顾客满意度调查制度网友投稿

2021-06-14
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【文章导读】顾客满意度调查制度目的:通过对顾客满意度的调查,了解当前及将来顾客对服务的要求情况,对反馈的情况进行分析、总结,以不断提高服务质量。适用范围适用于各类顾客对商场提供的服务满意程度进行调查。职责负责组织对顾客满意度的调查,并对调查结果编制《顾客满意度调查结果及分析

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【正文】

顾客满意度调查制度 1.目的: 通过对顾客满意度的调查,了解当前及将来顾客对服务的要求情况,对反馈的情况进行分析、总结,以不断提高服务质量。 2.适用范围 适用于各类顾客对商场提供的服务满意程度进行调查。 3.职责 负责组织对顾客满意度的调查,并对调查结果编制《顾客满意度调查结果及分析报告》,根据报告向相关部门反馈信息,及跟踪信息完成的结果。 4.工作程序 4.1顾客信息的收集 4.1.1制定顾客满意度调查计划,根据计划每年进行二次全面调查; 4.1.2根据计划及服务对象发放《顾客满意度问卷》,并在规定时间内收回,收回率不低于80%。 4.2顾客信息的分析 4.

2.1根据收回的情况,对每个评估小项计算结果,得出小项分值; 4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度; 4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总,统计出大厦整体满意度; 4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析; 4.2.5编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。 4.3顾客信息的处理 4.3.1对本部门的问题进行汇总、分析、解决 4.3.2对于相关部门的问题,反馈至相关部门,并予以解决 4.4顾客信息的总结 4.4.1将《客户意见征询表》、《顾客满意度调查结果及分析报告》进行总结、分析、汇总,以便在今后的服务中有所提高。 4.5计算方式 4.5.1满意度一共为5个分值。

相应得权数如下 满意度等级:非常满意满意一般不满意很不满意 权数:54321 4.5.2附计算明细 附件:测量记录数值计算明细如下: 1、下半年度共发放客户意见征询表56份,实收56份。 2、测量记录数值计算明细见表: 名称 项目 细则 5 4 3 2 1 小计(%) 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 客户满意度测算 服务 促销优惠吸引力大 退换货有保障 综合服务好 服务员专业知识丰富 付款等候时间短

后服务水平 会员活动优质 合计 商品 商场商品的价格 商品的时尚度 商品价格标示清析 商品(实物)与广告相符 合计 环境 商场室内设计 交通便捷 商铺有特色、新意 商场信誉 环境舒适、整洁 空气流通、光线充足 商场标识、点位清晰

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