殡葬礼仪珍藏版本

2021-04-25 13:02:19本页面

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【正文】

第一篇基础知识,第四章服务礼仪知识,【学习目标】,通过本章学习,使学员了解礼仪的基本概念和接待常识;熟悉我国现阶段主要的殡葬风俗习惯和殡葬服务忌语;掌握语言沟通的艺术,树立科学的殡葬理念,塑造良好的个人形象。,第一节接待礼仪,【礼仪的基本概念】现代礼仪是我们全社会文明程度的直接和间接的体现,礼仪包括了个人行为和社会行为的方方面面。提高殡葬服务人员的基本素质和服务工作质量,必须从礼仪开始。礼仪是礼节和仪式的总称,是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则。,礼者,敬人也,在当今社会,每个人都必须尊重自己,尊重别人,尊重社会。人际交往应当以尊重为本。有教养才有魅力,有魅力才有吸引力,有吸引力才有人际关系。

自重者人重,自律者人敬。,【礼仪】,礼仪是人类社会内部交流的基本语言。礼仪规范了基本的社会秩序和沟通规则,是人们日常生活、工作、学习和交往的基本工具和重要内容。现代礼仪是我们全社会文明程度的直接和间接的体现,礼仪包括了个人行为和社会行为的方方面面。提高殡仪服务员的基本素质和殡仪服务工作质量,必须从礼仪开始。,礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起,成为后者的基本表现工具。古今中外,礼仪差异很大。这种差异主要是社会情况的不同造成的,因为礼仪是社会的全面反应。即使同一个社会,礼仪也没有统一的和固定的标准。因为礼仪像道德一样,是相对稳定和不断变化着的,不同人对同一礼仪的理解和把握不可能也没必要完全一样。

关键是因地、因时、因事制宜,把握住礼仪的基本内涵,去创造性地开展优质服务。,【礼仪的差异】,【礼仪的内容】,在世界文明史上,中华民族历来是礼仪之邦,我国现代礼仪的内容非常广泛。,【服务礼仪的内容】,【生活礼仪】,右行:路上行走和上、下楼梯时,均应靠右行走。轻敲门:要进入他人房间前应用右手中指和食指屈指后的第二个关节轻轻敲门,经对方允许后才能进。问好对熟人一天中第一次见面时要问好道别:与老师、同学或熟人离开时要道别鞠躬:对老师和长辈要行鞠躬礼。,【个人礼仪】,勤洗衣物,适时理发,刮净胡须,修剪指甲,剪短鼻毛,洗净头屑。保持衣着整洁,擦亮皮鞋,着衣和化妆得体,外貌整洁。不要当着别人的面擤鼻涕,掏鼻孔。

撮泥垢,抠耳朵、挖眼屎,打哈欠,修指甲,剔牙齿。咳嗽、打喷嚏时,应用手帕捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。参加活动前,不要吃葱蒜韭菜等辛辣有味食品,脸部、手、臂等外露皮肤有病的人也应避免对外接触,以免引起别人的反感,有口臭的人应注意口腔卫生。,不准随地吐痰,不得随地乱丢果皮纸屑。保持地板、地毯和地面的清洁。吸烟时,把烟灰搕入烟灰缸。吃食品时把骨、刺、牙签、包装纸等物,放到盘中或桌上,不随手丢弃。个人的不洁物品,应丢入垃圾桶,或放入自己的手帕或口袋中。保持桌椅、沙发的清洁,不用脚蹬踏。进入地面干净的室内,应先在门口踏擦鞋底再进入。雨、雪天应把雨具放在门外或前厅,不要把雨水、雪水、泥巴等带入室内。

