奶茶店运营：仙踪林外场服务操作手册（18页）新增

【文章导读】第二章外场服务本手册版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号操作手册第二章外场服务目录、外场简介、外场岗位的重要性、外场员工的基本要求、外场开铺、收铺、交接清洁工作、外场抹布使用与清洁方法、托盘装盘、

【正文】rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号操作手册第二章外场服务目录1、外场简介III.11、1外场岗位的重要性III.1.11、2外场员工的基本要求II.1.22、外场开铺、收铺、交接清洁工作II.23、外场抹布使用与清洁方法II.34、托盘/装盘III.45、站姿/走姿II.56、外场服务标准II.67、附加点单II.78、顾客服务II.89、外场服务礼仪II.9rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司。

1、不得擅自转载、复印、涂改。编号II.1外场服务II.1外场简介外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。II.1.1外场岗位的重要性1、外场是一个直接面对顾客的岗位；2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方；3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象；4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。II.1.2外场员工的基本要求1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善）；2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接触。

2、并点头示意；3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可跑步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全；4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作；5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道；6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌”；7、随时保持微笑服务；8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销；9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽刺客人；10、随手清洁，确保服务场所清洁；11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料。

3、版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号II.2II.2外场开铺、打烊、交接工作开铺时的工作1、开启外场照明电源及插座；2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石；3、清洁店内镜面及装饰物；4、清洁地面、桌面及洗手间；5、清洁外场抹布6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。收铺时的工作1、地面、桌面及洗手间；2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净；3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。附表(0FO701)rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号II。

4、3II.3外场清洁清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉”。清洁栏目1、店内及店外人行道地面2、灯箱及招牌3、桌椅4、门窗5、桌卡底及表面6、墙壁及海报、装饰物7、价目牌8、洗手间9、空调风口及隔尘网10、木栏杆11、树叶12、鹅卵石13、灯罩14、椅套rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号一、抹布使用清洁及更换抹布使用1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白。

5、2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方；3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂4条，二楼挂2条；（工作台内放置干净的托盘，一楼4个，二楼2个）4、收台时a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘；b、将椅子归位，快速、正确收台；c、将杯、碟等送至回收处；d、带干净的托盘放置工作台内；e、挂放抹布。5、桌面等清洁a、外场员工快速至工作台前取干净抹布；b、清洁后抹布放回工作台内。抹布清洁及更换1、外场训练员每1小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换）2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内。

6、抹布桶放置于外场清洁工具间；3、外场专职清洁员定时清洗；4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净；5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场B区餐桌上风干；6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内；7、外场抹布总配备量至少为12条。rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号二、地面清洁清洁原则：从外向内，从左到右清洁方法：1、从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把）；2、从店门口向内清洁地面；3、以地面两块低砖为范围，“S”型从向右拖地。

7、4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。注意点：1、地时，应尽量避免正对顾客；2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方；3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情；4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落；5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况；6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒；7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全；8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。三、桌面清洁清洁原则：从左到右，从上而下清洁方法：1、从工具房中取出清洁工具（抹布）；2、弄湿抹布，并拧干；3、将抹布合理折叠；4、右手拿抹布以“S”型。

8、从左到右，从上而下清洁桌面；5、清洗清洁工具，并归位。注意点：1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；一种是深色抹布。主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方；2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁；3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍；4、抹布须在正确折叠后方可使用；5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面；6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号四、洗手间清洁1、报告当值店长。

9、2、准备清洁工具；3、用毛刷刷洗便池；4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱；5、擦拭洗手间周边玻璃部分；6、适时更换纸桶（废纸压后至桶3/4处）；7、擦拭女洗手间门；8、同上清洁男洗手间；9、清洁洗手溶液罐；10、用玻璃清洁剂清洁玻璃；11、用拖把清理地面；12、清洁工具归位；13、签名并报名。五、落地玻璃及店内镜面清洁清洁原则：从上而下、从内到外清洁步骤：1、从工具房中取出清洁工具（刮刀、抹布、报纸等）；2、准备一桶热水清洗剂的清洗水；3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃；4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净；5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口。

10、6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净；7、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号II.4II.4托盘/装盘一、托盘服务员要用左手托盘，右手服务。托盘的方法是：左手平伸，五指自然分开伸直，放松并自然弯曲，掌心成空心状，将手置于托盘中心偏后部，大拇指根部成受力点，五指作支撑点控制托盘平衡，用力托起托盘。前臂前伸平行于地面，前臂与上臂垂直呈90度，肘部与上身侧面保持一拳距离。托盘底部与前臂留有小指间隙，不能搁在前臂上。

11、二、装盘装盘的方法是：根据物品的形状、大小，及取出的先后顺序进行合理的装盘。1、物品较少：将物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心；2、物品较多：a、端托的物品重量和高度一致时，应将物品放在托盘靠左胸的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务；b、端托的物品重量和高度不一致时，应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务。rbt第二章外场服务本手册a1-CZ-0303版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号II.5II.5站姿/走姿一、站姿正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。

12、站立时，如有全身不够端正，双脚叉开过大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。1、标准站立：上身正直、头正目平，抬头、微收下颌，两眼平视前方（面向八方）面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，左手大拇指放于右手大拇指虎口内，并将右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右手背上，双手自然下垂于腹前，两脚跟并拢，脚尖开度为45度60度之间。2、立正站立：两脚跟靠拢，脚尖呈V字型，脚尖开度为45度60度之间、双腿并扰直立，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后；3、跨步站立：两脚尖向正前方，左脚向左橫迈一小步，与肩同宽，跨度不超过20cm。

13、女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后。4、列队站立：按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。二、走姿上身正直，抬头、面带微笑、两眼平视前方，肩部放松。手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆幅为35厘米左右，行走时重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走时双脚趋于平行。员工行走时要保持一定的步速，男员工每分钟约走110步，女员工每分钟约走120步。男员工的步幅在40厘米左右为宜，女员工步幅在30厘米左右为宜。三、坐姿坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势1、入座员工入座前应脱下围裙，并折叠放好。入座时要轻而缓。

14、走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。2、坐定坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的对象，腰背靠椅背。3、正式场合不能坐满座位，一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男员工以松开一拳或两拳为宜，女员工则不松开为好。4、非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。不可仰头靠座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敝开过大，也不要把小腿搁在大腿，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

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