广东电信10000宽带客服预处理排障手册定稿

2021-04-25 13:18:40本页面

广东电信10000宽带客服预处理排障手册定稿


【正文】

广东电信10000宽带客服预处理排障手册 中国电信广东分公司网络运营部 中国电信广东分公司省客户服务中心 目录 3一、 固定电话 31.1程控功能常见问题 41.1.1呼出限制(长途加锁)指引 41.1.2电话能打出不能打进(呼叫转移操作)指引 41.1.3小秘书服务操作指引 51.2固定电话-常见故障处理流程 7二、宽带业务 72.1ADSLMODEM终端介绍 72.1.1华为HG522CMODEM介绍: 92.1.2中兴H608BMODEM介绍: 122.1.3大亚DB120WGMODEM 152.2ADSL宽带预处理指引 152.2.1ADSL用户上网常断线处理流程 162.2.2网速慢处理流程 172.2.3连接成功。

所有网页打不开处理流程 192.2.4部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 202.2.5ADSL用户上网正常,电话不能使用处理流程 212.2.6上网和电话不能同时使用 212.2.7用户反映不能上网 222.2.8错误619(指定的端口未连接) 232.2.9623错误(系统无法找到此连接地电话薄项) 232.2.10633错误(调制解调器正在使用或没有配置为拨出) 242.2.11645错误(发生内部身份验证错误) 242.2.12678错误(远程计算机没有响应) 252.2.13691/635错误(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问/未知错误) 252.2.14错误717/错误738(在远程访问服务IP地址的静态池中没有IP地址可用/服务器没有指派地址) 262.2.15718错误(等待远程计算机有效响应的连接超时) 262.2.16720错误(由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致) 262.2.17721错误(远程计算机没有响应) 272.2.18734/735错误(PPP链接控制协议被终止/请求的地址被服务器拒绝) 272.2.19769/651错误(无法到达指定的目标地址/调制解调器报告一个错误) 282.3LAN宽带预处理指引 282.3.1ADSL用户上网常断线处理流程 282.3.2网速慢处理流程 292.3.3连接成功。

所有网页打不开处理流程 302.3.4部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 302.3.5用户反映不能上网 302.3.6错误619(指定的端口未连接) 312.3.7623错误(系统无法找到此连接地电话薄项) 312.3.8633错误(调制解调器正在使用或没有配置为拨出) 322.3.9645错误(发生内部身份验证错误) 322.3.10678错误(远程计算机没有响应) 322.3.11错误691(在远程访问服务IP地址的静态池中没有IP地址可用/服务器没有指派地址)691/635错误(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问/未知错误) 332.3.12错误717/错误738(在远程访问服务IP地址的静态池中没有IP地址可用/服务器没有指派地址) 332.3.13718错误(等待远程计算机有效响应的连接超时) 342.3.14720错误(由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致) 342.3.15734/735错误(PPP链接控制协议被终止/请求的地址被服务器拒绝) 342.3.16769/651错误(无法到达指定的目标地址/调制解调器报告一个错误) 35三、 宽带增值业务 353.1宽带互联视听 353.1.1宽带互联网视听业务-测速及故障处理流程 393.1.2宽带互联网视听错误代码处理方式: 433.2宽乐通信 433。

2.1操作简介 573.2.2宽乐通信业务组网及故障常见问题 623.2.3宽乐通信业务常见问题 623.3商务领航 623.3.1商务领航门户故障指引脚本 633.3.2G级企业邮箱(免费)常见问题 663.3.3企业短信网络版常见问题 683.3.4网络传真常见问题 743.3.5企智通常见问题 803.3.6网络文件柜常见问题 813.3.7网上商铺常见问题 813.3.8客户关系管理系统常见问题 813.3.9OA办公自动化常见问题 823.3.10个人信息助理常见问题 833.3.12安全门神常见问题 843.3.13金视通视频会议常见问题 883.3.14网络百宝箱常见问题 893.4全球眼 893。

