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酒店管理规范.docx

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客房服务规范及标准目地:为了更好地标准客房服务项目工作人员的服务项目个人行为,提升酒店餐厅的客房服务质量,提高顾客对服务项目的服务质量,特制订工作要求。职工着装礼仪:指甲不可超出0.5mm,時刻保持干净,不能涂甲油;常常剪发,秀发整理齐整。维持前不遮眉、中不盖耳、后但是领,女性长头发要简易盘于脑后。男性胡子应自始至终剪修整洁。不能配戴浮夸饰品,男性只可带款式简易的腕表;齐整衣着酒店工作服,工作制服规定环境整洁;职工不能配戴有色板块及大框眼镜;女员工务必着自然妆,不得不画妆或浓妆艳抹。对客服务质量标准:看到客人要侧卧谦让并笑容点点头问候;与客人沟通交流时要有礼貌,务必应用文明用语;对客人的附加规定,应该马上汇报负责人。

不可向客人索取台费或礼物;假如发觉客人在房间里大吵大闹、病发或喝醉,马上通告负责人;非工作中必须不可打开或进到客人房间,如因工作中必须先要叩门经客人容许后才可进到;在客人房间做清理时,不可翻阅客人物件;不可想客人泄漏酒店服务密秘;不可想客人泄漏别的客人的信息内容及密秘;不可擅自为客人结帐,应文明礼貌引导到厅面处。物件派发步骤及标准:填好审批单客房部凡领料物件,均须要求填好审批单;审批单须经负责人和主管审核。派发和汇总凭主管审核后的审批单,有客房行政文员给予派发,送货时要留意物件保存期,优秀先给、后入之后;客房行政文员准时开展月度物件汇总总量。做好派发纪录派发物件时,客房行政文员要以填完的物品领用单(含日期、名字、规格型号、型号规格、总数、价格、主要用途等)为根据。

客房行政文员要立即做好物件管理方法帐本,确保账物一致。叩门进到客房服务规范与标准客房服务生发觉客房显示灯表明“免打扰”或门边挂有“免打扰”字眼或标识牌,则不能叩门。叩门进屋程序流程客房行政文员先要通电话到房间确定,随后通告客房服务生客人是不是在家里,是不是能够叩门进到房间;客房服务生获得客房行政文员通告客人容许进到或客人不在家时,拿手叩门三下,间隔时间为半秒钟,另外报真实身份“客房服务生”或“Housekeeping”,姿势反复三遍;倒退越雷池,便于客人从防盗门猫眼中认清求助者;在门口等待聆听房间内声响;如客人来开关门,先向客人问候,随后简约说清晰来意,征询客人愿意后才可进到房间;如叩门后无闻声。

确定房间内无一切响声后,用棋牌打开防盗锁,把手轻轻地拉开大概15°的间隙,再度报明真实身份,随后进到房间,很有可能有下列几类状况:如发觉客人仍在睡熟应轻轻合上房间门随后离开;如发觉客人刚醒将来及拆换衣服裤子或已经淋浴室中,应向客人道歉并闭店离开;如客人以醒来并穿好衣服裤子,则表明你的来意并依据客人的建议出示服务项目;如屋内沒有客人、则可马上开展服务项目。离去房间服务项目进行后,客房服务生应该马上离去房间,不可在房间内有意停留;若客人在房间,离去时要了解客人是不是必须别的服务项目并文明礼貌两者之间告别。客房清理步骤及标准:掌握房态,做房次序先后为:VIP、请即清理(闪灯、挂牌上市或囗述)、预抵房、住客房、长住宅、退客房、预留房、关掉放、常见故障房。

一般住客房要求在10:00——12:30中间进行清扫。提前准备清理工作中车查验工作中车是不是清理,客用具、酒店布草及清洁用具是不是齐备;将工作中车送到要清扫的房间门旁,遮挡房间门,紧贴墙壁(若客人在屋内,不可以全遮挡房间门,要停在过道正中间)。叩门进屋(见章节目录5叩门进到客房服务规范与标准)清除垃圾客房服务生撒离房间内的餐饮车、厨具送至工作中间,通电话通告外卖员扣除;在房间内按顺时针清除,拾起地面上物件,稍稍梳理放到桌子;清除垃圾箱及烟缸,拆换塑料袋。坐床将床移离卧室床越40cm,以便捷工作中;撤除脏酒店布草并卷好放进工作中车的专用型酒店布草袋里,留意床边是不是有客人物件。

