平安礼仪手册(2013修订版)整理版

2021-04-25 12:57:07本页面

平安礼仪手册(2013修订版)整理版


【正文】

平安礼仪手册 2013年修订版 目录 第一部分:前言 第二部分:平安礼仪规范 一、晨迎与晨会礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、鞠躬礼仪 五、邮件礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、接待与拜访礼仪 九、职场礼仪 十、社交礼仪 第三部分:平安礼仪管理办法 一、平安礼仪推广小组简介 二、礼仪培训管理 三、礼仪执行管理 四、礼仪文化宣传管理 第四部分: 附录 附录一、平安礼仪格言 附录二、中华礼仪名言 附录三、中西礼仪文化趣谈 附录四、礼仪小刺猬 附录五、“礼仪之星”大赛盛况回顾第五部分:联系我们 第一部分:前言 以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是集团董事长马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。

经过多年的推广实践,平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分,成为平安品牌的鲜明标识之一,并逐渐成为平安系统六十多万员工自觉的行为规范。 “礼行平安铸就价值”作为平安礼仪的推广主题,结合了平安文化“专业创造价值”的核心理念,旨在倡导平安员工将礼仪融入行动,使其成为员工与客户之间、同事与同事之间的“润滑剂”,从而提升工作效率、美化工作环境,并最终产生最大价值。 随着公司的不断发展壮大,平安礼仪作为一个开放的文化体系,一直保持与时俱进,并不断丰富文化内涵与礼仪规范。这一版的《平安礼仪手册》,就是结合公司近年来企业文化的发展,给予平安礼仪更深入的解读与更全面的规范,供全体同仁学习了解。 第二部分:平安礼仪规范 一、晨迎与晨会礼仪 (一)晨迎礼仪: 1、晨迎礼仪标准: (1)晨迎作为公司重要的礼仪文化活动。

集团总部和分支机构及各营业 部都应建立晨迎制度,安排晨迎值班人员; (2)晨迎以部门为单位,由总部和机构的礼仪总负责人安排确定,每个 部门都应参加晨迎轮值; (3)每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定,每位员 工(包括各级领导干部)都应参加晨迎轮值; (4)晨迎部门必须安排晨迎人员(2~4人,根据机构大小而定)佩戴公 司绶带,于当天上班前一小时进行晨迎; (5)因故未能参加晨迎者,必须提前安排替代人员; (6)晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼,并亲切问候:“早上好!” 员工应面带微笑并回欠身礼,问候:“早上好!” (二)晨会礼仪: 1、晨会礼仪标准: (1)集团总部晨会开始时间为每天早上8:55。

其他地区分支机构及各营业部可根据当地实际情况安排晨会时间; (2)晨会中颂唱公司司歌、公司训导必须声音洪亮、精神饱满; (3)晨会列队以部门为单位,队列排列整齐,全体立正,站姿挺拔; (4)全体员工应每天准时参加晨会,保证出勤。 2、晨会礼仪要求: (1)作为提升员工队伍精神状态的重要手段,各单位领导要高度重视,以身作则,严格执行晨会礼仪,并承担起保证晨会质量的责任; (2)有需要、有条件的单位,可以定期或不定期地组织二次晨会,利用二次晨会来丰富晨会的内容,进一步增进沟通与交流,如宣导相关 政策、交流业务信息、通报新闻、介绍新人等;二、仪表礼仪全体平安员工在所有工作日(周一至周五及国家规定工作日)时间内开展各项工作时。

仪表形象必须符合如下规范标准。 (一)男职员仪表标准: 1、深色西服套装,裤长以接触脚背为佳; 2、浅色长袖衬衣,衬衣袖口平整,不得挽起;夏季,上装可穿着浅色短袖衬衣; 3、深色皮鞋及深色袜子,鞋袜颜色不得浅于西裤颜色; 4、进入职场需系领带,领带紧贴领口,下摆接近皮带,整体美观大方; 5、佩戴工作卡,在着外套时,需要在左侧领口佩戴司徽,不得将司徽系在工作卡带上,或与其他饰品同时佩戴; 6、着装整洁,服装口袋避免放置物品; 7、皮鞋光亮,深色皮带,颜色不得浅于西裤; 8、精神饱满,面带微笑; 9、梳理精干短发,清洁整齐; 10、面容整洁,不留胡须; 11、指甲清洁,不蓄甲。

(二)女职员仪表标准: 1、配套的职业套装或套裙,裤长以接触脚踝为佳,裙长不得短于膝盖三寸以上,丝袜应适宜服装颜色,无破损; 2、长袖衬衣,衬衣袖口平整,不得挽起;夏季,上装可穿着短袖衬衣或有袖的职业装; 3、皮鞋颜色要搭配套装或套裙,皮鞋必须擦抹光亮,保持清洁; 4、佩戴工作卡,在着外套时,需要在左侧领口佩戴司徽,不得将司徽系在工作卡带上,或与其他饰品同时佩戴; 5、服装整洁,服装口袋避免放置物品; 6、可化淡妆,面带微笑; 7、发型干练、庄重,梳理整洁; 8、指甲清洁,不宜过长,应以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲为佳。 (三)特殊人员仪表标准: 1、各专业公司外包工作人员在平安职场开展各项工作时。

