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奶茶店运营:日出茶太营业员手册.doc

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日出茶太营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业,忠于职责,全心全意,文明礼貌地为顾客服务。第二条严守企业纪律和各项制度,自觉执行本岗位工作规范,坚持出满勤,确保正常的营业秩序。第三条仪容、仪表端庄,工作热情饱满,站姿和佩带工作牌正确,文明用语规范,保持良好的服务形象。第四条钻研业务,掌握营业技能,争当销售能手;认真做好市场调查,经营分析;认真填报各种单证、报表、台帐。第五条铺内商品管理工作,商品补货及时、合理;陈列新颖、艺术、美观;商品核价、标签准确;商品退场规范;商品无误。第六条研究顾客心理,熟悉商场情况,精通商品知识,宜传引导消费,当好顾客参谋;规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。

1、第二节岗位规范第一条仪容、仪表着装规范,工作牌端正佩戴在指定位置,按规定打考勤卡后上岗。第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品,及时挂、摆、放标签。第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识,及时提出补货计划;按商品操作程序验收、补货上柜。第四条退场前锁好店铺门锁;切断用具电源,进行安全检查,杜绝事故隐患。第三节仪容、仪表规范第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗,左胸佩戴统一的工号。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐,按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。第二条员工发型要庄重、自然,不留怪发型,不得染发;长发要盘起。第三条不准使用夸张头饰,淡装上岗。

2、只允许带订婚、结婚戒指,不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。第四条男员工发型庄重大方、自然,不得染发,头发前不遮眼,后不压领,两侧不盖耳,不允许留胡须,不允许戴任何饰品。第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。第六条营业员要站姿端正,不准倚、靠、趴,双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。站位准确,一个人站中间,二人以上等距离成一条线。第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致,必须使用服务用语问候,提倡讲普通话,耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三;第二条顾客要看某种商品时,应主动展示,在介绍商品时要准确、详细、有问必答,不可做夸大其词和超出承诺的宣传。第三条顾客选购时。

3、做到有求必应,百挑不厌;第四条顾客选购和商品暂无时,可推荐同类商品或告知到货时间,并做好预约登记;第五条顾客选好货品,开票要确定,开购物票据有关赁证,并写清品名、单价、数量、金额等;第六条营业员收款时,做到唱收唱付,提前准备好零钱,在给顾客找付钱时,要礼貌的将单据或钱递给顾客,不得赌气摔扔;第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时,要先经顾客确认后,为顾客包装好,并主动把有关购货赁证给予顾客。第五节安全、环境卫生管理手册第一条商品陈列摆布,要与卖场的总体见格相协调,突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤,随时整理商品的陈列,突出商品的陈列效果,达到满、全、齐、洁、新。

4、第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品(含私人物品)第三条店铺内要做到每日一小扫,每周一大扫,随时清理,保持环境卫生清洁;第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂,确须张挂,必须规范,并到营运部申请;第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点,促销活动提前到运营部申请手续。第六节营业现场规范第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、谈笑、挽臂、结伴行走,影响现场经营秩序和企业形象;第二条非当班时间到营业现场,不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹;第三条柜台补货、退商品经营业现场时,不得在地面拖、拉、推,应从步行商品补退时。

5、须注意防止商品遗失和污损;第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须立即礼貌地予以制止,并同时报营运部或管理部;第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施,严禁将违禁品、非法物品带入场内;第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时,按文明用语、礼貌地加以制止;第七条不得因补货盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客,做到有问必答。妥善处理情况;第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客;第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报;第十条不得倚、靠、趴柜台和货架;第十一条当班时间,未经批准,营业员不得随意离开自己的岗位。第七节商品质量管理第一条营业员对摆上柜台的货品。

6、必须认真检查,确认货品标识符合下列要求:1. 标明的商品名称、生产厂名和厂址;2. 有检验人员签到商品检验合格证;3. 有与商品质量特性相符的中文说明;4. 限期使用的商品要标明生产日期,安全使用期或失效日期;5. 使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商品,有中文警示说明;第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品;禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格;文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容;不得对商品做引人误解和虚假宣传。(附件)营业员进退场规范及流程1、各专卖店营业员必须在商场营业前半小时到岗。

7、打扫卫生,整理店内布置,补齐当日所需物品,登记台帐,做好营业准备。2、店铺营业员一律凭工牌进入店铺,打卡后进入各专卖店。3、晚间营业结束顾客清场后,营业员开始退场,退场前必须清扫卫生,整理货品,关闭电源及店门,凭工牌打卡后从退场。安全管理条例为规范购物店铺内部各项安全行为,加强安全工作的管理和监督,特制定本条例。第一条指导思想:安全第一,预防为主工作原则:严、细、精管理形式:层层负责,逐级管理第二条管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。第三条安全规定:一、现金管理1、现金必须存放保险柜或有专人负责管理;2、离岗时,保险柜要锁好有专人负责钥匙管理;3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处;收取大额面值货款。

