客户关系管理毕业范文论文(2)整理版

2021-04-25 12:44:09本页面

客户关系管理毕业范文论文(2)整理版


【正文】

毕业论文 学生姓名:杨晓丽学号:20065277 系部:经济管理系 专业年级:旅游管理(饭店管理)2006级 题目:餐饮企业客户关系管理方法探讨 ——以长沙新长福餐饮管理酒店为例 指导教师:袁金明副教授 评阅教师:袁金明副教授 2010年04月11日 本科毕业论文 中文摘要 随着市场体系的日益完善,我们已经进入了一个买卖方市场时代。日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度:“赢得客户,保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标,则是人们更为关注

为了获取更多的竞争优势,先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户,想方设法建立并保持与客户的良好关系。在这种环境下,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)也就应运而生了。本文通过实地调查法和访谈法对新长福国贸店客户管理现状进行分析,研究了新长福现行的管理模式,记录客户资料的方式和方法以及其和客户交流沟通的方式。分析了新长福餐饮企业在客户关系管理上的现状及不足,通过对国际国内酒店客户关系管理分析,认识到新长福酒店应提高客户关系管理。 关键字旅游管理客户关系管理调查分析新长福餐饮管理集团 外文摘要 TitleHotelcustomerrelationsprocessing Abstract Asthemarketsystemofincreasinglysophisticated。

wehaveenteredaneraoftradingmarket.Theincreasinglyintensemarketcompetitionhasmoreandmorecompaniesrealizethevalueofthecustomer.Howtocontinuallyimprovecustomerrelationships,thePalmhasbeenmorecustomerinformation,improvecustomersatisfaction:"towincustomers,retaincustomers,"hasbecomemanymanagementprinciple。

Buthowtoachievethisgoal,itismoreconcernedaboutthetopic.Inordertogetmorecompetitive,advancedenterpriseisfocusedonimprovinginternalefficiencytopayattentiontotheexternalcustomer,inhisattemptstoestablishandmaintaingoodrelationswithcustomers.Inthisenvironment,customerrelationshipmanagement(CustomerRelationshipManagement(CRM)。

thefollowingalso.Thisarticlebyinvestigatorsofthemethodandtalksnewchangfuguomaoshopcustomermanagementsituationforanalysis,researchnewchangfuexistingmanagementmodel,thecustomerdataandmethods,anditsandcustomercommunication.Analysisofthenewchangfucateringenterprisesincustomerrelationshipmanagementandinadequate。

throughinternationalanddomestichotelscustomerrelationshipmanagementanalysis,recognizenewchangfuhotelshouldimprovecustomerrelationshipmanagement. Keyword:TravelingmanagementCustomerrelationsmanagementDiagnosisNewlongluckydiningmanagementgroup 目录 1绪言 1 1.1研究背景与意义 1 1.2文献综述 2 1。

2.1国外的研究进展 3 1.2.2国内的研究进展 5 2酒店客户关系管理概叙 10 2.1酒店客户关系管理的含义 10 2.2酒店客户关系管理的作用 11 2.3酒店客户关系管理方法 12 3新长福餐饮管理酒店客户现状调查 14 3.1酒店概况 14 3.2新长福客户关系管理现状 15 3.3新长福餐饮企业客户关系上存在的问题 19 4提高新长福餐饮管理集团客户关系管理的建议 21 4.1创建关系型企业客户关系管理的基本框架 21 4.2加强营销人员跟进客户的能力 22 4.3创建企业数据库营销 24 4.4进行大客户管理 25 4.5让顾客获得更大的让渡价值 27 结论 30 致谢 31 参考文献 32 附录 33 本科毕业论文第35页共35页 1绪言 客户关系管理(CRM。

CustomerRationshipManagement)是酒店企业运营过程一个非常重要的环节,特别是在市场经济竞争相当激烈的情况下许多酒店为了发展新顾客,挽留老顾客而绞尽脑汁,但是如何才能有步骤有方法的管理好客户呢?笔者就现行酒店客户管理大体模式,从深层次分析酒店客户关系内涵,并对新长福餐饮管理集团的客户管理现状进行分析,对其客户关系管理提出建议。酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个

根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 1.1研究背景与意义 CRM管理在饭店中的应用越来越普遍,笔者由于从事新长福餐饮管理集团营业主管的职位,

平常主要从事企业产品营销,与客户打交道较多,深刻明白深层次的满足客户需要,把握客户喜好,与客户建立一个长期的友好合作关系的重要性。客户关系管理作为企业的发展战略和经营指导思想,其核心理念主要包括四方面的内容:一是客户价值理念,客户关系管理是选择管理客户的经营思想和业务战略,目的是实现客户长期价值的最大化。二是市场经营理念,客户关系管理要求企业的经营以客户为中心,在市场细分、市场定位和价值实现中都应贯彻这一理念。三是业务运作理念,客户关系管理要求企业以“产品为中心的”业务模式转向“以客户为中心”的业务模式。四是技术应用理念,客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化,并通过现金的技术平台来支持、改善业务流程[1]。

笔者将从这四个方面研究新长福餐饮企业在客户管理方面的应用,论述其在客户关系管理上的不足。 这篇论文主要阐述了CRM在餐饮企业运用的意义及方法,对提高新长福客户管理现状有着一定程度的帮助。 1.2文献综述 CRM的研究在国际国内早已进行过深刻的探讨。CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些兴起,并得到了广泛的应用。现在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例,像朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国,现在许多公司已经意识到和开始意识到CRM对于企业的重要性。

有些公司已经着手CRM系统的规划。从中国企业管理水平的角度来看,CRM系统中的服务系统可以作为企业导入CRM整体思想的切入点,如图11所示,当企业建立好一个较为流畅的服务体系的时候,再把CRM运用到市场营销、销售等前端办公领域。笔者从国际国内两个方面对CRM的起源及运用进行了概括,同时后来的论述大部分也是从这些前人的研究中得出。 图11CRM流程循环 http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html 1.2.1国外的研究进展 最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。

到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。[1]CRM作为一种先进的管理思想,自从GartnerGroup正式提出这个概念以来,不同的研究学者一直都在探讨CRM有着不同的表述,甚至在一些细节方面还存在分歧。 GartnerGroup认为,所谓的CRM就是:“为企业提供全方位的管理视角”赋予更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率[2]。麦克维什公司营销部副主席马克瑞杰把CRM称为“通过客户收益从而带动利润增长的客户营销战略”。

他指出,在一个不断学习,并最终取得成功的过程中,关键的一点是客户从中收益。[3]IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程,IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。Hurwitzgroup认为,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度也是一套软件技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度[3]。CRM在整个客户生命周期中都是以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道(如面对面、电话接洽以及web访问)协调为一体。

这样,企业就可以按客户的偏好,使用适当的渠道与之进行交流。 客户关系管个性化客户关系的早期理论与原则,关系理论的总体概览,诸如菲利普.科特勒、埃思尔.戴森、杰夫.摩尔和斯思.戈汀等革命性的领袖所做出的贡献,根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的指引,通过使用互动工具和客户个性化工具来建造相互依存型关系所得到的好处,对客户反馈意见及其隐私的重要性的描述,衡量由客户发动的成功的咨询意见,对零售行业的未来与革命情况的讨论,对企业的客户关系领导人的最主要的素质进行检验的附录,它为创造一种管理客户关系的职业生涯以及帮助公司把客户价值当作高层领导的决策基础等方面,提供了基础性工具。 Slaternarver在大量文献研究和实践运作的基础上。

管理制度相关推荐  
三九文库 www.999doc.com
备案图标苏ICP备2020069977号