顾客满意度管理定稿

【文章导读】当顾客不满意的时候、只有不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门。这表示你每听到一个，就有个你未听到的。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知！、需要有次好的经验才能抵消一次负面的经验。、如果被妥善快速解决，的顾客仍旧回来。、如果顾客的得到正确处理，顾客们会

1、当顾客不满意的时候1、只有 4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门 。这表示你每听到一个 ，就有24 个你未听到的 。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知！2、需要有 12 次好的经验才能抵消一次负面的经验。3、如果 被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。4、如果顾客的 得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5 个人。 %的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。 %的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。 %的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。 %的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。

2、以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。 顾客关系的建立组织应当从以下方面建立与顾客的关系：a) 组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。b) 明确顾客查询信息、交易和 的主要接触方式，例如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的 管理过程以及相关职责，确保 能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析 信息。
公司的活动始终以满足和提高顾客的满意度为原动力，通过生产和服务提供过程的严格控制，确保顾客要求得到满足，并努力超越顾客的期望。 公司通过顾客满意度的测量等活动，发现顾客满足程度的证据，并采取可能的措施提高顾客满意度，并始终关注顾客的期望。 支持文件：《合同评审控制程序》 《与顾客有关的过程控制程序》 质量/环境/职业健康安全管理方针 公司制定并实施《方针目标制定与实施程序》，书面的质量/环境/职业健康安全管理方针体现了公司的质量/环境/职业健康安全方向和顾客/相关方的期望以及公司对顾客作出的承诺，同时，公司的质量/环境/职业健康安全管理方针确保了：a、与公司的经营及质量/环境/职业健康安全等宗
必须要与顾客建立起学习型的信任关系，日积月累地了解顾客。佩伯斯和罗杰斯在其著作中形象地描述说，与顾客这次的互动交流要拾起上次的话题，从而让顾客了解到你非常重视他，值得其信赖。互动交流不是敷衍顾客，而是要解决顾客的问题，惟有这样才能建立良好的客户关系，增加顾客的忠诚度，进而达到提高顾客份额的目的。顾客份额的经营理念从 90 年提出至今，受到了企业界的积极响应，佩伯斯先生和罗杰斯博士也因此跻身于全球 16 位顶尖管理大师之列，网络经济的发展将会促使越来越多的企业认同和导入这一工具。文/屈陆民（一对一专家）3、顾客满意度顾客满意度（cs）来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。顾客满意度管理

3、同时也很好地解释了我国一直提倡的“顾客就是上帝”的管理理念。因此，顾客导向的实质就是通过建立一种和谐的供求关系，使企业的运行体现以顾客为导向，建立的质量管理体系要始于顾客要求，终于顾客满意，确保产品或服务质量始终满足顾客的需求和期望，顾客创造价值，增强顾客满意。 　　（三）全面质量管理需要对全过程实施管理全过程是指为使产品满足顾客和其他相关方要求所需的全部过程。这些过程包括产品实现过程（即价值创造过程）和管理过程、支持过程等。它们对于产品质量的产生、形成和实现都是不可或缺的。实施全过程管理的有效载体是质量管理体系，组织应通过建立体系，对所确定的全部过程进行系统管理。为实现和提高过程业绩，应当深