8、必须当顾客面进行验证。4、结束营业时,应将货款点清入保险柜,与下一班次人员交接清楚。二、火警及防火措施如发现火警时,无论程度大小,必须采取如下措施:1、保持镇定,立即通知消防监探室,讲清发生火警的准确地点及现场环境;2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭;3、如火警未能受到控制,并收到公司决定人群疏散通知,员工必须引导及协助顾客迅速撤离至安全地点;4、切记不可使用垂直电梯,只可利用楼梯逃生;为了避免发生火警和减少伤亡,各员工必须遵守公司有关规定,包括“不准吸烟”规定。平时不得随意使用、挪动消防灭火设备,并牢记火警电话、安全出口、放置灭火器和其它救火设备的准确地点等。

9、三、商品清点、保管1、柜台内提货上货、盘占,必须2 人以上,并提前打申请登记手续;2、在顾客挑选商品时,营业柜台上要标明警示语言,以防顾客在挑选时误坏,造成不必要的损失。3、营业员交接班时,必须核准品名、规格、数量、并有签字手续;4、在营业结束时,必须锁好柜台、店门。柜台用语1、文明用语(1)欢迎光临!(2)请问您要些什么。(3)好的,我知道了。(4)试试看,不买没关系。(5)对不起,让您久等了。(6)不客气,这是我们应该做的。(7)不着急,慢慢看。(8)很抱歉,这种商品暂时缺货,请您留下电话号码,货到我就通知您。(9)对不起,请稍等。

10、(10)请您找找看,有没有零钱。(11)找您**元,请您点收。(12)请您拿好,欢迎再次光临。(13)不用谢,欢迎再次光临。2、商业广场禁语(1)不知道,不晓得。(2)你自己看好了。(3)你到底买不买。(4)你买得起吗?(5)这件商品很贵的。(6)嫌贵到地摊上去买。(7)别家商品便宜,你到别家买好了。(8)这件商品不是史出售的,谁卖的找谁。(9)没眼光,不识货。(10)要买就买,不买拉倒。3、接待顾客要点:(1)等待顾客光临,心中表示关心与期待。(2)迎接顾客光临,目光注视面带微笑并问好,正面迎向顾客:“对迎光临”。(3)引导顾客选取购商品。

11、上前扶正标价签:请问您需要什么?(4)推荐商品,注意顾客的眼神和手的移动,快速取物并捧在手上:你看这件怎么样?(5)回答问题,面带笑容,以诚恳的态度慢慢应对:您说的有道理,不过……营业人员奖惩制度一、奖励细则1. 受报纸、电台、电视台表扬者,奖励500 元2. 受顾客书信表扬者,奖励20 元。有特殊感人事迹的奖励当事人50 元。3. 受顾客无理打骂,坚持打不还手,骂不还口,仍能做好本职工作者,奖励100 元。4. 受到局以上上级部门表扬者,视具体内容酌情奖励。一、处罚细则:1. 劳动纪律方面:A、早班人员8 点50 分之前到岗,迟到一次给予10 元罚款。

12、B、旷工一次给予30 元罚款,迟到超过半个小时按旷工一天处理。C、晚间营业时间结束顾客清场后,营业员方可退场,如发现未闭店之前营业员提前退场一次给予50 元罚款。D、扎堆聊天、打闹、办私事,在柜台会客长谈给予10 元罚款每次。E、在店堂吃零食、看书报、杂质给予10 元罚款每次。2、商品陈列:(对直当班人员给予10 元/人次罚款)无货、有货无标、错标、套码;A、柜台、货架留有空档、标价签有涂改、漏缺项;B、柜台、货架商品陈列凌乱;柜台外乱堆货;3、着装、佩证、站姿规范(第项处罚10 元/人次)A、未着工作服上岗、提前更换工作服、未佩带工号牌;B、站姿不规范、趴柜、坐凳。

13、背对顾客等。4、营业秩序:A、职工之间在上班时间吵架,打架斗殴者辞退。B、漫骂、侮辱检查人员者辞退C、与顾客顶嘴、吵架者辞退5、卫生保洁:(分别给予10 元/人次罚款)A、柜台外乱扔、乱倒垃圾;B、卫生包干区不符合要求;C、不按时清扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。6、服务接待:A、因结帐、点货不理睬顾客处罚10 元/人次;B、服务态度恶劣、推卸责任,与顾客有矛盾、受顾客书信批评者辞退;C、因服务问题受新闻媒体爆光批评者辞退。

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