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奶茶店运营:仙踪林外场服务操作手册(18页).doc

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rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 操作手册 第二章 外场服务 目 录 1、外场简介I II.1 1、1 外场岗位的重要性I II.1.1 1、2 外场员工的基本要求II.1.2 2、外场开铺、收铺、交接清洁工作II.2 3、外场抹布使用与清洁方法II.3 4、托盘/装盘I II.4 5、站姿/走姿 II.5 6、外场服务标准II.6 7、附加点单II.7 8、顾客服务II.8 9、外场服务礼仪II.9 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司。

1、不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.1 外场服务 II.1 外场简介 外场是直接为顾客服务的一个岗位,主要工作为主动、快速、亲切服务顾客,做好送茶、 收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带,除应做的日 常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。 II.1.1 外场岗位的重要性 1、外场是一个直接面对顾客的岗位; 2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方; 3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象; 4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。 II.1.2 外场员工的基本要求 1、服务顾客时,应有亲切感(热情、清楚、友善) ; 2、在顾客进店走近时,用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好!”微笑、目光接 触。

2、并点头示意; 3、按外场服务标准操作,站立时,不可将手置于口袋、叉腰和抱胸;避免背对客人,不可 跑步或动作迟缓,切勿突然转身或停顿,确保安全; 4、上班时间不可依靠墙或服务台,不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作; 5、熟悉基本的服务礼节和服务用语,以提供正确的待客之道; 6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌” ; 7、随时保持微笑服务; 8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格,以提供客人询问及促销; 9、避免对顾客评头品足,指指点点;不可模仿、讥笑、讽刺客人; 10、随手清洁,确保服务场所清洁; 11、必须按标准着装,并经常保持个人(制服)及用具清洁卫生。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料。

3、版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.2 II.2 外场开铺、打烊、交接工作 开铺时的工作 1、开启外场照明电源及插座; 2、以内至外将玻璃清洁干净,并检查秋千、外围及大理石; 3、清洁店内镜面及装饰物; 4、清洁地面、桌面及洗手间; 5、清洁外场抹布 6、整理及摆放桌椅,并摆放桌牌。 收铺时的工作 1、地面、桌面及洗手间; 2、整理桌牌,并用抹布擦拭干净; 3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。 附表(0FO701) rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 II。

4、3 II.3 外场清洁 清洁在店铺中有着至关重要的地位,所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断 地做好清洁,才能让顾客真正的“吃的满意,走的愉快,有宾至如归的感觉” 。 清洁栏目 1、店内及店外人行道地面 2、灯箱及招牌 3、桌椅 4、门窗 5、桌卡底及表面 6、墙壁及海报、装饰物 7、价目牌 8、洗手间 9、空调风口及隔尘网 10、木栏杆 11、树叶 12、鹅卵石 13、灯罩 14、椅套 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 一、抹布使用清洁及更换 抹布使用 1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白。

5、 2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方; 3、待用抹布应挂于外场工作台门内,一楼工作台内挂 4 条,二楼挂 2 条;(工作台内放置 干净的托盘,一楼 4 个,二楼 2 个) 4、收台时 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘; b、将椅子归位,快速、正确收台; c、将杯、碟等送至回收处; d、带干净的托盘放置工作台内; e、挂放抹布。 5、桌面等清洁 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布; b、清洁后抹布放回工作台内。 抹布清洁及更换 1、外场训练员每 1 小时准点要求更换外场所有抹布;(特别脏的抹布应随时更换) 2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内。

6、抹布桶放置于外场清洁工具间; 3、外场专职清洁员定时清洗; 4、清洗时,先用手搓洗,顽固污渍用强力皂清洗,最后用清水漂净; 5、打烊时,将所有抹布清洗干净后,平铺在外场 B 区餐桌上风干; 6、每天开铺前,将规定数量的抹布挂在工作台内; 7、外场抹布总配备量至少为 12 条。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 二、地面清洁 清洁原则:从外向内,从左到右 清洁方法: 1、从工具房取出清洁工具(扫把、簸箕和拖把) ; 2、从店门口向内清洁地面; 3、以地面两块低砖为范围, “S”型从向右拖地。

7、 4、清洗清洁工作,并将其放回原来位置。 注意点: 1、地时,应尽量避免正对顾客; 2、避免在有强风的地方扫地,以免将灰尘飞洒到其他地方; 3、清洁店门口须及时、迅速,以免影响顾客进店消费的心情; 4、清洁店内时,应尽量注意墙角和角落; 5、切不可将拖地范围超过两块低砖,造成有若干地方清洁不到的情况; 6、拖地时,切不可使用水分较多的拖把,以造成顾客滑倒; 7、拖地过程中,应及时提醒进店顾客注意安全; 8、清洁工具使用完后,应及时清洁并将其放回原来的位置。 三、桌面清洁 清洁原则:从左到右,从上而下 清洁方法: 1、从工具房中取出清洁工具(抹布) ; 2、弄湿抹布,并拧干; 3、将抹布合理折叠; 4、右手拿抹布以“S”型。