4、必要时修改体系要求， 以确保： a、产品或服务的符合性得到证实； b、质量/环境/职业健康安全管理体系的符合性； c、持续改善质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性。 监视和测量 顾客满意 公司制定和实施《顾客满意度调查与评价程序》，由总工程师办公室体系管理工程师或其它部门的领导采取适当的方式获取顾客满意度的有关信息，分析、调查和测量顾客的满意程度，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 这种方式可以包括： a、顾客的 和抱怨； b、和顾客直接交流； c、利用电子媒体或发函等； d、各种媒体的报告或行业研究。 利用获得的顾客满意信息进行统计分析，找出差距后，并做出改进决策。 内部审核 公司制订和实施《内部审核程序》。
通过对内外部顾客满度信息的收集和分析，识别计量检测体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对计量检测体系的持续改进。4 职责 总质检负责组织内部顾客满意度信息汇总和分析。 专职计量员负责走访内部顾客，收集顾客满意度信息。 相关部门配合总质检提供顾客满意度信息。 外部顾客满意度信息由贸易部负责收集。5 控制程序 明确内部顾客对象计量检测体系的内部顾客主要是从事测量活动的有关部门和人员。 内外部顾客满意度调查方式a) 总质检、贸易部分别定期收集内部、外部顾客满意度调查表；b) 总质检走访车间，收集主要顾客的意见；c) 总质检从贸易部了解外部顾客对本公司计量检测体系的反馈信息。
再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的 cs 行动。第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为我们震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。文/郭子图（南方略营销管理顾问公司咨询顾问师，企业战略、市场营销管理资深培训讲师）4、“数一数二”按照通用电气公司的前 韦尔奇的理念，在全球竞争激烈的市场中，只有领先对手才能立于不败之地，任何事业部门存在的条件就是在市场上“数一数二”。

5、多替顾客考虑.爱情语录:顾客对你信任就会掏钱,女人对你信任就会掏心如何建立顾客对自己的信任将生产中的质量检测体系及检测结果展示并解释给顾客看。解释利益,大多数人愿意为质量上的受益出高价。提供满意的顾客事例,许多人看到良好的质量证明后都愿意出高价。强调:你的服务人员都是经过训练合格才启用,并解释这意味着什么。告诉潜在顾客公司的光荣史及优良的设施设备。阐明你公司对顾客的承诺。展示满意顾客的名单,告诉他你是怎样帮助每位顾客使其满意的。要兴奋起来,顾客对于产品的喜好程度与你的积极程度成正比第二讲家居顾问销售八步曲家居顾问成交八部曲1. 准备工作2. 迎接顾客3. 拉近距离,建立信赖感4. 塑造产品价值
将其用于组织的改进（参见 “测量、分析与改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理 和进行改进的过程接口，如负责 处理和利用 进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。. 顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意：a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。顾客满意度管理

6、组织有关人员对内外部顾客满意度（包括不满意意见， 或抱怨）信息进行统计分析，将统计结果上报最高管理者—总经理。 对内外部顾客 或抱怨的处理 总质检、贸易部对内外部顾客的 或抱怨进行确认，如 或抱怨意见属实应分析产生的原因，并针对 或抱怨的原因，及时制定纠正措施。6 相关记录 内部顾客满意度调查表（由总质检归档）外部顾客满意度调查表（由贸易部归档）
如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到 %的满意，才能享受到努力的成果。?【自检】判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？（1）小李给一位顾客打电话，“张 ，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？”（2）周先生在商场买了一台空调。

7、对象是新进人员，课程则是针对基本话术与顾客服务方面作训练，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解基本话术之运用，及顾客处理。第二阶段是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容主要是顾客满意的议题。使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实作好顾客满意，第三阶段是进阶训练，是性于店经理的特训。以不定期限会议教导店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。在进阶训练方面，对象则是储备区顾问，训练的课程内容以顾客服务与顾客满意为主，希望以卖场的实际案例来教导区顾问协助及辅导门市处理顾客抱怨 处理。顾客抱怨的处理是进行训练的重点。如何化解抱怨，达到顾客满意与需求是相当重要的事项。
处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客 不得不谨慎。1、对 的警觉性。顾客不会也不愿意花时间来 ；你要学习有能力在顾客 发生前就察觉；让所有工作人员提高注意力；倾听顾客不满的问题和意见；要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；要随时奖励能发掘并防止问题的职员。2、如何处理 你一定要永远记得“顾客永远是对的”；处理顾客 原则，大事化小事，小事化无事；你一定要自信，尽量把顾客带离现场；处理反应速度要快，主要管理人员到场。
内外部顾客满意度调查内容 内部顾客满意度调查的内容a)测量设备管理工作质量；b)测量设备送检计划的安排、协 况；c)计量管理人员接待的工作态度；d)检定/校准证书和测量结果处理情况；对关键测量过程控制和数据分析，计量人员参与配合指导态度；f) 计量检测体系文件的合理性和有效性。 外部顾客满意度调查的内容a)由于产品计量产生的抱怨；b)对用于产品检验的测量设备准确性的满意度； c)顾客对产品、生产工艺过程提出的计量要求。 内外部顾客满意度信息的收集和汇总分析a) 总质检、贸易部应通过各种方式收集内部、外部顾客满意度信息；b) 总质检指定计量管理员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计调查表格；c) 总质检、贸易部根据收集的内外部顾客满意度信息和汇总的数据。

