《汽车售后服务调研报告》整理版

Oct. 20, 2021, 8:49 p.m. 文档页面

【文章导读】XX年汽车售后效劳调研报告   1、汽车售后效劳的现状与分析   XX汽车售后效劳满足度调研报告显示,售后效劳普遍存在不标准的竞争,将严重制约中国汽车行业的安康开展。93的被调查者对“屡次返修率〞不满足;56的被调查者担忧,4s店或特约经销商在维修过程中“偷

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【正文内容】

XX年汽车售后效劳调研报告   1、汽车售后效劳的现状与分析   XX汽车售后效劳满足度调研报告显示,售后效劳普遍存在不标准的竞争,将严重制约中国汽车行业的安康开展。93%的被调查者对“屡次返修率〞不满足;56%的被调查者担忧,4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料〞,提供劣质配件;51%的被调查者认为,效劳观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反响信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担忧的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后效劳的消费太高。因此消费者实际承受效劳的代价是:高昂的工时费及不标准的零部件。

  〔一〕、标准和法规体系不完善   为开展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的开展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后效劳的开展明显滞后,长期以来,汽车售后效劳业没有统一的效劳标准和行业标准,在一定程度上造成了从事汽车售后效劳业的效劳程度低下,以及企业治理程度参差不齐,难以满足消费者需求。   在我国,汽车售后效劳企业自身的效劳意识是相对落后的,国外售后效劳的立足点是进步保质期,保证正常使用期,推行“保姆式〞售后效劳,而我国的售后效劳的口号是:“坏了保证修理〞,许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费

国外售后效劳的工程多,咨询效劳、对客户进展技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙,国内那么是维修效劳单一,国外效劳化,网络化,而我国目前还处于单个企业经营,、网络还处于喊口号阶段。   目前流行的汽车销售方式是4s专卖店,也就是集“整车销售〞、“零部件供给〞、“修理〞、“信息反响〞四大功能。信息是决策的根底,信息越详细,决策就越有“底气〞。4s店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4s店天天都要接待用户进展检查、保养、维修、索赔等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然如今的汽车4s店或汽车经销商也知道搜集顾客的信息反响,但顾客的反响信息最终并未得到满足回应或解决。

客户回访只是外表的一种形式,真正做到及时回访,认真做回访记录,建立客户的并不多。顾客的信息得不到及时的反响,不能让顾客的满足,也不能为公司的竞争及战略决策提供根据。   、汽车零配件价格高,质量不稳定   随着轿车保有量的不断扩大,为配件和效劳市场的开展提供了根底,也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的中,零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件〞。客观地说,国家没有出台全面详细的零配件质量标准,也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因,除了43类与平安直接相关的核心零配件有国家质量标准,其他数以千计的零配件都无标准可依。

质量很不稳定   2、进步汽车售后效劳质量的对策   结合如今汽车4s店或汽车经销商在售后效劳方面所存在的问题,汽车4s店或汽车经销商针对自身的缺乏,尽量做到以下几点:   目前,市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总,种类繁多,加之售后效劳本身也有很多种类,造成了汽车售后效劳方式方法千差万别,效劳质量也难以保证。因此,世界上的汽车消费商和消费大国通过是依靠制定国家强迫性汽车售后效劳标准,或者由该国行业协会出台汽车售后效劳行业的行业规那么,以标准汽车售后效劳行业的活动。不仅如此,一些有实力的汽车售后效劳企业纷纷选择通过国际iso标准认证,将售后效劳的标准化作为卖点,以吸引消费者。从汽车售后效劳的开展态势来说。

效劳标准的效劳企业将逐渐壮大,而不标准的效劳企业将逐渐退出效劳市场。   、进步效劳人员整体素质   随着科学技术的进步,汽车科技的开展也不断进深化,顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后效劳业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员,年龄偏大,知识构造老化,对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4s店效劳人员,人才构造不齐,人员知识构造不合理,制约了汽车售后效劳业的快速开展。进步汽车售后效劳工作人员的整体素质,就要对整个售后行业进展全面、系统的培训。

进展专业技能培训和提升顾客满足度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户效劳的处理原那么、程序和技巧。同时聘请行业专家,定期对员工进展维修技术和提升顾客满足度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以进步,无论是工作装还是语言标准,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深化的印象,即我们的效劳是专业化水准。   国内汽车售后效劳行业的现状有目共睹,路边小店、各种资质的维修企业,汽车4s专营店多种形式共存,没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台,严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外效劳业的进入,由于其强大的资金支持和先进的经营理念。

会对国内的售后效劳市场形成相当大的冲击。   在国外,汽车售后市场大多是以方式运行的,它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经历还是国内现状看,经营都是国内汽车售后效劳经营者日后开展的必经之路。如全球最大汽车快修企业美国ac德科公司日前也公布,将来三年内,将在华东地区开展200家以上的汽车快修店,成为华东汽车快修“大哥大〞。汽车售后效劳经营的优势在于,可以使加盟的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系,同时可以使加盟商在缺少行业经历的情况下,降低风险投资,顺利解决创业过程中的很多问题,能在创业之初就顺利地以成熟的相貌开场经营。   、开展全方面的网络效劳   建立与客户之间的交互平台。

实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的时机,它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络效劳提供工程内容可以有:24小时紧急抢修;新旧车置换效劳;故障拖车效劳;车辆年审和年审告知效劳;车辆交通事故修复理赔效劳;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件,对每一种配件做出详细的描绘包括图片、消费厂家、规格、价格等全部属性,客户也可以对自己需要的产品进展查看、定购,有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样,企业可以根据客户对某种产品反响的意见进展整理,对自己的产品系列可以适当的调整。

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