8、从左到右,从上而下清洁桌面; 5、清洗清洁工具,并归位。 注意点: 1、抹布需分为两种,一种是白抹布,主要清洁桌面和相对较干净的地方;一种是深色抹布。 主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方; 2、抹布须及时清洁,避免白抹布因长时间污染而无法清洁; 3、切不可使用水分较多的抹布,以造成清洁后的桌面留有水渍; 4、抹布须在正确折叠后方可使用; 5、擦拭桌面过程中,应注意桌子的边缘及反面; 6、清洁工具使用完后,应及时清洁并将其放回原来的位置。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 四、洗手间清洁 1、报告当值店长。

9、 2、准备清洁工具; 3、用毛刷刷洗便池; 4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱; 5、擦拭洗手间周边玻璃部分; 6、适时更换纸桶(废纸压后至桶 3/4 处) ; 7、擦拭女洗手间门; 8、同上清洁男洗手间; 9、清洁洗手溶液罐; 10、用玻璃清洁剂清洁玻璃; 11、用拖把清理地面; 12、清洁工具归位; 13、签名并报名。 五、落地玻璃及店内镜面清洁 清洁原则:从上而下、从内到外 清洁步骤: 1、从工具房中取出清洁工具(刮刀、抹布、报纸等) ; 2、准备一桶热水清洗剂的清洗水; 3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃; 4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净; 5、每刮一次,用抹布擦拭刮刀上的刮口。

10、 6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净; 7、清洁工具使用完后,应及时清洁并将其放回原来的位置。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.4 II.4 托盘/装盘 一、托盘 服务员要用左手托盘,右手服务。 托盘的方法是:左手平伸,五指自然分开伸直,放松并自然弯曲,掌心成空心状,将手置于 托盘中心偏后部,大拇指根部成受力点,五指作支撑点控制托盘平衡,用力 托起托盘。前臂前伸平行于地面,前臂与上臂垂直呈 90 度,肘部与上身侧 面保持一拳距离。托盘底部与前臂留有小指间隙,不能搁在前臂上。

11、 二、装盘 装盘的方法是:根据物品的形状、大小,及取出的先后顺序进行合理的装盘。 1、物品较少:将物品放于托盘的中心部位,摆放均匀,以保持重心; 2、物品较多:a、端托的物品重量和高度一致时,应将物品放在托盘靠左胸的中心部位,做 到分布得当,确保安全稳妥,便于服务; b、端托的物品重量和高度不一致时,应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸 的中心部位,做到分布得当,确保安全稳妥,便于服务。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料,版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司,不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.5 II.5 站姿/走姿 一、站姿 正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。

12、站立时,如有全身不够端正,双脚叉开过 大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势,都会被看作不雅或失礼。 1、标准站立:上身正直、头正目平,抬头、微收下颌,两眼平视前方(面向八方)面 带微笑,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,左手大拇指放于右手大 拇指虎口内,并将右手大拇指放于左手大拇指后,左手四指交叉放于右 手背上,双手自然下垂于腹前,两脚跟并拢,脚尖开度为 45 度60 度之 间。 2、立正站立:两脚跟靠拢,脚尖呈 V 字型,脚尖开度为 45 度60 度之间、双腿并扰 直立,女员工双手交叉放于腹前,男员工双手交叉放于背后; 3、跨步站立:两脚尖向正前方,左脚向左橫迈一小步,与肩同宽,跨度不超过 20cm。

13、 女员工双手交叉放于腹前,男员工双手交叉放于背后。 4、列队站立:按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。 二、走姿 上身正直,抬头、面带微笑、两眼平视前方,肩部放松。手臂伸直放松,手指自然弯曲, 双臂自然前后摆动,摆幅为 35 厘米左右,行走时重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部, 腹部和臂部向上提,由大腿带动小腿向前迈进,行走时双脚趋于平行。 员工行走时要保持一定的步速,男员工每分钟约走 110 步,女员工每分钟约走 120 步。 男员工的步幅在 40 厘米左右为宜,女员工步幅在 30 厘米左右为宜。 三、坐姿 坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势 1、入座员工入座前应脱下围裙,并折叠放好。入座时要轻而缓。

14、走到座位面前转身, 轻稳地坐下,不应发出嘈杂的声音。 2、坐定坐下后,上身保持挺直,头部端正,目光平视前方或交谈的对象,腰背靠椅 背。 3、正式场合不能坐满座位,一般只占座位的 2/3。两手掌心向下,叠放在两腿与地面 基本垂直,两脚平落地面,两膝间的距离,男员工以松开一拳或两拳为宜, 女员工则不松开为好。 4、非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放,交叉叠放时,力求做到膝部以上并拢。 无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。不可仰头靠座位背上或低着头注视地面; 身体不可前俯后仰,或歪向一侧;双手不应有多余的动作。双腿不宜敝开过大,也不要把小 腿搁在大腿,更不要把两腿直伸开去,或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

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