查验床边维护垫是不是有污垢;先后铺被单、套被套、放枕芯并查验新换酒店布草是不是有污渍;将床推回去原点。清理淋浴室清除洗脸盆(浴盆、夹层玻璃、电镀工艺件、镜面玻璃等)、坐便器及路面的毛巾要区别标志,不能互用;淋浴室内电镀工艺件务必擦洗整洁,橱柜台面擦拭;淋浴室夹层玻璃及镜面玻璃水迹要消除整洁;坐便器内、座垫及外界要清理整洁,不能因看见干净也不开展清理;用专业的毛巾将路面洗净擦拭。生活阳台清除,护栏要用毛巾洗净,查询是不是有蛛网。抹尘并查验房间内设施是不是完好无损,有什么问题立即通告负责人报障。补足客用具并除尘。查验房间。离去房间,另外通告负责人变更房态。退房流程查验服务规范与标准:叩门进屋客房服务生收到退房流程信息内容后。

了解退房流程门牌号并确定,随后去护理查房;按叩门的程序流程叩门,如屋内有客人,应等客人离去房后才能够进屋查验并通告前台接待再次退房流程核查。查验房间客房服务生查验酒类消費状况,若有消費,应将种类及总数通告前台接待,填完酒水单;查验房间内物件是不是齐备完好无损,非赠予物件情况下丢失(包含使用物件),若有马上通告前台接待,并想负责人汇报备案;查验抽屉柜、衣橱、床下、洗手间有没有客人遗留下物件,若有,应在客人离开前互换;如客人早已结帐离开,将遗留下物件交到客房服务站备案存放。汇报备案客房服务生将护理查房結果快速通告前台接待并纪录其身份证号;查报退房流程后,在工作中薄上做好纪录并升级房态,通告楼房服务生尽早清扫房间。方案环境卫生步骤及标准:由负责人依据具体情况制订客房月、周工作计划环境卫生內容并制作表格。

比如:周一、清理电水壶……周二、房间抹尘、除尘……周三、洗手间橱柜台面、路面清理……周四、洗脸盆、淋浴间、浴缸龙头加水及维护保养电镀工艺件……周五、擦洗木地板……周六、清除生活阳台……周日、擦窗户、浴室镜子……客房服务生做了脏房后,依据方案环境卫生表进行所承担地区内未住客房间的每日方案环境卫生每日任务并做好纪录公共区域清除标准:每日清除公区过道、电梯间、生活阳台路面废弃物,并且用拖布洗净每日清除公区烟缸,拆换公区域内塑料袋每日清除公区装饰物及绿色植物尘土,并且用毛巾洗净每过3天对过道毛毯开展一次完全除尘清除時间早上10点之后,不能危害到客人歇息;除尘时若有客人历经要关闭吸尘机并挪到墙角,谦让问候并提示当心脚底电缆线。

待客人避开后才可再次工作中。工作中间梳理标准:每日清除工作中间环境卫生,時刻维持其环境整洁,填好清除记录卡每日下班了前将清洗的酒店布草叠起来,齐整归类摆放在酒店布草架子上,做好汇总纪录工作中每日下班了前清理好脏餐具,经消毒杀菌后归类齐整摆在餐具厨内,做好消毒杀菌及汇总纪录工作中做好工作中间5S管理方法,贴到订制图,物件按订制图绘图部位齐整放置,用完物件要立即回位负责人查验达标后职工即可下班了酒店餐厅接待员程序流程总服务台招待员岗位工作职责1、礼貌待客、真情服务、使客人称心满意。2、招待宾客申请办理入住办理手续,并依据客人规定分派房间。3、根据电脑上、电話、票据、表格等方式,把客人的相关材料传送给有关部门。4、把握客房租赁的状况。

制做相关客房市场销售的各种表格,为餐馆的运营管理方面出示提前准备的材料。5、承担相关商品房价格及餐馆公共服务设施等层面的询问工作中。6、做好客史档案资料的统计工作总结。7、掌握客户维护,发现问题立即向上级领导报告。总服务台工作制度前厅部散客拼团订购技术规范接电话时最先问好往者,我是XXX,我想问一下有什么事?明确拨电话者的要求,并依据客人的标准预埋房间。订购员在为客人订购房间时还应当确定客人的结帐方法,到店時间、订购人名字、联系电话、有没有特别要求。强烈推荐客房应依据客人的规定做调节。在为客人详细介绍房间时,假如另一方感觉房子价格很贵或是所强烈推荐的客房并不是所需,那麼就需要对所强烈推荐的客房类型作立即的调节。通告客房部,做好客人进店前的提前准备。

