我国商业银行客户经理制研究网友投稿

2021-08-29 19:01:11本页面

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【正文】

我国商业银行客户经理制研究 摘要 中国的商业银行近年来普遍实施了客户经理制 但这种新的营销制度并没有使它们的市场竞争力和客户满意度得到根本的提升 本文试图通过对客户经理制的实质和基础进行研究 总结我国银行 业对客户经理制认识上的偏差和实施过程中存在的问题 并对完善我国商业银行的客户经理制提出作者的看法 客户经理是指在银行市场营销过程中 代表银行专门从事特定 的客户关系管理利用银行资源和营销手段为满足特定客户需求提供全方位金融服务的营销人员七十年代以来金融全球化的加速使银行间竞争日趋激烈面对这一形势银行的营销观念也从以产品为中心向以客户为中心转变客户经理制正是在这一背 景下产生的 客户经理制与银行的管理变革有着密切的联系 银行的管理变 革通过采取不断提高质量的措施采取以客户为中心的经营策略和利用信息和通讯技术来保持竞争优势为贯彻以客户为中心的经营战略在银行内就必须以客户经理制为中心客户经理制要求银行必须将原来分散在各分支机构和产品部门的营销资源进行全面整合这必然导致经营管理体系的调整和考核激励机制的变革经营管理体系的调整主要体现在组织架构和业务流程的变革上考核激励制度的变革主要体现在建立与个人绩效挂钩的考核激励机制 上 客户经理制的实施要做好两项基础工作 一是要建立一套客户 关系管理系统二是要建立客户经理培训制度客户关系管理系统可以帮助客户经理把握对银行核心竞争力具有重大影响的客户对其实行差别服务和个性化服务客户经理培训制度可以帮助客户 经理熟悉和及时更新本行产品服务和功能 九十年代以来 我国银行业学习国外同行的先进经验 相继实 施了客户经理制 客户经理制对我国银行业的积极作用主要表现在提高了信贷资产的质量 促进了业务发展创新 提高了工作效率 但我国银行业对客户经理制还存在着一些认识上的误区 阻碍 了客户经理制在我国的健康发展 主要是 1。

把客户经理等同于吸存员 2.把客户经理部门等同于市场营销部门 3.把客户经理制等同于指标分解加经济刺激为进一步完善我国商业银行的客户经理制 笔者认为主要要做 好以下几方面的工作 1.重组组织架构 再造银行流程 2.完善客户经理的考评体系 3.加强信息系统建设 4.加强客户经理培训 关键字 商业银行 客户经理制 研究 THERESEARCHOFACCOUNTMANAGERSYSTEMOFCHINA’SCOMMERCIALBANKS ABSTRACT Inrecentyears。

theSystemofAccountManagerisimplementedextensivelyinChina’scommercialbanks.However,thisnewmarketingsystemdoesnotupgradethecompetitivepowerofthesebanksandcustomers’degreeofsatisfaction.Thisarticletriestoexpresstheauthor’sviewofhowtoimprovetheSystemofAccountManagerthroughresearchingthenatureandbasisofAccountManagerSystemandsummarizingtheproblemsinimplementingthissystem。

Accountmanageristhepersonwhorepresentshisbanktomanagethecustomerrelationsbywayoftakingadvantageoftheresourcesandmarketingtoolsofthebank.Since1970’s,theglobalizationhasledtothefiercecompetitionamongbanks.Facingthissituation,mostcommercialbankschangedtheirmarketingconceptfrom“productsorientation”to“customerorientation”。

TheAccountManagerSystemappearedunder thisbackground. TherearecloselinksbetweenAccountManagerSystemandmanagementrevolutionincommercialbanks.Themanagementrevolutionincludestakingsuchmeasuresascontinuouslyimprovingthequalityofproductsandservices,implementingthestrategyof“customerorientation”andutilizingtheinformationtechnology。