房间要通风,不能有怪味。,【保护环境卫生】,无论从事什么工作,都要注重服饰美、语言美、交际美和行为美,强调“尊重”二字。首先,尊重自己。在工作岗位上,首先要尊重自己第二,尊重他人。在工作岗位上,还要尊重他人,尊重是礼仪之本,也是待人接物之道。对交往对象的尊重,可以用五句话概括:,殡葬服务人员所应遵守的工作礼仪的基本内容:,【交往礼仪】,“请”“请稍候”“请您到我这边办理手续”“我是引导员,下面的程序由我为您服务”“请您下车”“请您慢走,行业文明用语,殡葬行业服务忌语,“您好”“再见”“欢迎光临”“一路走好”,【礼仪的特点】,【礼仪的作用】内强素质外塑形象增进交往,接待礼仪常识,服务十声歌,【接待举止要求】。

自然、大方、高雅、脱俗的举止能给殡仪服务对象亲近感和信任感,也能体现出自身良好的文化素养和道德修养。在接待殡仪服务对象时,一般要求如下:1、接待殡仪服务对象的场所要保持安静,以利于业务洽谈;2、接待殡仪服务对象时说话、走路要轻,以示对殡仪服务对象的尊重;3、礼貌敬茶,茶水量应占杯子的70%80%;4、迎客在前,送客在后,要目送殡仪服务对象离开;5、递送物品时要注意相关细节,资料文字要正面朝着客人双手递送;6、名片要双手递上并且名字朝向殡仪服务对象;,在接待殡仪服务对象时,一般要求如下:,7、递送笔类要笔尖朝着自己;8、双方讲话时,要主动倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘二郎腿;9、对方不愿回答的问题不要追问。

忌问殡仪服务对象工资、年龄和婚姻状况;10、如未听清殡仪服务对象的话,可礼貌地再次询问;11、殡仪服务对象要安排在右手边,落座时要坐殡仪服务对象的左手位;12、引领殡仪服务对象时要在殡仪服务对象左前方一步处;13、行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹。,【引导服务原则】,第二节人际交往技巧,【塑造良好形象】内强素质外塑形象自信正直、不卑不亢随着社会的发展,人际交往越来越重要。一个人无论从事什么职业,要想立足于社会并有所成就,必须要具备人际交往的能力。在殡葬服务机构,殡葬服务人员的接触面很广,与服务对象的交往很多,如何处理好各种人际关系,是每个服务员必须面对的重要问题。,【塑造良好的职业形象】。

要全面提高人际交往的能力,塑造好自身的形象是基础,练好内功是关键。一个举止得体、知识丰富、谈吐不俗、气质高雅的个人形象必然会引人注目、受人敬重。,【内强素质外塑形象】,个人形象塑造是运用时尚、色彩、化妆、礼仪等知识通过对语言、仪态、着装和头面部的美化,加以心理学、社会行为学、哲学、人际沟通等知识,充分发掘一个人的潜能,发挥其固有的优点,使其在社会活动中展示出最佳的精神面貌。在工作岗位上,一般是通过内在的素质和外在的仪容仪表来表现从业人员的综合形象,而仪容仪表又是一个人基本素质的外在表现,所以殡葬服务人员都要内强素质,才能外塑良好的个人形象。,服务工作的特点就是与形形色色的人打交道,服务人员要谦虚自信。

不卑不亢,因为任何人的人格都是平等的。心态端正了,行为才能端正。,【自信正直不卑不亢】,【语言沟通的艺术】,【形式和类型】,【口头语言的运用】,口头语言简称口语,是指人们在日常口头交际中使用的语言,它是书面语言产生的基础和源头,又给书面语言的发展以丰富的营养。口头语言简短灵活,但不及书面语言精确严谨,两者互相影响,互相转化,促进了人类语言的发展和进步。,【书面语言的运用】,书面语言又称笔语或文字语,是指书面交际中使用的语言。书面语言是文章写作的物质媒介,它是在文字产生之后,在口头语言基础上逐渐形成和发展起来的,可以突破口头语言的时空局限而长久保存和流传。,【体态语言的运用】,体态语言有时也叫肢体语言或体语。