4.1全球眼网络结构: 903.4.3全球眼—常见故障处理 933.5金视通 933.5.1金视通视频会议——故障处理流程 933.5.2常见故障及解决方法 953.5.3金视通视频会议产品常见问题 993.5.4简易使用指引 103四、宽带知识 1044.1基础知识 1044.1.1DNS 1064.1.2FTTH&EPON 1104.1.3IP地址 1114.1.4网络常用命令 1144.2拨号软件安装 1144.2.1星空极速拨号软件,以在WINDOWSXP系统下安装为例 1164.2.2WINDOWSXP/WINDOWS2003简体中文版系统设置宽带拨号连接的步骤: 1204.2.3 Vista系统设置宽带拔号连接的步骤 固定电话 1.1程控功能常见问题 1.1.1呼出限制(长途加锁)指引 业务要点: 又叫“发话限制”。

通过加密码,限制对外的呼叫。用户可以根据需要,限制对外拨打国内、国际长途直拨电话,以便有效地防止电话被人盗打,从而节省通话费,或避免产生不必要的话费纠纷。 如果用户反映电话打市话正常,但直拨国内长途时提示呼叫受限等。经查用户开通长途,并有开通长途加锁时需要咨询用户有没有做过呼出限制的操作。 交换机类型的查询方法: 通过IBSS查询号码详细信息资源信息设备号资源交换系统信息类型 注意事项: 1、呼出限制密码为4位数字,开头不能为‘0’。 2、如用户反映密码用不了的,核对操作方法,如操作正确,再问用户是否操作完后放下话筒,再拨电话,如果是即为操作正确。

1.1.2电话能打出不能打进(呼叫转移操作)指引 知识要点: 电话可以打出,但打进提示空号或者提示用户关机等。经查询用户状态正常,但用户有申请呼叫转移等功能时需要注意提醒用户有没有在话机上操作过呼叫转移。该业务需申请。 呼叫无条件前转:登记方法:*57*指定的电话号码#;注销方法:#57# 呼叫无应答前转:登记方法:*41*指定的电话号码#;注销方法:#41# 呼叫遇忙前转:登记方法:*40*指定的电话号码#;注销方法:#40# 注意事项: 1.呼叫遇忙前转此功能只能转移一次,并不能实现多次转移(不能形成中继线的连选功能) 2。

用户在话机终端上进行呼转长途的号码设置时,目的号码前不能加96688、11808、17909或17951等业务接入码。 3.三项转移业务(呼叫无应答前转、呼叫遇忙前转、呼叫无条件前转)可同时申请,但不能同时使用。 4.本地呼叫转移执行现行资费标准;例如:A话机呼叫B话机,而B话机设置转移呼叫到C话机,C话机被接通时,A话机和B话机均按现行通话费标准计收取通话费。在用户咨询和受理业务时必须按以上标准向用户做好说明。 1.1.3小秘书服务操作指引 业务要点: 小秘书服务一种语音留言服务,当你不在或电话正忙时,可转入电话公司语音信箱要求客户留言及电话,用户可拨打“96600”查询信箱内留言。

该业务需申请。 主人留言操作: 1)拨打96600+“本机电话号码”输入4位数密码(如机主第一次拨打96600+本机电话号码,没有输入密码,则以后都不须输入密码。)就可进入语音信箱收听留言或删除留言。 2)拨打96600+“本机电话号码”进入系统后选2号键,再选1号键设置主人留言,留言完后以#号键结束操作。 注意事项: 1)没有设置密码的情况下,只能用本机收听留言,如果设置了密码后,可用非本机号收听留言。 2)如用户因遗忘密码等原因需查询本机密码的,请前台核对用户资料后,录入相关资料(如电话号码、机主姓名、查询内容、联系人及联系电话)转派相关部门处理。

