奶茶店运营:日出茶太营业员手册商品管理

2021-02-20 10:25:36本页面

【文章导读】日出茶太营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业,忠于职责,全心全意,文明礼貌地为顾客服务。第二条严守企业纪律和各项制度,自觉执行本岗位工作规范,坚持出满勤,确保正常的营业秩序。第三条仪容、仪表端庄,工作热情饱满,站姿和佩带工作牌正确,文明用语规范,保持良好的服务

奶茶店运营:日出茶太营业员手册商品管理


【正文】

日出茶太营业员手册 第一节岗位职责 第一条热爱企业,忠于职责,全心全意,文明礼貌地为顾客服务。 第二条严守企业纪律和各项制度,自觉执行本岗位工作规范,坚持出满勤,确保正常的营业秩序。 第三条仪容、仪表端庄,工作热情饱满,站姿和佩带工作牌正确,文明用语规范,保持良好的服务形象。 第四条钻研业务,掌握营业技能,争当销售能手;认真做好市场调查,经营分析;认真填报各种单证、报表、台帐。 第五条铺内商品管理工作,商品补货及时、合理;陈列新颖、艺术、美观;商品核价、标签准确;商品退场规范;商品无误。 第六条研究顾客心理,熟悉商场情况,精通商品知识,宜传引导消费,当好顾客参谋;规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。

1、 第二节岗位规范 第一条仪容、仪表着装规范,工作牌端正佩戴在指定位置,按规定打考勤卡后上岗。 第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品,及时挂、摆、放标签。 第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识,及时提出补货计划;按商品操作程序验收、补货上柜。 第四条退场前锁好店铺门锁;切断用具电源,进行安全检查,杜绝事故隐患。 第三节仪容、仪表规范 第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗,左胸佩戴统一的工号。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐,按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。 第二条员工发型要庄重、自然,不留怪发型,不得染发;长发要盘起。 第三条不准使用夸张头饰,淡装上岗。

2、只允许带订婚、结婚戒指,不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。 第四条男员工发型庄重大方、自然,不得染发,头发前不遮眼,后不压领,两侧不盖耳,不允许留胡须,不允许戴任何饰品。 第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。 第六条营业员要站姿端正,不准倚、靠、趴,双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。站位准确,一个人站中间,二人以上等距离成一条线。 第四节营业服务须知 第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致,必须使用服务用语问候,提倡讲普通话,耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三; 第二条顾客要看某种商品时,应主动展示,在介绍商品时要准确、详细、有问必答,不可做夸大其词和超出承诺的宣传。 第三条顾客选购时。

3、做到有求必应,百挑不厌; 第四条顾客选购和商品暂无时,可推荐同类商品或告知到货时间,并做好预约登记; 第五条顾客选好货品,开票要确定,开购物票据有关赁证,并写清品名、单价、数量、金额等; 第六条营业员收款时,做到唱收唱付,提前准备好零钱,在给顾客找付钱时,要礼貌的将单据或钱递给顾客,不得赌气摔扔; 第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时,要先经顾客确认后,为顾客包装好,并主动把有关购货赁证给予顾客。 第五节安全、环境卫生管理手册 第一条商品陈列摆布,要与卖场的总体见格相协调,突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤,随时整理商品的陈列,突出商品的陈列效果,达到满、全、齐、洁、新。

4、 第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品(含私人物品) 第三条店铺内要做到每日一小扫,每周一大扫,随时清理,保持环境卫生清洁; 第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂,确须张挂,必须规范,并到营运部申请; 第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点,促销活动提前到运营部申请手续。 第六节营业现场规范 第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、谈笑、挽臂、结伴行走,影响现场经营秩序和企业形象; 第二条非当班时间到营业现场,不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹; 第三条柜台补货、退商品经营业现场时,不得在地面拖、拉、推,应从步行商品补退时。

5、须注意防止商品遗失和污损; 第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须立即礼貌地予以制止,并同时报营运部或管理部; 第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施,严禁将违禁品、非法物品带入场内; 第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时,按文明用语、礼貌地加以制止; 第七条不得因补货盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客,做到有问必答。妥善处理情况; 第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客; 第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报; 第十条不得倚、靠、趴柜台和货架; 第十一条当班时间,未经批准,营业员不得随意离开自己的岗位。 第七节商品质量管理 第一条营业员对摆上柜台的货品。

6、必须认真检查,确认货品标识符合下列要求: 1. 标明的商品名称、生产厂名和厂址; 2. 有检验人员签到商品检验合格证; 3. 有与商品质量特性相符的中文说明; 4. 限期使用的商品要标明生产日期,安全使用期或失效日期; 5. 使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商品,有中文警示说明; 第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品;禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格;文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容;不得对商品做引人误解和虚假宣传。 (附件)营业员进退场规范及流程 1、各专卖店营业员必须在商场营业前半小时到岗。

