广州市网上行资讯顾问有限公司客户服务支持计划新整理

2021-04-25 13:02:48本页面

广州市网上行资讯顾问有限公司客户服务支持计划新整理


【正文】

广州市网上行资讯顾问有限公司 运行维护和客户服务方案 1概述 2客户服务 2.1客户服务组织和工作制度 2.2客户服务内容 2.3客服服务承诺 2.4客户服务方式 2.5客户服务流程 2.6客户服务质量 2.7与移动客服的接口 3运行维护 3.1运维组织 3.2日常运维 3.3故障和紧急事件处理 3.4运行维护质量 3.5分工界面 1概述 为保证客户正常使用相关业务,我司建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系。 2客户服务 2.1客户服务组织和工作制度 一、客服联系人:张文君 24小时客服电话:02163912145、8008202071。

13925189430(手机针对运营商) 二、客服工作制度: 1、三声铃响内接听电话。 2、在向客户解释问题时,应做到态度和蔼,语速缓慢柔和;能想客户之所想,以树立公司良好的社会形象为己任。对客户的投诉要耐心解释,对特别客户严禁态度恶劣、顶撞客户,或者不接听电话。 3、如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求,应耐心细致地向客户进行说明,以征得客户的理解和支持; 4、全面掌握和精通公司业务,能解答客户对业务的各种疑问。 5、熟练掌握电脑及网络的专业知识,能为客户提供最快的查询。 6、清楚记录每一个来电手机号和咨询或投诉内容,以便统计和回访。 2.2客户服务内容 主要负责处理客户对我司所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉。

2.3客服服务承诺 负责承担业务开展中产生的各种非网络通信问题引起的用户咨询和投诉,告诉客户在使用这项服务时可能碰到的问题及相应的解决办法,并在宣传资料和网站的突出位置标明客户服务热线和客户服务办法等相关内容。 2.4客户服务方式 一、电话方式 1、个人用户电话投诉及咨询:02163912145或8008202071(免费) 2、运营商来电投诉:13925189430 (以上均为7*24小时客服热线服务) 二、电子邮件方式 Kikisa.zhang@infun.com 2.5客户服务流程 一、个人用户电话投诉和咨询 二、处理运营商投诉 2.6客户服务质量 一、投诉解决时限:指从受理客户投诉时起。

至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 1级:根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉:不超过2小时。 2级:需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉:不超过48小时。 3级:需跨省协调解决的投诉:不超过4个工作日。 4级:需与其他单位(如运营商等)协调解决的投诉:不超过7个工作日。 二、热线系统接通率≥95%, 热线系统接通率=(当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数)100% 注:客户等待超过60秒未做答则视为未应答。 三、客户咨询回复率应达100%。 客户咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)100% 四、客户投诉回复率应达100%。

客户投诉回复率=(当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)100% 五、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。 1、客户咨询回复及时率=(当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)100% 2、客户投诉回复及时率=(当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)100% 六、客户重复投诉率不高于1%。 1、客户重复投诉率=[当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和)]100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉,进行在投诉的事件。 七、客户咨询满意率不低于95%。

客户咨询满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量)100% 八、客户投诉满意率不低于90%。 客户投诉满意率=(当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量)100% 九、不断改善客户服务质量的措施 1、细化客户服务工作人员的考核体系,提高考核体系的客观性和针对性。 2、强化话务数据分析和台席整合,促进科学管理,提高话务质量。 3、完善培训体制,提高客服人员业务技能和综合素质。 4、加强信息系统维护,以先进的手段支撑服务。 2.7与移动客服的接口 一、用户直接来电咨询或投诉,由我公司直接负责回复和解决。 二、移动客服来电或网站咨询及投诉。