3)异地拨叫96600查语音信箱:拔号方式为:区号+96600(按相应级别长途资费标准收费。) 4)当呼入电话被成功转入语音信箱或主人拨打96600进入语音信箱留言及查询等操作时,需按现行收费标准收取呼入方相应的电话通信费。. 1.2固定电话-常见故障处理流程 一、打不进打不出。 原因:有可能是因为用户话机故障或线路问题,交换机故障,欠费等原因导致。 1.首先在IBSS里查询用户状态。 A.欠费用户。建议用户尽快交清费用,我方会在3小时内开通。 B.停机保号用户。如果用户需要使用电话,可建议用户重新办理开通处理。 2.如果查IBSS用户状态正常: 咨询用户拿起话机有没有电流声。

有电流声但打不出将有提示,由提示音作判断。如果电话拿起来没有电流声则: A.建议用户检线路有没有接好,是不是线断了,水晶头有没有松动,电话机有没有故障; B.检查用户线路有没有接分离器,如果接分离器可以先把分离器拿开,直接接电话机。如果正常则表示分离器故障; C.如果线路连接都是正常的,但电话依旧无电流音则按正常派单流程。 二、仅能打出,不能打进。 有可能是因为用户电话没有挂好,话机故障,或者电话做了呼叫转移、我方交换机故障等原因。 1.首先咨询用户打不进有什么提示: A.提示:你所拨打的号码有故障:此类故障多数由于用户家里电话长时间没有挂好导致。

可建议用户检测话机是否放好。 B.提示:你拨打的号码暂时无法接通、已关机、空号等。有可能是因为用户的话机做了呼叫转移(确定查询用户话机IBSS里有开通呼叫转移业务)。可建议用户取消所有呼叫转移后再试。 C.用户确定电话挂好,没有设置呼叫转移,则走派单流程。 呼叫转移的操作: 呼叫无条件前转:登记方法:*57*指定的电话号码#;注销方法:#57# 呼叫无应答前转:登记方法:*41*指定的电话号码#;注销方法:#41# 呼叫遇忙前转:登记方法:*40*指定的电话号码#;注销方法:#40# 三、仅能打进,不能打出。 可能是因为用户线路,交换机,

用户欠费,或者用户做了呼叫限制等原因导致。 1、打出提示欠费:查询IBSS用户状态。如果是欠费,则建议用户尽快交清费用开通。 2、打出提示呼叫受限制:查询IBSS用户状态如果是停机保号,则建议用户如果需要使用该电话,可建议用户开通后进行拨打。 3、还有一种可能是因为用户做了“呼出限制”功能,限制了用户拨打电话的权限,建议用户注销“呼出限制”的功能后再试。 4、最后建议用户可以检测一下话机会不会有问题。 如果都没有问题,则走派单处理流程。 四、杂音大。 可能因为用户线路,交换机或者电话话机等问题导致。 1.首先建议用户检测用户端电话线路接触是否良好。

2.如果有装ADSL,必须要接好分离器。分离器前不能接分机。分离器的LINE口接进线。MODEM口接MODEM设备,PHONE口接电话。 如果确保所有的线路接触都良好,接线也没有异常,电话机也没有故障,则需要派单处理。 五、无来电显示。 先生/小姐,很抱歉,影响了您的使用,来电不显示可能电话未开通来电显示,话机终端问题,对方限制或数据信号等因素影响。 步骤一:查询IBSS用户是否开通来电显示,若没开通,建议用户开通来电显示。 步骤二:不能显示的号码有没有规律 1、从来不显或全部不显,建议客户换话机或话机电池试一试;试过仍不显,则记录工单受理; 2、某些号码不显。

可能是对方做了限制或数据信号等因素影响;(注意:不说对方使用了什么业务或申请了什么业务,而是“对方做了限制”。)解释无效则记录工单受理。 六、打不了长途。 有可能是业务未申请,交换机故障,线路故障,或者话机本身问题导致。 1.首先需要查询用户有没有申请长途功能。(如果用户没有申请长途功能,则需要建议用户办理开通该功能才可以使用。) 2.若用户使用其他电信运营商(例如:17951)接入来拨打长途无法实现,则建议用户咨询对方运营商。(使用其它运营商接入号拨打长途,无需开通长途功能。) 3.如果用户有申请长途功能,同时有申请呼出限制功能,则需要引导用户注销呼出限制才可以拨打长途。

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