奶茶店运营：仙踪林外场服务操作手册（18页）新增

【文章导读】第二章外场服务本手册版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号操作手册第二章外场服务目录、外场简介、外场岗位的重要性、外场员工的基本要求、外场开铺、收铺、交接清洁工作、外场抹布使用与清洁方法、托盘装盘、

rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 操作手册 第二章 外场服务 目 录 1、外场简介I II.1 1、1 外场岗位的重要性I II.1.1 1、2 外场员工的基本要求II.1.2 2、外场开铺、收铺、交接清洁工作II.2 3、外场抹布使用与清洁方法II.3 4、托盘/装盘I II.4 5、站姿/走姿 II.5 6、外场服务标准II.6 7、附加点单II.7 8、顾客服务II.8 9、外场服务礼仪II.9 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司。

1、不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.1 外场服务 II.1 外场简介 外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、 收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日 常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。 II.1.1 外场岗位的重要性 1、外场是一个直接面对顾客的岗位； 2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方； 3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象； 4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。 II.1.2 外场员工的基本要求 1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善） ； 2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接 触。

2、并点头示意； 3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可 跑步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全； 4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作； 5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道； 6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌” ； 7、随时保持微笑服务； 8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销； 9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽刺客人； 10、随手清洁，确保服务场所清洁； 11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料。

3、版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.2 II.2 外场开铺、打烊、交接工作 开铺时的工作 1、开启外场照明电源及插座； 2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石； 3、清洁店内镜面及装饰物； 4、清洁地面、桌面及洗手间； 5、清洁外场抹布 6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。 收铺时的工作 1、地面、桌面及洗手间； 2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净； 3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。 附表(0FO701) rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 II。

4、3 II.3 外场清洁 清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断 地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉” 。 清洁栏目 1、店内及店外人行道地面 2、灯箱及招牌 3、桌椅 4、门窗 5、桌卡底及表面 6、墙壁及海报、装饰物 7、价目牌 8、洗手间 9、空调风口及隔尘网 10、木栏杆 11、树叶 12、鹅卵石 13、灯罩 14、椅套 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 一、抹布使用清洁及更换 抹布使用 1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白。

5、 2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方； 3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂 4 条，二楼挂 2 条；（工作台内放置 干净的托盘，一楼 4 个，二楼 2 个） 4、收台时 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘； b、将椅子归位，快速、正确收台； c、将杯、碟等送至回收处； d、带干净的托盘放置工作台内； e、挂放抹布。 5、桌面等清洁 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布； b、清洁后抹布放回工作台内。 抹布清洁及更换 1、外场训练员每 1 小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换） 2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内。

6、抹布桶放置于外场清洁工具间； 3、外场专职清洁员定时清洗； 4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净； 5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场 B 区餐桌上风干； 6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内； 7、外场抹布总配备量至少为 12 条。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 二、地面清洁 清洁原则：从外向内，从左到右 清洁方法： 1、从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把） ； 2、从店门口向内清洁地面； 3、以地面两块低砖为范围， “S”型从向右拖地。

7、 4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。 注意点： 1、地时，应尽量避免正对顾客； 2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方； 3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情； 4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落； 5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况； 6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒； 7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全； 8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 三、桌面清洁 清洁原则：从左到右，从上而下 清洁方法： 1、从工具房中取出清洁工具（抹布） ； 2、弄湿抹布，并拧干； 3、将抹布合理折叠； 4、右手拿抹布以“S”型。

8、从左到右，从上而下清洁桌面； 5、清洗清洁工具，并归位。 注意点： 1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；一种是深色抹布。 主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方； 2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁； 3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍； 4、抹布须在正确折叠后方可使用； 5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面； 6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 四、洗手间清洁 1、报告当值店长。

9、 2、准备清洁工具； 3、用毛刷刷洗便池； 4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱； 5、擦拭洗手间周边玻璃部分； 6、适时更换纸桶（废纸压后至桶 3/4 处） ； 7、擦拭女洗手间门； 8、同上清洁男洗手间； 9、清洁洗手溶液罐； 10、用玻璃清洁剂清洁玻璃； 11、用拖把清理地面； 12、清洁工具归位； 13、签名并报名。 五、落地玻璃及店内镜面清洁 清洁原则：从上而下、从内到外 清洁步骤： 1、从工具房中取出清洁工具（刮刀、抹布、报纸等） ； 2、准备一桶热水清洗剂的清洗水； 3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃； 4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净； 5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口。

10、 6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净； 7、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.4 II.4 托盘/装盘 一、托盘 服务员要用左手托盘，右手服务。 托盘的方法是：左手平伸，五指自然分开伸直，放松并自然弯曲，掌心成空心状，将手置于 托盘中心偏后部，大拇指根部成受力点，五指作支撑点控制托盘平衡，用力 托起托盘。前臂前伸平行于地面，前臂与上臂垂直呈 90 度，肘部与上身侧 面保持一拳距离。托盘底部与前臂留有小指间隙，不能搁在前臂上。

11、 二、装盘 装盘的方法是：根据物品的形状、大小，及取出的先后顺序进行合理的装盘。 1、物品较少：将物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心； 2、物品较多：a、端托的物品重量和高度一致时，应将物品放在托盘靠左胸的中心部位，做 到分布得当，确保安全稳妥，便于服务； b、端托的物品重量和高度不一致时，应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸 的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务。 rbt 第二章外场服务 本手册 a1-CZ-0303 版属保密资料保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。编号 II.5 II.5 站姿/走姿 一、站姿 正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。

12、站立时，如有全身不够端正，双脚叉开过 大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。 1、标准站立：上身正直、头正目平，抬头、微收下颌，两眼平视前方（面向八方）面 带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，左手大拇指放于右手大 拇指虎口内，并将右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右 手背上，双手自然下垂于腹前，两脚跟并拢，脚尖开度为 45 度60 度之 间。 2、立正站立：两脚跟靠拢，脚尖呈 V 字型，脚尖开度为 45 度60 度之间、双腿并扰 直立，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后； 3、跨步站立：两脚尖向正前方，左脚向左橫迈一小步，与肩同宽，跨度不超过 20cm。

13、 女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后。 4、列队站立：按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。 二、走姿 上身正直，抬头、面带微笑、两眼平视前方，肩部放松。手臂伸直放松，手指自然弯曲， 双臂自然前后摆动，摆幅为 35 厘米左右，行走时重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部， 腹部和臂部向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走时双脚趋于平行。 员工行走时要保持一定的步速，男员工每分钟约走 110 步，女员工每分钟约走 120 步。 男员工的步幅在 40 厘米左右为宜，女员工步幅在 30 厘米左右为宜。 三、坐姿 坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势 1、入座员工入座前应脱下围裙，并折叠放好。入座时要轻而缓。

14、走到座位面前转身， 轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。 2、坐定坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的对象，腰背靠椅 背。 3、正式场合不能坐满座位，一般只占座位的 2/3。两手掌心向下，叠放在两腿与地面 基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男员工以松开一拳或两拳为宜， 女员工则不松开为好。 4、非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。不可仰头靠座位背上或低着头注视地面； 身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敝开过大，也不要把小 腿搁在大腿，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。