7、打扫卫生,整理店内布置,补齐当日所需物品,登记台帐,做好营业准备。 2、店铺营业员一律凭工牌进入店铺,打卡后进入各专卖店。 3、晚间营业结束顾客清场后,营业员开始退场,退场前必须清扫卫生,整理货品,关闭电源及店门,凭工牌打卡后从退场。 安全管理条例 为规范购物店铺内部各项安全行为,加强安全工作的管理和监督,特制定本条例。 第一条指导思想:安全第一,预防为主 工作原则:严、细、精 管理形式:层层负责,逐级管理 第二条管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。 第三条安全规定: 一、现金管理 1、现金必须存放保险柜或有专人负责管理; 2、离岗时,保险柜要锁好有专人负责钥匙管理; 3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处;收取大额面值货款。

8、必须当顾客面进行验证。 4、结束营业时,应将货款点清入保险柜,与下一班次人员交接清楚。 二、火警及防火措施 如发现火警时,无论程度大小,必须采取如下措施: 1、保持镇定,立即通知消防监探室,讲清发生火警的准确地点及现场环境; 2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭; 3、如火警未能受到控制,并收到公司决定人群疏散通知,员工必须引导及协助顾客迅速撤离至安全地点; 4、切记不可使用垂直电梯,只可利用楼梯逃生;为了避免发生火警和减少伤亡,各员工必须遵守公司有关规定,包括“不准吸烟”规定。平时不得随意使用、挪动消防灭火设备,并牢记火警电话、安全出口、放置灭火器和其它救火设备的准确地点等。

9、 三、商品清点、保管 1、柜台内提货上货、盘占,必须2 人以上,并提前打申请登记手续; 2、在顾客挑选商品时,营业柜台上要标明警示语言,以防顾客在挑选时误坏,造成不必要的损失。 3、营业员交接班时,必须核准品名、规格、数量、并有签字手续; 4、在营业结束时,必须锁好柜台、店门。 柜台用语 1、文明用语 (1)欢迎光临! (2)请问您要些什么。 (3)好的,我知道了。 (4)试试看,不买没关系。 (5)对不起,让您久等了。 (6)不客气,这是我们应该做的。 (7)不着急,慢慢看。 (8)很抱歉,这种商品暂时缺货,请您留下电话号码,货到我就通知您。 (9)对不起,请稍等。

10、 (10)请您找找看,有没有零钱。 (11)找您**元,请您点收。 (12)请您拿好,欢迎再次光临。 (13)不用谢,欢迎再次光临。 2、商业广场禁语 (1)不知道,不晓得。 (2)你自己看好了。 (3)你到底买不买。 (4)你买得起吗? (5)这件商品很贵的。 (6)嫌贵到地摊上去买。 (7)别家商品便宜,你到别家买好了。 (8)这件商品不是史出售的,谁卖的找谁。 (9)没眼光,不识货。 (10)要买就买,不买拉倒。 3、接待顾客要点: (1)等待顾客光临,心中表示关心与期待。 (2)迎接顾客光临,目光注视面带微笑并问好,正面迎向顾客:“对迎光临”。 (3)引导顾客选取购商品。

11、上前扶正标价签:请问您需要什么? (4)推荐商品,注意顾客的眼神和手的移动,快速取物并捧在手上:你看这件怎么样? (5)回答问题,面带笑容,以诚恳的态度慢慢应对:您说的有道理,不过…… 营业人员奖惩制度 一、奖励细则 1. 受报纸、电台、电视台表扬者,奖励500 元 2. 受顾客书信表扬者,奖励20 元。有特殊感人事迹的奖励当事人50 元。 3. 受顾客无理打骂,坚持打不还手,骂不还口,仍能做好本职工作者,奖励100 元。 4. 受到局以上上级部门表扬者,视具体内容酌情奖励。 一、处罚细则: 1. 劳动纪律方面: A、早班人员8 点50 分之前到岗,迟到一次给予10 元罚款。

12、 B、旷工一次给予30 元罚款,迟到超过半个小时按旷工一天处理。 C、晚间营业时间结束顾客清场后,营业员方可退场,如发现未闭店之前营业员提前退场一次给予50 元罚款。 D、扎堆聊天、打闹、办私事,在柜台会客长谈给予10 元罚款每次。 E、在店堂吃零食、看书报、杂质给予10 元罚款每次。 2、商品陈列:(对直当班人员给予10 元/人次罚款)无货、有货无标、错标、套码; A、柜台、货架留有空档、标价签有涂改、漏缺项; B、柜台、货架商品陈列凌乱;柜台外乱堆货; 3、着装、佩证、站姿规范(第项处罚10 元/人次) A、未着工作服上岗、提前更换工作服、未佩带工号牌; B、站姿不规范、趴柜、坐凳。

13、背对顾客等。 4、营业秩序: A、职工之间在上班时间吵架,打架斗殴者辞退。 B、漫骂、侮辱检查人员者辞退 C、与顾客顶嘴、吵架者辞退 5、卫生保洁:(分别给予10 元/人次罚款) A、柜台外乱扔、乱倒垃圾; B、卫生包干区不符合要求; C、不按时清扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。 6、服务接待: A、因结帐、点货不理睬顾客处罚10 元/人次; B、服务态度恶劣、推卸责任,与顾客有矛盾、受顾客书信批评者辞退; C、因服务问题受新闻媒体爆光批评者辞退。

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