客人入住备案技术规范入住备案的准备工作,在备案全过程中,宾客基本上出示了进行入住备案需要的所有信息内容。客人期待入住餐馆的全过程能加速。只需宾客确定一下备案信用卡的相关信息内容并在登记表上签名就完毕备案工作中。创建入住备案纪录,宾客抵店后,厅面职工就创建起一份入住备案纪录,该纪录是宾客重要信息的归纳,规定宾客表明付款支付方式及其方案离开的日期。明确支付方式,因为支付方式在入住备案环节明确,因此这一全过程的工作中在客人会计账务处理中起着关键的功效。发送给宾客房卡,发送给宾客房卡并请客人妥当存放,它是总服务台招待员就完成了入住备案的全过程。在为客人引导客房方位的另外通告客房部做好入住提前准备。达到宾客特别要求,入住备案程序流程的另一个一部分是宾客明确提出的特别要求是不是获得了分配。

有关宾客明确提出特别要求的很多关键点是在订购备案环节开展通告,但在入住前应留意贯彻落实結果,这一点很重要,假如宾客进屋后发觉并不符自身的规定时,会马上觉得心寒。因而总服务台招待员应在宾客入住备案前立即确定宾客特别要求的进行状况,以保证酒店餐厅的服务项目可以达到宾客的要求。客人入住消费收银工作中技术规范收到客人入住规定时,待招待员为客人备案结束后,了解清客人的支付方式。客人付现金时,店员应迅速、精确的做好信用卡预授权刷信用卡,请客人核查后妥当存放。如客人属个人信用企业,能够出单时,店员应精确、快速的核查出单人的名字是不是与企业特定的出单人一致,并做好纪录。精英团队客人入住技术规范总服务台招待员在为精英团队宾客申请办理入住时务必细心查询她们的规定是不是获得贯彻落实。

精英团队客人的入住程序流程与散客拼团申请办理入住时不一样的,因为退队客人必须房间总数很大,抵店、离开時间比较集中化,因而总服务台应提早确定好房间的总数并另外与客房做好进店前的准备工作。客人到店时由带队申请办理入住办理手续。报名参加商务接待会义的宾客则由会务服务组申请办理入住办理手续,领到棋牌后分配客人入住。电話预订客房服务项目技术规范铃响三声接电话并问好客人;倾听客人订购规定,了解客人名字、订购日期、总数、户型、联系电话、交易方式,查询电脑上及客房订购控制器;详细介绍房间类型和房子价格,尽可能从高价位到廉价;查看电脑上,确定是不是归属于合同书企业,便于明确特价;了解客人支付方式,在订单信息上标明;了解到达時间,想客人表明房间保存期,或提议客人做贷款担保订购;了解客人特别要求。

对有独特要求者,详尽纪录并转述;对上述所说情况做好纪录,转述核查订购內容。精英团队订购服务项目技术规范最先了解团队客人的入住時间及必须房间总数;掌握客人是旅游团還是商务洽谈,按此为客人详细介绍房子价格;了解客人有没有特别要求;确定客人的支付方式及联系电话;做好集中化楼房的排房工作中,并通告客房做好入住前的工作中提前准备;酒店住宿客人买房技术规范招待员为客人分配转房时,应尽可能分配令客人令人满意的房间。如果是客人提出要求转房,应了解客人转房的缘故,假如是由于客人原住房间发生难题,应在“房间变动单”上标明便于通告房务部立即处理。与客人贯彻落实转房的時间。假如转至不一样种类房间,务必事先与客人商讨转房以后的房子价格。提前准备即将转至房间的锁匙。

随后分配行李箱员为客人转房,如客人没有房间而又需搬运客人物件时,需通告房务部当值负责人及当值客房负责人作转房法定监护人。电话通知房务部、电话总机客人转房状况。清晰地填好“房间变动单”上相关转房的內容并将副联发至房务部和电话总机。在行李箱员为客人转房另外,招待员务必变更相关(客人名册)电脑上材料,并向该客人取回原住房间的锁匙。晚班招待员在每天晚上交班前对当日转房的租金作例行检查,以防止出现不正确。变更客房订购服务项目技术规范接受客人信息内容了解规定变更订购客人的名字及初始抵达日期和离店日期;了解客人现要变更日期。确定将初始订单信息找到;在相信新的日期前,先要查看客房租赁和订购状况;在有空房子状况下,能为客人

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