必须遵守平安仪表礼仪规范; 2、女职员在怀孕期间,可着宽松休闲装,但不能穿“露、透”服装、无袖上衣、吊带背心、七分裤、五分裤、短裤、拖鞋、CROCS鞋; 3、男、女职员如遇伤病或其他特殊情况无法穿着职业正装的,可按特殊情况酌情处理。 (四)不符合仪表礼仪规范的常见问题 1、男职员仪表常见问题:包括但不限于,无领或无袖上衣、夹克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等; 2、女职员仪表常见问题:包括但不限于,“露、透、短”服装、无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、凉鞋、布鞋、运动 鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。

三、仪态礼仪 (一)微笑: 1、微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 2、要与对方保持正视的微笑; 3、眼睛要正视对方,也要坦然接受对方的目光; 4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 (二)目光: 1、在与人谈话时,大部分时间应看着对方; 2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方; 3、道别或握手时,应该注视着对方的眼睛。 (三)站姿: 1、标准站姿:抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂; 2、男士:双脚分开,比肩略窄;双手交叉,放于腹前或体后。

3、女士:双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。 (四)坐姿: 1、基本坐姿:入座要轻,坐在椅子的1/3~2/3之间;2、后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开),头平正,挺胸、夹肩、立腰; 3、如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿往回收。 (五)行姿: 1、女士:抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉; 2、男士:抬头、挺胸,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。 (六)蹲姿: 1、一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下; 2、男士应注意弯膝。 (七)手势:是谈话必要的辅助手段。

1、手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和手势的含义; 2、在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指; 3、在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上。 四、鞠躬礼仪 (一)欠身礼: 1、欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾; 2、每天与同事第一次见面:问候、行欠身礼; 3、贵宾经过你的工作岗位时:问候、行欠身礼; 4、给客人奉茶时:行欠身礼。 (二)15度鞠躬礼: 1、头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方; 2、在公司内遇到贵宾时:行15度鞠躬礼。

3、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时:起立、问候、行15度鞠躬礼; 4、行走时遇到客人问讯时:停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答; 5、在公司内遇到高层领导:问候、行15度鞠躬礼。 (三)30度鞠躬礼:1、头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方; 2、在公司大门口、电梯门口、机场迎接客人时:问候、行30度鞠躬礼;3、在会客室迎接客人时:起立问候,行30度鞠躬礼,待客人入座后再就坐; 4、欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回; 5、在接受对方帮助表示感谢时:行30度鞠躬礼。

并说“谢谢”; 6、给对方造成不便或让对方久等时:行30度鞠躬礼,并说:“对不起”; 7、向他人表示慰问或请求他人帮助时:行30度鞠躬礼;8、前台服务人员接待客人时:当客人到达前台2~3米处,应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候; 9、楼层服务人员接待客人时:当客人出电梯口时,应起立问候、行30度鞠躬礼,必要时为客人引路、开门。 (四)鞠躬礼行礼的距离: 1、行鞠躬礼一般在距对方2~3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼,且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。 五、邮件礼仪邮件文化是平安重要的核心竞争力之一,从根本上改变了公司内部的沟通交流方式,大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件。

全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯,学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果并进行工作的交接传承。 (一)邮件礼仪基本要求: 1、及时处理、回复邮件; 2、拟写、回复邮件,应注意语言,不要攻击、冒犯他人; 3、敏感、重要的邮件,未经发件人同意,不要随意转发,谨慎转发自己收到的邮件; 4、不发送与工作无关的内容; 5、友善地处理错误送达的邮件:收到他人错发的邮件,一要保密,二要妥善处理,如退回或转发给正确的收件人; 6、错别字应该杜绝,建议写完之后检查一遍再发送; 7、合宜地称呼收件者,并且在信尾签名; 8、附件较长的,提炼精华部分写在正文中。

9、工作请示首先发给上一级领导,有必要请示主管的,同时抄送项目负责人和上一级领导; 10、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报; 11、个人签名不要使用图片(尤其是卡通形象)、信纸等功能; 12、了解传送出去的讯息将会永久留存; 13、外出时,应使用外出助理程序(工具—外出助理程序—我目前外 出)。 (二)邮件礼仪具体操作要求:1、规范拟写邮件标题:邮件必须有标题,要明确且具可查询性。用关键字,让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作,相关邮件标题应尽可能保持一致。 2、规范拟写邮件内容: (1)邮件内容要简明扼要,报告或请示的事项要明确具体,具体写法可参照公文写作要求。

一事一邮件,一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事; (2)邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上,内容短的邮件不要采用附件上传的方式,这样可方便收件人阅读处理; (3)内容长的、不得不用附件上传的邮件,应对附件内容作摘要处理,并将内容摘要直接写在邮件页面上。 3、规范确定邮件发送对象:要根据邮件所涉及的工作内容,合理地确定收件人范围,审慎地选择收件对象;同时,由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小,因此在点击发送前,要认真确认收件对象是否正确,避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。 4、正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求: 5.一般情况下,收件人必须回复邮件,抄送人可不回复(只是告知参考)。

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