Toimplementthe“customerorientation”strategy,thebanksshouldcenteredonAccountManagerSysteminternally.TheAccountManagerSystemrequiresthatthebankshouldtotallyintegratedtheresourcesthatscatteredinitsbranchesanddepartments.Thiswillinevitablyleadtotheadjustmentsofthemanagementsystemandtransformationofincentivemechanism。

Theadjustmentofmanagementsystemreflectsinthetransformationoforganizationalstructureandbusinessprocesswhilethechangeofincentivemechanismreflectsintheestablishingofincentivemechanismbasedontheindividualperformanceoftheemployees. TwobasictasksshouldbefinishedinimplementingtheAccountManagerSystem.Firstly。

asetofCRMsystemshouldbeestablished.Secondly,thetrainingsystemforaccountmanagersshouldbesetup.TheCRMsystemcouldhelptheaccountmanagersdiscoverthecustomerswhocontributesthemajorprofitstothebanksandprovidepersonalizedservicesforthem.Thetrainingsystemforaccountmanagerscouldhelp themfamiliarizeandupdatetheproductsandservicesoftheirbanks。

Since1990s’,China’scommercialbankshaveimplementedtheAccountManagerSystembylearningfromtheirrivalsabroad.Thissystembringspositiveeffectsonourbanksbywayofimprovingthequalityofcreditassets,promotingthebusinesscreativecapacityandincreasingtheworkingefficiency. ButtherearesomemisunderstandingsofAccountManagerSystemamongChina’scommercialbankswhichimpedethehealthydevelopmentofthissystem。

Thesemisunderstandingsareasfollows: 1.Themajortaskofaccountmanagersistoabsorbcustomers’deposits. 2.Equalizetheaccountmanagerdepartmentandmarketingdepartment 3.TheAccountManagerSystemsimplymeanseconomicincentives ToimprovetheAccountManagerSystemofourcommercialbanks,theauthordeemsthatthefollowingtasksshouldbecompleted 1。

Reconstructtheorganizationalstructureandbusinessprocess. 2.Improvetheevaluationsystemforaccountmanagers 3.investheavilyininformationsystem 4.enhancethetrainingforaccountmanagers. KEYWORDS commercialbanks,accountmanagersystem,research 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 进行研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式 标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 郑时骏 日期:2004年11月15日 上海交通大学 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规 定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 保密在 年解密后适用本授权书 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 郑时骏 指导教师签名 欧阳令南 日期 2004年11月15日 日期 2004年12月10日 上海交通大学MBA学位论文 我国商业银行客户经理制研究 前言 客户经理制是中国商业银行近几年使用频率最高的词汇之一 从国有商业银行到中小股份制商业银行几乎都在探索这种现代营销制度和本行具体情况的完美结合 到目前为止 几乎各家商业银行基本都建立了一支客户经理队伍但遗憾的是这种新的营销制度没有 真正使各行的市场竞争力和客户满意度得到根本的提升是客户经理制“水土不服”还是变革不得要领抑或是时间太短对其原因专家学者各有见地不一而足本文在回顾客户经理制的发展历史客户经理制在中外银行的实施情况的基础上总结了客户经理制度的实质和基础当前我国银行界对客户经理制认识上的偏差和客户经理制实施过程中存在的问题并对如何完善我国商业银行的客户经理制提出了几点个人看法 1 第一章 客户经理制 1。

1客户经理与客户经理制 客户经理是指在银行市场营销过程中代表银行专门从事特定的客户关系管理利用银行资源和营销手段为满足特定客户需求提供全方位金融服务的营销人员客户经理的最初雏形是西方经济发达国家的银行为重点客户设置的专门服务人员他们主要与客户发生信贷业务方面的联系但这还不是真正意义上的银行客户经理到了20世纪80年代中后期迫于众多非银行金融机构争夺商业银行客户所形成的生存压力以花旗银行美洲银行等为代表的大型跨国银行逐步推行了客户经理制其直接目标是为了实现银行明确的市场经营策略即为商业银行争夺有价值的客户以专门人员和专项支出获取稳定的资金经营的利润它是金融市场发展到一定阶段的必然产物直至花旗银行与旅行者集团合并 后所推出的 直销员 队伍 才代表现代商业银行真正出现客户经理的营销机制 1。