由我方回复移动相关人员,如有特殊要求回复用户,解决处理完毕后再回复移动客服。 三、我方主要处理与我公司业务相关的咨询和投诉。 3运行维护 3.1运维组织 一、为了保障运维工作,我司安排了值班人员,制订值班制度,保证系统724小时稳定运行,同时我司向运营商提供专门的联系接口人: 联系人:王斌 联系邮件:bin.wang@infun.com 联系电话:021220565652110 联系手机:15901969747 二、我司制定如下运行维护工作制度,确保系统运行的安全和稳定: 1、网络安全运行职责: A、制订操作人员操作手册(内容包括:硬件值班人员职责、硬件维修人员条件、操作人员须知等)。

操作人员必须严格遵守有关规定和本系统的安全规章制度,维护本系统的安全。 B、制定系统维护计划,确定维护检查的实施周期。系统的维护分为预防维护和故障维护。预防维护应定期进行,故障维护应及时分析原因找出问题,尽快恢复,并认真填写故障维护记录。系统各设备(包括服务器、主存储器、路由器、防火墙等)应定期检查维护。系统维护时,对数据应采取妥善的保护措施。系统要定期进行故障统计分析,建立相应系统维护档案。 C、制订硬件维护手册,在手册中应有操作、维护的安全注意事项。并在危险部位标以危险符号和警告标记。定期对维护人员进行安全教育及培训。 2、信息内容安全职责: A、信息应采取防复制及信息加密措施。信息的传递与外借应有审批手续、传递记录。

重要数据的处理过程中,被批准使用数据人员以外的其它人员不应进入机房工作。处理结束后,应清除不能带走的本作业数据。应妥善处理打印结果,任何记有重要信息的废弃物在处理前应进行粉碎。信息的管理要求信息应造册登记,编制目录,集中分类管理。根据需要与存贮环境,记录要定期进行循环复制(每周/每月/半年)备份。 B、新的网络设备或系统应有完整的归档记录。各种记录应定期复制到媒体上,送媒体库进行保管。未用过的信息应定期检查,情况应例行登记。报废的媒体在进行销毁之前,先进行消磁或清除数据,并应确保销毁的执行。信息未经审批,不得随意外借。应设库管理员,负责库的管理工作,并核查媒体使用人员的身份与权限。库内所有信息。

应统一编目,集中分类管理。 3、安全保障措施: A、制定安全管理的方案和规章制度; B、定期检查安全规章制度的执行情况,提出改进措施; C、掌握系统运行的安全情况,收集安全记录,及时发现薄弱环节,研究和采取相应的对策,并及时予以改进; D、负责系统工作人员的安全教育和管理; E、定期向安全监督机关和上一级主管部门报告本系统的安全情况。 3.2日常运维 1、每日进行服务器状态检查,磁盘空间整理,软件运行状态检查。 2、每日进行数据库状态检查,进行数据库备份。 3、每日安排专人对系统安全进行监测,发现问题及时解决。 4、定期对计算机硬件进行检查,排除可能出现的硬件故障。 3.3故障和紧急事件处理 在业务开通运行后。

预计会出现软件故障、数据库故障、硬件故障、病毒侵入等故障和紧急事件等情况,我司对可能的故障和紧急事件都进行了详细的分类并制定了相应的应急处理方案。如果遇到故障或紧急事件我司会马上启动应急预案,同时我司有硬件备份措施,确保系统724小时运行不间断。 3.4运行维护质量 一、数据备份要求每小时进行一次数据库同步备份,系统保持6个月的常规数据备份查询,高于6个月的数据进入历史数据库进行永久备份。 二、硬件故障的出现机率控制在每年二次以内,出现硬件故障时启用备用硬件系统的时间不超过两个小时。 三、为保证运行维护质量我司还采取了以下措施: 1、安排值班人员,密切关注系统状态。 2、制定了应急

3、制定了严密的运行维护流程。 3.5分工界面 1、关于业务方面问题,由我司客服人员技术人员和移动公司协调解决。 2、关于物理链路,数据收发方面的问题由我司技术人员和移动公司技术人员沟通解决。

党委工作计划相关推荐  
三九文库 www.999doc.com
备案图标苏ICP备2020069977号