最全面的物业安全管理方案定稿

2021-10-01 07:45:25本页面

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最全面的物业安全管理方案定稿


【正文】

销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册最全面的物业安全管理方案最全面的物业安全管理方案案场各岗位服务流程案场各岗位服务流程销售大厅服务岗:销售大厅服务岗:11、销售大厅服务岗岗位职责:、销售大厅服务岗岗位职责:1)1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品为来访客户提供全程的休息区域及饮品;;2)2)保持销售区域台面整洁保持销售区域台面整洁;;3)3)及时补足销售大厅物资及时补足销售大厅物资,,如糖果或杂志等如糖果或杂志等;;4)4)收集客户意见、建议及现场问题点;收集客户意见、建议及现场问题点;22、销售大厅服务岗工作及服务流程、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段阶段班前阶班前阶段段区域区域工作及服务流程工作及服务流程11))自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作22))检查使用工具及销售大厅物资情况。

异常检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。情况及时登记并报告上级。服务服务流程流程迎迎接接指引指引递递阅阅上上饮饮品品添加茶水添加茶水资料资料(糕点)(糕点)侯侯客客迎迎询问客户询问客户送送客客户户班中工班中工行为行为作程序作程序规范规范工作工作11))眼神关注客人,当客人距眼神关注客人,当客人距33米距离米距离要求要求时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册注意注意1515度鞠躬微笑问候:度鞠躬微笑问候:““您好!您好!欢迎光临!欢迎光临!””客人向休息区,客人向休息区,在客人入座后问客人对在客人入座后问客人对座位是否满意:座位是否满意:“您好!请问坐这儿可“您好!请问坐这儿可以吗?”得到同意后为客人拉椅入座以吗?”得到同意后为客人拉椅入座“好的。

请入座!“好的,请入座!””33))若客人无置业顾问陪同,若客人无置业顾问陪同,可询问:可询问:请请问您有专属的置业顾问吗?,问您有专属的置业顾问吗?,为客人取为客人取阅项目资料,并礼貌的告知请客人稍阅项目资料,并礼貌的告知请客人稍等,置业顾问会很快过来介绍,同时请等,置业顾问会很快过来介绍,同时请置业顾问关注该客人;置业顾问关注该客人;44))问候的起始语应为问候的起始语应为“先生“先生 女士女士早上好,这里是早上好,这里是XXXX销售中心,这边请”销售中心,这边请”55))问候时间段为问候时间段为8:3011:308:3011:30早上好早上好11:3014:3011:3014:30中午好中午好14:3018:0014:3018:00下下午好午好66))关注客人物品。

关注客人物品,如物品较多,如物品较多,则主动则主动询问是否需要帮助询问是否需要帮助(如拾到物品须两名(如拾到物品须两名人员在场方能打开,人员在场方能打开,提示客人注意贵重提示客人注意贵重物品)物品);;77))在满座位的情况下,须先向客人致在满座位的情况下,须先向客人致歉,在请其到沙盘区进行观摩稍作等歉,在请其到沙盘区进行观摩稍作等事项事项22))在客人前方在客人前方1212米距离领位,米距离领位,指引请指引请销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册待;待;阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程饮料(糕点服务)饮料(糕点服务)11))在所有饮料在所有饮料(糕点)(糕点)服务中必须使用服务中必须使用托盘。

托盘;22))所有饮料服务均已所有饮料服务均已“对不起,“对不起,打扰一打扰一工作工作班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项下,请问您需要什么饮品”为起始;下,请问您需要什么饮品”为起始;33))服务方向:从客人的右面服务;服务方向:从客人的右面服务;44))当客人的饮料杯中只剩三分之一时,当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,必须询问客人是否需要再添一杯,在二在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触;客人使用的杯子接触;55))在客人再次需要饮料时必须更换杯在客人再次需要饮料时必须更换杯子;子;11))检查使用的工具及销售案场物资情况。

异检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;常情况及时记录并报告上级领导;下班程下班程22))填写物资领用申请表并整理客户意见;填写物资领用申请表并整理客户意见;序序33))参加班后总结会;参加班后总结会;44))积极配合销售人员的接待工作,如果下班积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;时间已经到,必须待客人离开后下班;销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1.3.3.31.3.3.3吧台服务岗吧台服务岗1.3.3.3.11.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责吧台服务岗岗位职责11)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务。

22)保持吧台区域的整洁;)保持吧台区域的整洁;3)3)饮品使用的器皿必须消毒;饮品使用的器皿必须消毒;44)及时补充吧台物资;)及时补充吧台物资;55)收集客户意见、建议及问题点;)收集客户意见、建议及问题点;1.3.3.3.21.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程吧台服务岗工作及流程阶段阶段班前阶班前阶段段区域区域工作及服务流程工作及服务流程11))自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作22))检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。况及时登记并报告上级。服务服务服服务务准准流程流程迎客:迎客:保保得得知知需需客客户户班中工班中工作程序作程序行为行为规范规范问询需求问询需求按需求提按需求提供饮品供饮品客户离开后清理桌面客户离开后清理桌面阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册工作工作1)1)在在饮品制作完毕后。