8、细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在的顾客。b) 组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等，组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括 （包括抱怨、下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。c) 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 顾客关系与顾客满意（50分）组织应当建立和完善顾客关系。
以及组织的治理和社会责任绩效。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 顾客与市场的结果（ 分）组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。 以顾客为中心的结果组织应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和同行业标杆对比的结果。顾客满意度管理

9、然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。其步骤如下：认清哪些人是你真正想要的顾客；弄明白你的目标顾客最重视什么；再找出明确的经营“聚焦点”；为之创造整个企业上下投入于这一经营“聚焦点”的竞争氛围。第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾
这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾客说，什么型号你自己看啊！（2）小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了。（3）小张是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参考，所以与许多顾客建立了良好的关系，销售额总是领先。（4）小陈遇到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小陈一点儿也不表露出不耐烦的样子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。 见参 ?服务的专业化训练?促销员要想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：◆表达清楚口齿清晰，音量适中，最好用
下雨天可帮助顾客保管雨伞。◆提供专业化的服务促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。◆不要忽略陪伴顾客对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购买 望，由陪伴者变成购物者。◆使用商量的语气与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。◆重视售后服务的品质促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临。
挂号时询问是否挂专家号;在妇产科病区增加坐便器、活动室、在房间内增加晾晒衣服的地方;医护人员多与病患沟通(较多病患反映医护人员较少在病房里巡视，也很少主动与病患交流，对于病人的病情进展和心理状况很少关心)。　　二、思考由第三者实施满意度评价，对测量表进行科学的设计，结果更加使人信服。　　1.要想得到顾客满意度的 情况，医院管理者就必须真心诚意接受顾客意见，高度重视医院顾客满意度管理工作;只有顾客在服务过程中才最有体验，最有发言权;医院进步的动力来自顾客，来自批评者;科学的设计和调查方法才能 反映医院满意度状况，才能从中切实改进医院的服务工作，改善医患关系，全面提升医院品质。　　2.我院已于 年

10、住院部 分。得分偏低，需要改进。(4)医疗费用：门诊部 分;住院部 分。虽然满意度得分偏低，但是多数顾客表示理解和满意。(5)技术水平：门诊部 分;住院部 分。对医院的技术水平顾客感觉比较满意。(6)就医推荐：近70%的顾客表示愿意向其他患者推荐本医院。(7)医德医风： %的顾客对医院的职业道德感到非常满意和比较满意。　　4.检查交费情况：　　在本次调查中没有发现检查费用交给科室或个人及没有交费的情况。　　 超检查：　　在本次调查中没有发现违法做胎儿性别鉴定者。　　(三)总体评价：　　1.平均得分= 分，其中门诊部 分;住院部 分。顾客对住院部的满意度比门诊部高。　　2.从平均满意度得分分析，
股东在缺乏管理团队的情况下，自己又不想经营，可以考虑此方案。缺点：预售团队缺乏长期有效管理作用，同时增加了健身房的成本，及可能导致口碑品质做坏，如果处理不当，可能短时间内做死健身房。一）营销：就是把我们的产品用最好的方法介绍给顾客，使其变成我们的客户也就是健身房的会员。使他不会流失。在顾客消费的同时一定要留意顾客的满意度，使得我们的产品更适应客户，使其满意度更高。这是外部销售。内部营销：就是使我们的员工更加喜爱我们的这个职业和公司，用授课的方式提升员工的服务水平和服务意识，准确判断和处理工作中发现的问题如员工与员工之间的协作和沟通的问题。员工与顾客之间的服务与被服务之间的关系的处理，沟通的问题。解决顾客的疑问和矛盾。内部员工定价问题二）产品1）服务：?就是员工和教练对顾客在公司规定的经营范围内。