是指人们在社会工作和生活中普遍使用的一种非有声语言。体态语言主要靠目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息。,【语言表达的技巧】,用声音去打动每一个人的心灵是播音员要达到的境界,用语言去为殡仪服务对象分忧解愁是我们殡仪服务员不懈的追求。主动与殡仪服务对象打招呼,称呼得当,礼貌相待,平易近人。选择适当的语言表达形式,举止大方、坦然自若,让人感到轻松、自如。口头语言表达的语气应温和自然、通情达理、简明清楚。说话的速度要针对不同殡仪服务对象调整语速,并与殡仪服务对象保持一致。否则,语速过快,殡仪服务对象会觉得你不耐烦或不在意;语速过慢,殡仪服务对象会觉得你漫不经心或有意拖延。,【语言表达技巧】。

1.主动与服务对象打招呼,称呼得当,礼貌相待,平易近人。选择适当的语言表达形式,举止大方、坦然自若,让人感到轻松、自如。2.口头语言表达的语气应温和自然、通情达理、简明清楚。说话的速度要针对不同服务对象调整语速,并与服务对象保持一致。3.控制讲话的音量,一般讲话音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。,【语言表达技巧】,4.把握讲话的音调。讲话时,音调有有起伏,才能吸引服务对象,音调加重会表现出一种关注。在与服务对象进行语言上的交流时,需要善于应用音调的起伏来表达自己对服务对象所提问题的关注程度。,【语言表达技巧】,5.在为服务对象服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。负面语言是指我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。

正确的说法是服务人员应该告诉服务对象能够做什么,会做什么和如何帮助服务对象去做。,电话礼仪1.准备充足,语言简洁.接听及时。铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。接打电话要做到简洁。工作人员就应该拿起话筒自报家门:“这里是。”这样就可以避免浪费时间。若电话中对方说的话很重要,办公室人员最好准备好纸和笔放在旁边,同时对着听筒重复对方的话,以检验是否理解得正确。2.态度热情,感觉愉快说话时声调要显得热情、愉快。这样对方就会对通话人乃至该单位留下好印象。打电话时,应自然发声,不故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手指的距离。3.听话认真,礼貌结束仔细倾听对方的讲话,把耳朵贴近话筒。为了表示在专心聆听。

并且已经理解,还要不时地称“对”道“是”,以显示给对方的积极的反馈。最后,应该让对方自己结束电话,然后轻轻地把话筒放回原处。,【礼仪接待常识】,【接待举止要求】,人们在相互交往的过程中,尤其是在正式场合,都要遵守举止有度的原则。接待的举止要求更是如此,自然、大方、高雅、脱俗的举止能给服务对象亲近感和信任感,也能体现出自身良好的文化素养和道德修养。,1.接待服务对象的场所要保持安静,以利于业务洽谈;2.接待服务对象时说话、走路要轻,以示对服务对象的尊重;3.递送物品时要注意相关细节。如资料文字要正面朝着客人双手递送;递送笔类要笔尖朝着自己;4.双方讲话时,要注意倾听,不左顾右盼;如未听清的话,可礼貌地再次询问。

5.引领服务对象时要在服务对象左前方一步处;行走时文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹。,【接待客户时一般要求】,【殡仪风俗与习惯】,民族殡葬习惯,尊重少数民族保持或者改革自己丧葬习俗的自由,地方殡葬习俗,每个地方有每个地方的风俗和习惯,在开展殡葬活动中更是如此。地方殡葬习俗是当地居民千百年承传的结果。,(一)佛教的殡葬习俗(二)道教的殡葬习俗(三)天主教的殡葬习俗,宗教信仰者殡葬习俗,【倡导科学反对迷信】,在一些地区,办理丧事中的封建迷信活动十分普遍,看风水、出大殡、攀阴亲、烧纸扎、装巫婆、扮神汉、做道场、超度亡魂等旧社会的封建迷信丧俗又死灰复燃,在严重浪费社会资源的同时,还污染了社会环境。

严禁在丧事中搞封建迷信活动。任何单位和个人办理丧事,都不得搞看风水、出大殡、攀阴亲等封建迷信活动。任何单位和个人都不得生产、销售封建迷信的殡葬用品。任何人不得在丧事中从事封建迷信的职业活动。禁止采用与殡葬政策相背离的殡葬方式。广泛深入地开展殡葬改革的宣传教育。,谢谢观看!,

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