饮品制作完毕后,如果有其他客户仍如果有其他客户仍班中工班中工要求要求事项事项55))检查使用的工具及销售案场物资情况,异检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;常情况及时记录并报告上级领导;下班程下班程66))填写物资领用申请表并整理客户意见;填写物资领用申请表并整理客户意见;序序77))参加班后总结会;参加班后总结会;88))积极配合销售人员的接待工作,如果下班积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;时间已经到,必须待客人离开后下班;1.3.41.3.4展示区服务岗岗位职责展示区服务岗岗位职责1.3.4.11.3.4.1车场服务岗车场服务岗1。

3.4.1.11.3.4.1.1车场服务岗岗位职责车场服务岗岗位职责11)维护停车区的正常停车秩序;)维护停车区的正常停车秩序;22)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;33)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;同时提醒客户锁好车门;)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;同时提醒客户锁好车门;44)视情况主动为客户提供服务;)视情况主动为客户提供服务;55)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认;)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认;1.3.4.1.21.3.4.1.2在等到则又销售大厅服务岗呈送;在等到则又销售大厅服务岗呈送;作程序作程序注意注意2)2)所所有承装饮品的器皿必须干净整洁。

有承装饮品的器皿必须干净整洁;阶段阶段段段工作及服务流程工作及服务流程22))检查周边及案场区设备、消防器材是否良检查周边及案场区设备、消防器材是否良班前阶班前阶11))自检仪容仪表自检仪容仪表销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册好,如出现异常现象立即报告或报修好,如出现异常现象立即报告或报修33))检查停车场车位是否充足,如有异常及时上检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报上级领导报上级领导迎迎引引导导敬敬为为问问指指引引销销售售服务服务流程流程送送为为班中工班中工作程序作程序行为行为规范规范引引敬敬检检查查车车1.1.敬礼敬礼2.2.指引停车指引停车3.3.迎客问好迎客问好4.4.目送目送阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程11))岗位应表现良好的职业形象时刻注岗位应表现良好的职业形象时刻注工作工作班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项意自身的表现。

用意自身的表现,用BIBI规范严格要求自规范严格要求自己己22))安全员向客户敬礼,安全员向客户敬礼,开车门,开车门,检查车检查车辆情况并登记,辆情况并登记,用对讲系统告知销售大用对讲系统告知销售大厅迎宾,待客人准备离开目送客人离厅迎宾,待客人准备离开目送客人离开;开;销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册11))检查使用的工具情况,异常情况及时记录检查使用的工具情况,异常情况及时记录并报告上级领导;并报告上级领导;下班程下班程22))参加班后总结会;参加班后总结会;序序33))统计访客量;统计访客量;44))积极配合销售人员的接待工作,如果下班积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班。

时间已经到,必须待客人离开后下班;1.3.4.21.3.4.2展示区礼宾岗展示区礼宾岗1.3.4.2.11.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责展示区礼宾岗岗位职责11)对过往的客户行标准的军礼,目视;)对过往的客户行标准的军礼,目视;22)与下一交接岗保持信息联系,及时将信息告知下一岗位,让其做好接待工作;)与下一交接岗保持信息联系,及时将信息告知下一岗位,让其做好接待工作;33)热情礼貌的回答客户的提问,并做正确的指引;)热情礼貌的回答客户的提问,并做正确的指引;44)注视岗位周边情况,发现异常及时上报上级领导;)注视岗位周边情况,发现异常及时上报上级领导;1.3.4.2.21.3.4.2.

2展示区礼宾岗工作及服务流程展示区礼宾岗工作及服务流程阶段阶段班前阶班前阶段段工作及服务流程工作及服务流程11))自检仪容仪表自检仪容仪表22))检查周边及案场区设备、消防器材是否良检查周边及案场区设备、消防器材是否良好,如出现异常现象立即报告或报修好,如出现异常现象立即报告或报修敬礼问敬礼问指引样板指引样板敬礼目送敬礼目送班中工班中工服务服务作程序作程序流程流程销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册行为行为规范规范1.1.迎接客户迎接客户2.2.指引客户指引客户3.3.为客户提供帮为客户提供帮助助4.4.目送客户目送客户11))礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题。

客户比较关注的话题;工作工作要求要求注意注意事项事项22))礼宾岗上班后必须检查样板房的整礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况,体情况,如果发现问题必须及时上报并如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理;协助销售进行处理;33))视线范围内见有客户参观时,视线范围内见有客户参观时,远处目远处目视,待客户行进视,待客户行进1.51.5米的距离时,敬军米的距离时,敬军礼并主动向客户微笑问好,礼并主动向客户微笑问好,“欢迎您来“欢迎您来参观样板房,这边请,手势指引样板房参观样板房,这边请,手势指引样板房方向”方向”;;阶段阶段班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项工作及服务流程工作及服务流程工作工作44))参观期间。

参观期间,礼宾岗需注意背包或穿大礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注,衣等可以重点人员进行关注,避免样板避免样板房的物品丢失,房的物品丢失,当巡检时发现有物品丢当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导,失及时上报上级领导,对参观的可疑人对参观的可疑人销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册员进行询问,员进行询问,根据销售部的意见决定是根据销售部的意见决定是否 ;否 ;55))样板房开放时间,样板房开放时间,在未经销售、在未经销售、项目项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻,部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻,禁止任何人员挪动展示物品;禁止任何人员挪动展示物品;66))样板房开放时礼宾岗要关注老人、样板房开放时礼宾岗要关注老人、小小孩、孕妇及行动不便的人群。

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