉工作总结的格式和写作要求。 3. 掌握导游服务的程序和

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【正文内容】

主题二 导游服务规程操作 一、教学目标 1. 了解导游迎接服务中的注意事项,了解导游员在用餐服务中的作用,了解游客投诉的原因和目的。 2. 熟悉旅途服务的主要内容,熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务,熟悉工作总结的格式和写作要求。 3. 掌握导游服务的程序和标准,掌握入店手续的办理,掌握核对、商定日程的内容,掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容,掌握离店服务以及离站服务的规程和内容,掌握工作反馈环节的主要内容,掌握投诉处理遵循的原则和步骤。 二、课时分配 本章共13个任务,本章安排12课时。 三、教学重点 通过本章的学习,能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。

1、 四、教学难点 导游服务的程序和标准。 接待、迎接服务的工作内容。 五、教学内容 1. 导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容 了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。 2. 导游员做好物质准备 导游工具、个人物品、游客用品、其他物品 3. 接站工作 确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车 4. 赴饭店途中的服务 致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点,记住车牌号 5. 致欢迎词 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人;介绍自己的姓名、所属旅行社,介绍司机。

2、表示提供服务的诚挚愿望,预祝旅游愉快顺利。 6. 导游员选择沿途讲解内容要遵循的三个原则 客观性、选择性、灵活性 7. 住店服务的内容 协助提供行李员服务、办理住店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、落实第一餐、协助处理客人入住后的各类问题、安排叫早服务、宣布当日和次日活动安排 8. 修改日程 在核对日程时,如果发现与计划不一致的情况,要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。 (一) 不涉及接待标准变化的修改意见或新要求 ●不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时,可表示同意。 ●需要增加费用时,必须先说明,按规定收取费用。 ●影响原活动日程或满足有难度时,要婉拒并耐心解释。

3、 (二) 日程和接待标准变化的要求 ●耐心解释,说明情况,指出其可能带来的不良后果。 ●婉言拒绝,并说明导游员不便单方面不执行合同。 ●如有特殊理由,导游员要向接待旅行社请示。 (三) 双方导游员的接待计划不吻合 ●报告接待旅行社,查明原因,分清责任。 ●如是接待旅行社的责任,应实事求是地说明情况,赔礼道歉,执行正确的接待计划。 ●如是组团旅行社的责任,应报告接待旅行社,在双方都能够接受的基础上商定调整日程。 9. 途中导游的基本内容 重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛 10. 返途导游的基本内容 回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、安排叫早服务 11。

4、 旅途服务的主要内容 生活服务、安全服务、讲解服务、上下站联络服务 12. 导游员在餐饮服务中的作用 协调作用、保障作用、讲解作用 13. 导游员在团队正餐服务中的工作内容 提前落实相关事宜、引导客人入座、引导领队、全陪就餐、巡视团队用餐情况、餐后结账。 14. 娱乐活动中导游员的作用 欣赏性娱乐活动的服务:组织安排、讲解介绍 参与性娱乐活动的服务:联络协调、安全保障 14. 导游员在旅游者购物活动中的作用 参谋作用、维权作用 15. 离店服务内容 做好离店通知工作、交接确认行李、办理退房、集合登车 16. 离站准备工作 核实交通票据、办理离店手续 17. 工作反馈环节的主要内容 填写导游带团日志、做好带团工作总结、整理相关记录、重大事故报告、财务结账、收尾事宜 18。

5、 导游员处理游客投诉应遵循的原则 投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度、对任何投诉,导游员都应感谢游客、成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题、努力争取游客谅解 19. 导游员处理游客投诉的步骤 同游客进行个别接触、倾听和理解、记录和分析、比较各种解决办法、通知游客处理方法、检查落实、做好记录存档工作

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