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奶茶店运营:奶茶店店面管理条例.doc

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奶茶店店面管理条例一、现场管理规范主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,扩大销售1、卫生管理确保店面场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。2、陈列管理商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。3、商品管理灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。二、 服务管理规范1、 服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

1、2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。3、 客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。二、门店收银员职责门店收银员具有:熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。收银员的具体岗职规范有:1、做好营业前的准备工作:服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。2、营业前认领备用金并清点确认。

2、营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。3、顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。4、登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。5、收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。6、当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。7、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。8、耐心地回答顾客的提问。9、记录和保管遗失的物品。10、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时。

3、应通知店长或值班经理来处理,避免影响正常的收银工作。11、在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。12、营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。13、经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。三、服务人员职责服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能,同时掌握服务礼仪规范,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问,掌握公司便民服务的内容和措施。土老板$S pI*K w/A/M ] p 土老板%c*\R @QB\ W&}I{:\j4bqLC/j7本店经营管来由店长担任。

4、一切工作职员应身先士卒,严厉恪守上述划定。土老板Gruv8j%Sd.s*c5{土老板u^7jIq:XL5w v$M(1)对所有来店的顾客,营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。 (2)营业员的言行必须规范,充满活力。态度应明快热情,用语应简洁,动作应灵敏。 (3)不论顾客是否够买商品,都应抱以热情的服务。当商品脱销,或顾客前来投诉时,营业员也要通过自己的服务,使顾客满意而归。(4)营业员服务的最高境界,不是仅仅提供一次优质的服务,而是为顾客留下深刻的印象,使顾客自觉或不自觉地再次光临。 (5)决不能背逆顾客意愿,议论顾客,或强迫顾客购买。 (6)在接待顾客时。

5、须察言观色,了解顾客的心理变化,激发顾客的购买欲望。 (7)营业员应坚守工作岗位,无特殊情况不能擅自离岗。 (8)针对顾客的提问,营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词,只能导致销售的失败。 (9)不能不懂装懂,有些问题确实答不上来时,应请教周围同事或上司。 (10)顾客犹豫不决,反复挑选商品时,营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。 (11)顾客较多时,营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈,或向正在等待的顾客表示歉意,安抚顾客的焦躁情绪。 (12)对讲话絮絮叨叨的顾客,尽量通过适当方式打断其讲话;反之,对于不善言谈的顾客,需要多加以提示补充。对工作成绩持续不佳及违纪员工,

6、视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分,具体内容如下:序号违纪内容处罚办法1上班迟到、早退,晚班不按时上下线,无及时回复每月迟到三次(含三次)以上扣50元,超过三次后一次按40元扣除,超过六次劝退 晚班不按时上下线,按迟到记入考勤,无及时回复,每月两次(含两次以上)扣100元,超过两次后,一次按80元扣除,每月超过4次劝退2上班擅离职守、串岗警告三次(含三次)以上扣50元,超过后一次按40元处罚,当月超过五次劝退3公共场所吵闹,干扰正常工作警告三次(含三次)以上扣100元,超过后一次按80元处罚,当月超过五次劝退4在工作时间做与工作无关的事情警告三次(含三次)以上扣100元。

7、超过后一次按80元处罚,当月超过五次劝退5上班十分钟以内必须换上工作服警告两次(含两次)以上扣50元,超过两次后一次40元扣除,当月超过五次劝退6未经批准擅自变动或缩短工作时间者发现一次扣100,超过三次,劝退7未经批准擅自休假按旷工处理并处罚200元,当月超过三次,劝退8工作懈怠,违反工作规定,无正当理由不服从上级指示 越权行事,独断专行,搞小团体,无事生非,扰乱工作秩序头警告三次,留职查看,情节严重劝退9不服从主管指令、工作调动头警告三次,留职查看,情节严重劝退10虚报冒领,假造证明(伪造病假单、发票及虚报加班等)隐瞒事故事情。

8、谎报情报,诬陷他人辞退,并追究经济损失11利用公司设施进行与公司无关的活动,侵占、挪用公司财产追究其经济损失,情节严重者劝退12打架斗殴、妨碍公司业务者赔偿他人损失,留职查看,情节严重劝退13滥用公司职权报复处罚职员,对于犯有违纪行为的职员不作处理的扣除全月工资,留职查看,情节严重劝退14渎职或因其他原因,严重损害公司声誉及得益扣除全月工资,留职查看,情节严重劝退15违法社会治安管理条例和国家政策辞退或开除16盗窃公司财物开除并追究经济损失17触犯国家法律开除并追究经济损失依法惩处

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