2客户经理制产生的背景和原因 1.2.170年代以来金融竞争加剧非银行融资方式迅速发展随着经济金融全球一体化进程的加速商业银行的主要利润来源传统信贷业务的减少使银行的生存空间大大缩小同时商业银行自身也面临着经济周期波动所带来的不良影响在这种情况下商业银行为保持原有的赢利水平保持原有的客户资源开始主动适应金融竞争的需要向重点客户派出客户经理为目标市场提供差异化的金融服务 1.2.2随着现代科技的迅速发展金融电子化进程不断深入推进自动柜员机ATM 电话银行等设备的应用环球银行金融电子协会SWIFT等机构的诞生 都使商业银行 在更广阔的范围内为客户提供服务成为可能 并为客户经理向客户提供高效服务提供了科学技术上的保证 1。

2.3市场营销观念的发展为客户经理制的产生提供了理论基础自二十世纪七十年代以 来商业银行的经营战略从以产品为中心转移到以客户为中心为客户提供差异化服务满足客户不同的需求上来花旗银行副总裁列尼?休斯顿提出了从产品营销中解放出来的口号商业银行的市场营销向服务营销方向发展而市场营销中的4C组合营销 关系营销 生态营销等新的理论和实践也不断地被商业银行所应用 二十世纪九十年代以来 关系营销成为商业银行拓展客户的有效手段 国外商业银行相继推行客户经理制 1.3客户经理制在国内外商业银行的基本运作方式 1.3.1国外银行客户经理制的主要形式 实行客户经理制在发达国家尤其是美国银行业最为普遍 客户经理服务体系主要有两种方式 一是“综合”式 客户经理兼有产品营销和信贷审核职能 大通银行CHASE MANHATTAN采用的是这种“综合”形式 二是“合伙”式 客户经理只负责营销 信贷审核则另有 美洲银行BOA则采 用这种“合伙”形式 客户经理制实施中具体采用哪种形式 取决于银行面临的内 外部环境以及信贷业务 的构成美国花旗银行CITIBANK在实践中是两种形式综合运用在其总部采用“合伙”形式而在分行采用“综合”形式花旗银行把客户群分为全球个人银行部全球大公司部和新兴市场服务部全球大公司部以行业为主体划分次级部门如飞机汽车化工 房地产等 对每个大客户均选配客户经理 为该客户提供适合其需求的多种金融服务 对 客户负责 1.3.2我国银行客户经理制的主要模式 在我国。

自建设银行厦门市分行于1997年率先推出客户经理制起 各银行尤其是股份制银行纷纷实行客户经理制 客户经理制对我国股份制商业银行的业务发展作用尤为重要 我国银行目前的客户经理主要形式有 1专业管理型分散型—不完全意义上的客户经理制 13 这是一种过渡型客户经理制 即不打破传统专业分工 按各专业设立客户经理并对客 户经理实施管理 客户经理以原专业为主 兼办其他业务 2客户经理中心型管理模式—完全意义上的客户经理制 这种管理模式又可分为两类 一是市场部型客户经理制 各级行成立客户经理中心 选择重点客户或大客户予以服务 除营业部门和业务综合部门作为客户经理的后台外 传统各专业部门可不再保留 二是部门型客户经理制 按批发 零售业务部门和客户类型分设 分为两大类 A公司企业 团体客户经理 面对法人客户的称为公司企业 团体客户经理 主要利用银行批发业务资源向客户提供金融服务 B个人客户经理面对自然人客户的称为个人客户经理作为负责高价值零售业务客户 关系的经理向客户提供包括理财咨询理财分析理财规划金融商品使用的建议和分析金融商品交易和售后服务以及相关的法律咨询和法律手续等业务是主要利用银行零售业务资源面对面地有针对性地向客户提供金融服务 第二章 客户经理制在商业银行管理变革中的地位和作用 2。

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